Приязне ставлення до партнера як основа досягнення взаєморозуміння у бесіді

Кожна людина уважна до інших настільки, наскільки вона їх поважає. При цьому важливо мати щирий інтерес до партнера. Починати необхідно з того, що об’єднує із співрозмовником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обставини можуть роз’єднати, спільних знайомих також можуть оцінювати по-різному. Людей більше цікавлять вони самі, їх потреби і проблеми. Це обов’язково необхідно пам’ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре знає. Важливо вийти за межі власного егоїзму.

Можна задавати партнерові приємні питання, тобтотакі, на які б йому було приємно відповідати, заохочувати більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-якого спілкування – досягнення близьких, довірливих відносин, глибокої прив’язаності, симпатії до іншої людини. У цьому випадку дослідники говорять про таку атмосферу ділового спілкування, як приєднання, за якої все, що бачить, чує і сприймає партнер, є правильним, хорошим і справедливим і з точки зору іншої сторони.

Необхідно проявляти шанобливе ставлення до партнера, не слід вказувати йому, що він неправий. Якщо почати з фрази: Я вам це доведу, то це буде рівнозначно тому, що сказати: Я розумніший за вас. Очевидно, така заява викличе у партнера внутрішній опір і небажання слухати слова іншої сторони. Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він вірить в те, що звик приймати за істину, і невдоволення іншої сторони, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати різні виправдання. Очевидно, що людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують. Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо.

За таких умов краще за все почати з фрази: Давайте краще разом перевіримо факти. Якщо партнер погодиться, і факти іншої сторони будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий. Допускаючи можливість помилки зі свого боку, партнер може уникнути складного становища.

У всіх таких ситуаціях потрібно поважати самолюбство партнера. Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина – та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди. Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і свою гідність. Йти на невеликі поступки є ознакою хорошого тону. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера. Як правило, п о ступки учасники ділової бесіди чи переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить їх більше та сторона, яка обмежена в часі.

Бажано також уникати прямих протиріч. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності «гострих кутів» у розмові не треба застосовувати слова і вирази на кшталт: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх замінювати на вирази: Мені так здається. – Я гадаю. – Я думаю тощо.

Коли партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому. Робити перелік помилок партнера – не найкращий шлях ведення як бесіди, так і справ.

Хоча під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору, але ні в якому разі не можна це робити шляхом чвар, оскільки в дев’яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше, ніж раніше, переконується в своїй правоті. Якщо людина активно сперечається або заперечує, то вона зможе отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, тому що вона ніколи не отримає прихильності партнера. Як кажуть, у суперечці народжується істина, але гине симпатія. Саме тому варто вирішити, що для важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони.

У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Саме тому необхідно навчитися для підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе певну долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншу сторону, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви справді зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: це може статися з кожним.

Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові. Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Можна більше виграти, якщо не шукати плями на сонці. Можна досягти більшого, коли спрямувати свій розум і сили на вирішення проблем, замість того, щоб на них скаржитись.

Для того, щоб досягти взаєморозуміння, необхідно вміти ставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою її бачить інша сторона, як би важко це не було, – найважливіше мистецтво, яким треба володіти. Потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна точка зору партнера, вміти поставити себе на його місце. Можна для цього порівняти різні точки зору. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, отримати поштовх для взаємної зацікавленості завдяки новим знанням. Бажано також не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати відмови від нових ідей, що могли б допомогти досягнути згоди. Не слід також перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера. Звинувачувати інших – найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуває, що партнери справді відповідальні. Але навіть якщо звинувачення підготовлено правильно, вони, як правило, непродуктивні. Поклавши на когось провину, одна сторона міцно пов’яже людей з проблемою.

Бажано також всі рішення приймати на обопільній основі. Може бути так, що навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою, тоді вони також відчуватимуть відповідальність за захист цих ідей. Всі рішення бажано узгоджувати з принципами та іміджем учасників спілкування.

У діловому спілкуванні деколи емоції можуть бути важливішими, ніж сама справа. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва щодо вирішення спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що їм щось загрожує. Негативні емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь. Коли людина роздратована, їй хочеться критикувати, осуджувати, навіть ображати партнера, а не намагатися зрозуміти його думки, твердження, погляди. Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно поводити себе виважено, не реагувати на негативні емоційні прояви, намагатися розрядити обстановку, наприклад, жартівливим зауваженням.

Для кращого взаєморозуміння бажано забезпечити сприйняття і розуміння.Для цього необхідно мати чітке уявлення про те, що хоче повідомити партнер. В іншому випадку якщо мовець виражається витіювато, слухачеві буває складно зрозуміти, про що йде мова. Необхідно висловлювати свої ідеї послідовно, а не видавати їх всіх відразу, при цьому акцентувати важливі слова і підпорядковувати їм менш важливі. Можна також драматизувати свої ідеї, щоб подавати їх ефективно.

Бажано також не викладати факти разом з припущеннями. Особисте враження не завжди відповідає дійсності. Припущення, зроблені на основі спостережень, часто сприймаються як факти. Людина, що уміє висловлюватися чітко і недвозначно, полегшує співрозмовникові процес слухання і розуміння сказаного, викликаючи у нього довіру. Коли людина повідомляє ту інформацію, яка не має ніякого підтвердження, то поступово люди втрачають інтерес до такого співрозмовника.

Важливо також допомогти партнеру запам’ятати сказане. Для цього можна асоціювати нові ідеї з тими, які співрозмовник вже знає, а також періодично резюмувати сказане. Щоб переконатися, що партнер все зрозумів, можна попросити його перефразувати те, про що, на його думку, йшла мова. Подібні питання допоможуть також забезпечити зворотній зв’язок, чим можна зменшити вірогідність спотворення інформації чи втрату її певної частини. Наприклад: співрозмовник починає повторюватися, твердячи про одне і те ж. Ви хочете зрушити розмову з мертвої точки. У такому випадку слід у загальнити сказане. Якщо ж співрозмовник виражається недостатньо чітко, слід ризикнути і виразити своїми словами те, що він хотів сказати, тобто уточнити і т. д. Такі питання і доповнення знижують вірогідність переходу на обговорення сторонніх тем або ослаблення увагислухача.

Для увиразнення мовлення потрібно також маніпулювати голосом – його тон повинен то знижуватися, то підвищуватися (раптове підвищення чи зниження тону голосу зразу ж виділяє слово чи речення на загальному фоні). Можна змінювати темп мовлення – це надаватиме йому більшої виразності. Важливо робити паузи до і після важливих слів, дбати про конструкцію речень, говорити спокійно, виважено, із стриманими, розумно дозованими почуттями.

Таким чином, ефективність ділової бесіди залежить від вміння і навичок спілкуватися, викладати свої думки та слухати партнера. Для того, щоб забезпечити ефективне сприйняття інформації, необхідно створити позитивну емоційну атмосферу, через наочність допомогти запам’ятати, підтримувати зворотній зв’язок із слухачами та правильно задавати питання.

Ділове спілкування вимагає від людини високої психологічної культури, а також постійного вивчення й урахування емоційної сторони ділових відносин. Той, хто вважає, що поняття «почуття» не стосується роботи, буде потрапляти в численні конфлікти. Почуття впливають на вчинки, рішення, роботу, все життя людей. Всі спроби придушити почуття або навіть заборонити їх – безперспективні й, в остаточному підсумку, шкідливі. Почуття, приховані й пригнічені, не зникають, вони впливають зсередини й часто проявляються ще більш виражено.

Якого співрозмовника легше переконати у своїй правоті – того, хто ставиться до вас із щирою симпатією, чи того, хто ставиться із явною антипатією? Відповідь очевидна. За інших рівних умов люди легше приймають позицію тої людини, до якої мають позитивні емоції й, навпаки, важче приймають (і нерідко відкидають) позицію тої людини, до якої відчувають негативні емоції. Ось чому важливо під час спілкування намагатися позитивно налаштовуватися до партнера, своїми словами і поведінкою показати своє приязне до нього ставлення.

Приязне ставлення до співрозмовника можна підкреслити, використовуючи прийом «власне ім’я». Це не тільки ввічливість. Коли до людини звертаються, не називаючи її на ім’я, – це «знеособлене» звертання. У цьому випадку мовця цікавить людина не як особистість, а лише як носій певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються й при цьому вимовляють її ім’я (а ім’я – символ особистості), то, таким чином, виявляють увагу до її особистості. Важливо звертатися до інших людей ввічливо завжди, а не тільки тоді, коли від них щось потрібно. Необхідно відразу запам’ятовувати ім’я по батькові людини, з якою відбувається зустріч вперше. Звичайно, бувають ситуації, коли потрібно запам’ятати велику кількість імен. Тоді потрібно спеціально виділити якийсь час і постаратися зробити це.

Велике значення має і прийом «дзеркало відносин»,який передбачає виявлення приязного ставлення до співрозмовника за допомогою усмішки. Кому люди найчастіше усміхаються – своєму другові чи недоброзичливцеві? Звичайно, другові. Привітна усмішка подає сигнал: «Я – ваш друг». Друг у буквальному значенні цього слова – це однодумець у значимих для людини питаннях. Саме друг допомагає людині відчути захищеність. Бажано намагатись стати для своїх співрозмовників таким другом, прагнути досягати угод та рішень, вигідних обом сторонам.

Ще один спосіб показати своє приязне ставлення до співрозмовника передбачає використання компліменту. Компліменти– це слова, які містять невелике перебільшення достоїнств, що їх бажає бачити в іншій людині співрозмовник. Всі усвідомлюють, що сказане – нехай і невелике, але все-таки перебільшення, проте потребують таких слів. Ще Ф. Прокопович говорив, що чеснота, якщо її хвалити, не лише збільшується й росте в душі однієї людини, а й інших закликає до наслідування. Як правило, якщо людині часто повторювати: «Ти ж розумник» або «Ви ж чудово із цим впораєтеся», хоча насправді це не зовсім так, то через якийсь час людина справді повірить у свої можливості й буде прагнути виявити свій потенціал.

При веденні ділової бесіди важливо не перетворювати «золоті слова» у банальності. Комплімент відрізняється від лестощів саме тим, що містить невелике перебільшення. Підлесник сильно перебільшує достоїнства співрозмовника. Наприклад: «Тобі дуже йде цей колір» (комплімент) і «Ти найкрасивіша» (лестощі). Лестощі грубіше компліменту й частіше може бути відкинута через неправдоподібність. Але є люди, яким лестощі подобаються.

У діловому спілкуванні перевага належить компліменту. Проте при цьому не можна ототожнювати комплімент і похвалу. Похвала – це позитивна оцінка. Позитивному сприйняттю компліменту сприяє використання фактів, відомих обом партнерам. Без цієї фактичної основи комплімент буде непереконливим і може звестися до рівня банальних лестощів. Якщо є сумніви, чи зрозуміє співрозмовник, про що йдеться, то краще не ризикувати й колись нагадати про нього, а потім уже обіграти його. Неприпустимо, якщо комплімент суперечить фактам. Комплімент повинен бути коротким, містити одну-дві думки, без повчань та двозначних зворотів.

Компліменти потрібно говорити якнайчастіше. Саме практикою досягається легкість і невимушеність у компліменті, що робить його природним. Комплімент починається з бажання його сказати. Важливо знайти те, що подобається в співрозмовнику, що б хотілося запозичити в нього. Люди приймають компліменти прихильно, тому що кожному приємно вже одне те, що йому хочуть сказати щось гарне. Коли комплімент сподобався, людині стає радісно на душі. Гарний настрій разом з посмішкою передається співрозмовникові. Саме тому компліменти приносять користь всім учасникам спілкування.

Для того, щоб зробити комплімент компліментом, слід дотримуватись кількох правил.

«Один зміст». Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини. У компліменті варто уникати подвійного змісту, коли, наприклад, ту чи іншу якість у людини можна вважати й позитивною, і негативною: «Слухаючи ваші бесіди з людьми, я щораз дивуюся вашій здатності так тонко й дотепно йти від відповіді!».

«Без гіпербол ». Позитивну якість, про яку йдеться в компліменті, потрібно лише трохи перебільшити і не говорити колезі, який завжди все виконує невчасно, такі слова: «Я завжди дивуюся вашій акуратності й пунктуальності».

«Висока думка». Важливим фактором у результативності цього прийому є власна думка людини про якості, про які сказано у компліменті. Наприклад, людина, у якої справді феноменальна пам’ять, раптом чує на свою адресу такі слова: «Я дивуюся тому, як ви відразу запам’ятали номер телефону! У вас блискуча пам’ять!» Це не компліменти, а банальності.

«Без дидактики». Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати ту чи іншу характеристику, а не містити рекомендації з її поліпшення на кшталт: «Тобі варто бути активніше», «Умій відстоювати свої позиції».

«Без претензій». Співробітник зовсім не прагне до вдосконалення певної своєї якості. Наприклад, людина вважає, що здатність до компліментів – зовсім не достоїнство справжнього керівника. І якщо зробити їй комплімент «Я чув, що ви блискуче вмієте робити компліменти!», то вона може й образитися.

«Без приправ». Це правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним. Наприклад: «Руки в тебе дійсно золоті. А от язик твій – ворог твій». Роблячи комплімент, слід утриматися від ложки дьогтю, тобто подібних негативних доповнень.

Приязне ставлення до співрозмовника можна підкреслити, дотримуючись правила «терплячий слухач». Всі люди з дитинства пам’ятають звичні правила, що не можна перебивати співрозмовника, необхідно дослухувати його до кінця, бути уважним до нього. «Але» починається тоді, коли за дотримання цих правил доводиться «платити», причому одиницею розрахунку є час. Отоді й проявляється справжнє ставлення до цих цінностей. Для того щоб терпляче й уважно вислухати співрозмовника, потрібно багато часу, тому що не кожна людина уміє стисло й чітко викладати свої думки. Крім того, це можуть бути розмови, які не стосуються справи. Необхідно все-таки вислухати співрозмовника, спробувати зрозуміти його, відчути радість від можливості пізнати іншу людину.

Приязне ставлення до співрозмовниківпередбачає також увагу до їх «особистого життя». У кожної людини поряд зі службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення й особисте життя. Час від часу можна розмовляти зі своїми колегами з питань, значимих для них у їхньому особистому житті, про їхні захоплення та цінності. Ці кілька хвилин розмов допоможуть знайти однодумців.

Загалом, готуючись до бесід, потрібно пам’ятати такі правила етикету:

кожну бесіду важливо проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;

заздалегідь треба знати тему зустрічі;

призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити партнерові, як краще дістатися до місця зустрічі;

коли співрозмовник зайде, господар повинен підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;

господар повинен мати інформацію про посаду, ім’я та по батькові співрозмовника;

у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;

потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;

партнерові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;

якщо пропозиція партнера не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;

прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутню співпрацю.

Мистецтву вести бесіду, звичайно, можна навчитися, для цього треба насамперед прагнути досягти кращого взаєморозуміння, виробляти в собі необхідні навички. Успішне використання правил бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню успіху в діловому житті.

Дата добавления: 2017-02-01