Заборонені прийоми під час ділової бесіди

Мистецтво ведення бесіди зовсім не означає балакучість, потрібно вміти орієнтуватися в темах розмови, пристосовуватися до людини, її темпу, манери виражати свої погляди.

Перш за все у розмові потрібно уникати галасливого «Я». Відомий американський вчений, представник гуманістичної школи Е. Фромм поділяє людей на тих, у кого головна мета життя – «бути» (тобто стати значущою, неповторною особистістю), і тих, які в основному прагнуть до того, щоб «мати». Люди, які живуть, керуючись принципом «мати», обов’язково хочуть щось дістати від будь-якого спілкування: цікаву роботу, певні знання, грошову винагороду та ін. Ці люди старанно готуються до зустрічі, продумують тему розмови. Вони видаються цікавими і приваблюють до себе, але це нерідко лише результат програвання обраної ролі, прихованого бажання маніпулювати іншими. Люди, які керуються в житті принципом «бути», як правило, не готуються до конкретної ситуації, не добирають засобів для підтримання впевненості в собі, їхня реакція безпосередня і продуктивна. Їх мало турбує те, що вони можуть щось втратити. Такі люди – не суперники, а партнери, бо намагаються отримати від спілкування з іншими радість, а не перемогу будь-якою ціною. Відмова від споживацького ставлення до життя і до людей приносить справжню радість від життя.

Отже, у розмові не варто звеличувати і перебільшувати свою діяльність, свої дослідження, свої придбання, хвалитися своїм колом знайомств або згадувати ім’я тієї чи іншої відомої людини – такі фрази свідчать про убогість розуму самого оповідача. Вихована людина рідко розповідає в колективі про свої особисті справи, про своїх дітей, нездужання, турботи, звички, смаки. Без особливої потреби вона не поділиться і тим, що робила зранку. Така людина мало говорить і про справи своїх ближніх. Іншими словами, не бреше. Якщо нав’язують подібну тему, краще відповідати: «Вважаю, що нас це не стосується». Не слід стомлювати співрозмовників своїми скаргами на здоров’я або життєві негаразди. Рішуче не рекомендується розповідати про сни та передчуття, віддаватися тривалим спогадами про минуле, виголошувати довгі монологи.

Некрасиво також публічно займатися самобичуванням, постійно скаржитися на невдачі, на великий ніс або криві ноги. Може бути, що співрозмовник ніколи цього не помічав. Рідко привертає до себе симпатії людей той, що весь час розповідає про свої успіхи, високі якості, таланти.

У службовому колективі хороший тон вимагає уникати таких тем розмов, які неприємні для співрозмовника або завдають йому смутку. Важливо вибирати такі теми розмови, які близькі співрозмовнику і більше його цікавлять. Наприклад, не слід випитувати у колеги подробиці його хвороби, якщо він мигцем зауважив, що погано себе почуває або що лежав у лікарні. Можна ввічливо вставити: «Так, це малоприємно». Якщо колега захоче, він розповість сам, що його турбує. Якщо він каже: «Дружина хворіє», не слід запитувати: «Що з нею?» Краще запитати: «Щось серйозне?»

З жінками, які фарбують волосся, щоб приховати сивину, краще не обговорювати цю тему. Можна привітати з новим гарним відтінком волосся молоду жінку. Небезпечною темою є вік. У товаристві людей похилого віку, говорячи про когось іншого, не слід говорити «Він вже старий» або «Ну, в цьому віці». Взагалі цікавитися віком іншого не слід. Якщо жінці говорять: «Ви вже немолоді» (іноді ж так трапляється), вона справедливо може відповісти: «Зате добре вихована»!

До неприємних членів колективу належать особи, які мають звичку бути всім незадоволеними, у всьому знаходити погану сторону. Однак справді добре вихована людина, що має досвід спілкування і такт, завжди скромна у своїх вимогах та не схильна до осуду.

Нерідко співрозмовники можуть обговорювати зовнішній вигляд інших. Подібні розмови теж не можуть прикрасити людину. У службовому колективі не варто вести розмову про присутніх. Перш ніж засудити ближнього свого, треба подумати про це. Бажано уникати заздрості. Власне становище від цього аніскільки не покращиться. Плітка, як тільки нею нехтують, гине природною смертю. У цьому випадку важливо пам’ятати притчу про вуха царя Мідаса. У нього виросли ослячі вуха. Він завжди ходив з покритою головою, щоб ніхто не викрив його таємниці. Лише його перукар знав про те, йому було наказано мовчати. Однак останній не міг витримати, щоб нікому не сказати, і от якось увечері прошепотів таємницю землі. З землі виріс очерет. Повіяв вітер, і очерет зашепотів: «У царя Мідаса ослячі вуха…». Далі про це дізналися всі. Отже, для того, щоб зберегти таємницю, не слід робити так, як перукар царя Мідаса, який не втримався, щоб не розповісти таємницю. Не варто розкривати «по секрету» таємниць нікому із своїх знайомих.

Абсолютно неприпустимі жарти щодо чужого прізвища, комплекції, лисини, росту, національності, місця проживання, кольору волосся, освіти та ін. І крім того, взагалі будь-який жарт, повторений четвертий раз, перетворюється на катастрофу. Як реагувати на недоречний анекдот або нетактовність? Ніщо в таких випадках не діє краще, ніж хвилина загального мовчання після невдалого висловлювання. Потім комусь варто почати розмову на іншу тему.

Коли до розмови приєднується новий учасник, він не повинен запитувати про її зміст. Його мають коротко проінформувати про основні моменти розмови. Слід проявляти при цьому люб’язність і делікатність. Хоча можна ввічливо, але ухильно повідомити: «Говорили про родину». Тактовна людина зрозуміє, що її присутність небажана. Якщо треба сказати щось важливе віч-на-віч, не шепчуться в кутках, а виходять туди, де співрозмовникам не заважатимуть.

Не слід перебивати, коли хтось говорить, особливо якщо це людина похилого віку. Нечемно відразу ж розпочинати суперечку, обстоюючи власну позицію. Дослухавши до кінця аргументи свого співрозмовника, можна стримано й коректно заперечити: «На мою думку, це...»; «Я схильний думати, що...»; «Даруйте на слові, але...». Не слід вживати нетактовні форми відповіді опонентові: «Я краще знаю...»; «І зовсім це не так...». Бо через «так» і «ні» суперечка довго триває.

Не варто підказувати слова оповідачеві, закінчувати за нього фразу і тим більше вголос виправляти стилістичні помилки. Взагалі дорослим людям бажано не робити ніяких зауважень. Друзі між собою іноді можуть собі це дозволити, але тільки в дружній формі, м’яко, ніби між іншим. Якщо хто-небудь посилається на зайнятість, йде раніше, не слід вимагати детальних пояснень. Якщо називають причину, не слід переконувати, що вона не така важлива, давати поради, як її подолати.

У службовому спілкуванні не слід говорити нічого відразу, в стані роздратування. Про цезастерігали шумери ще понад 4,5 тис. років тому. Біблійне ім’я Хам, яке стало прозивним, у перекладі з давньоєврейської означає «гарячий». Не треба піддаватись хвилі емоцій, не гарячкувати й виходити з себе, не підвищувати сили голосу, не можна відповідати грубощами на грубощі. Бажано відмовитись від бажання, що останнє слово завжди має бути за вами.

У службових розмовах відстоювати свою позицію можна тільки за допомогою об’єктивних фактів, яких не знав чи про які забув співрозмовник. Не слід вживати аргументів типу «ти тугодум», «егоїст», «цинік». Це тільки епітети, і швидше за все самі по собі – спірні. Аргументом не може бути підвищений або іронічний тон. У будь-якій розмові варто уникати узагальнень. Важливо, щоб співрозмовники тільки захищали свою точку зору, а не критично оцінювали позицію противника. Зауваження: «Як примітивно ти думаєш!» – може стати початком сварки. У службовій розмові немає місця, наприклад, таким виразам: «Неправда!», «Що?!», «Вас важко зрозуміти». Можна те ж саме сказати по-іншому: А мені здається, що..., Вибачте, я не почув..., Я не зовсім вас зрозумів...

Категорично заборонено у ділових бесідах вживати образливі слова. Психологія суперечокпідпорядковується закону «емоційного дзеркала»: нервозність однієї людини викликає нервозність іншої, злість завжди породжує злість. Щоб слова подіяли, краще говорити делікатно, не зневажаючи партнера. Необхідно пам’ятати слова Гіппократа: «Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби». Краще виразити свої почуття такими словами: Школа, що нам не вдалося досягти взаєморозуміння тощо.

Партнера не можна перебивати. Спочатку необхідно погоджувати її тривалість з партнером по комунікації. Необхідно завжди вислуховувати співрозмовника до кінця. Це не так просто, тому що у кожної людини в голові часто вже є відповідь, яку вона хотіла б висловити, так що буває дуже складно концентруватися на іншій людині. Проте терплячий співрозмовник повинен з повагою ставитися до свого партнера по комунікації.

Під час розмови важливо підтримувати зоровий контакт і не відволікатися. Не можна дивитися на співрозмовника «порожніми очима», в яких відображаються власні турботи. У той час, коли хтось говорить, негарно ритися в сумці, обнишпорювати власні кишені, поглядати на годинник, в дзеркало. Слід дивитися на співрозмовника зацікавлено і час від часу говорити деякі репліки як свідчення розуміння того, про що йдеться. Якщо розповідь ви вже один раз чули, краще відразу зауважити: «Знаю, чув», ніж потім в нетерпінні переривати на півслові. Ввічлива людина рідко перериває чужу розповідь, навіть якщо чула його добру сотню разів.

Не можна уникати погляду свого співрозмовника, щоб у нього не склалося враження про нещирість намірів іншої сторони. Утім, не варто занадто себе контролювати, бо зникне природність і невимушеність поведінки у спілкуванні. Афектація і удавання – вороги щирої бесіди. Розмовляючи, треба дивитися на свого співрозмовника і стежити за його реакцією, щоб скоригувати свою мову у випадку втрати слухачем інтересу. Повернути до себе увагу можна завдяки логічності думки, переконливості аргументації, дотепності й емоційності відповіді. Та не треба гарячкувати, поспішаючи залагодити справу, слід бути розважливим і приязним. Чемна людина, переконавшись у марності своїх зусиль зацікавити співрозмовника, припиняє розповідати.

Кожне слово в розмові потрібно вимовляти чітко, ясно. Якщо співрозмовник повинен переривати з проханням повторити будь-яке слово, то він скоро може втратити інтерес до спілкування. При цьому розмова повинна бути не надто гучною, інакше тим самим можна заважати іншим працювати. У будь-якому разі поведінка має бути природною.

Отже, у спілкуванні з колегами не можна перебивати партнера, негативно оцінювати його особистість, підкреслювати різницю між собою й партнером, безпідставно висловлювати свої сумніви і підозри, видавати чужі таємниці, розпочинати розмову, коли колега роздратований, бути набридливим співрозмовником, говорити про справу, з якою не обізнані, говорити багато про свої справи, нарікати на свої біди, навчати інших чи хвалити, ображати гідність інших людей.

11.1.8. Бесіда з громадянами, які перетинають державний кордон у пунктах пропуску

При здійсненні прикордонного контролю прикордонники в пунктах пропуску використовують бесіду або діалог з особами, які перетинають державний кордон. Предметом розмови прикордонника з особою, яка перетинає державний кордон, є надання їй дозволу щодо цього перетину. Розрізняють такі етапи діалогу: початок, отримання інформації, аргументування, ознайомлення з доказами співрозмовника та прийняття рішення.

На початку діалогу бажано встановити контакт. Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів», адже важко не заговорити з тим, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчитимуть про доброзичливе ставлення до людини, яка перетинає кордон. Після контакту очей треба привітатися і представитися.

На етапі обговорення питання та прийняття рішення особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію. Ще мислителі Стародавньої Греції наголошували, що два вуха й один язик людині дано для того, щоб вона більше слухала і менше говорила. Невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Слід враховувати, що зрозуміти партнера по спілкуванню заважає нестійка увага, сторонні думки, певний емоційний стан.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання. Не задавати питань – означає відкрити шлях здогадкам, проте без запитань інспектор прикордонної служби буде довільно формувати уявлення про людей. Питання бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, зокрема, на початку і наприкінці розмови краще задавати відкриті запитання на зразок: «Ви підготували необхідні документи?» Звичайно, на таке запитання відповідь має бути «так» чи «ні». Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: «Чому Ви вважаєте, що...?» Якщо потрібно перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви вважаєте...?» Це пряме запитання. Для того, щоб перевірити, чи знає співрозмовник, які документи потрібно мати з собою, можна запитати в нього: «Ви були у консульстві?» Це непряме запитання.

Інспектор прикордонної служби при спілкуванні з громадянами, які перетинають державний кордон, повинен знати також техніку відповідей на різні питання. Зокрема:

· краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте конкретної відповіді;

· якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторювати;

· на провокаційні запитання краще не відповідати;

· на емоційні запитання слід відповідати коротко, а схвильованому, збудженому співрозмовнику треба відповідати спокійно.

На етапі обговорення проблеми, окрім вміння слухати, прикордонник повинен вміти логічно розгортати мовлення, доречно використовувати засоби вираження. Розгортання мовлення має відбуватися за принципом логічної послідовності, коли наступне випливає з попереднього, підтеми між собою пов’язані, коли немає немотивованого вклинювання матеріалу однієї підтеми чи мікротеми в іншу, коли тези підкріплюються аргументами і фактами, а висновки закономірні й обґрунтовані. Основна думка не повинна розгалужуватись на багато рукавів, не застрягати у «відгалуженнях-заплавах», бо адресат може не все зрозуміти.

Культура висловлювання інспектора прикордонної служби – це знання складових комунікативного акту та вміння їх застосовувати у процесі переконуючого й особистісного впливу при спілкуванні з громадянами, які перетинають державний кордон. Про високу культуру висловлювання інспектора прикордонної служби свідчать:

· уміння розпізнавати важливу інформацію під час спілкування з громадянами, що перетинають державний кордон;

· чітка аргументація своєї позиції щодо права того чи іншого громадянина перетнути кордон;

· вміння вибудовувати службові розмови з конкретними цілями;

· уміння висловлювати думки, що пов’язані з професійною сферою;

· адекватне реагування на позицію співрозмовника;

· пристосування до змін, які виникають під час розмови і стосуються її напряму, стилю та основних акцентів.

Щоб людина, яка перетинає державний кордон, правильно сприйняла повідомлення, інспектор прикордонної служби повинен:

· добре знати тематику розмови, говорити по суті справи (висловлювання повинно мати не більше і не менше інформації, ніж потрібно);

· спланувати своє повідомлення, викладати його ясно і чітко;

· не говорити того, у чому невпевнений, того, для чого немає достатніх підстав;

· стежити за ходом розмови, не відхилятися від теми;

· акцентувати важливі слова і підпорядковувати їм менш важливі, робити паузи до і після важливих слів, дбати про конструкцію речень;

· маніпулювати голосом – його тон повинен то знижуватися, то підвищуватися (раптове підвищення чи зниження тону голосу зразу ж виділяє слово чи речення на загальному фоні);

· говорити правильно, без слів-паразитів, які засмічують мову;

· уникати неоднозначності, бути тактовним;

· говорити спокійно, виважено, із стриманими, розумно дозованими почуттями (коли людина роздратована, їй хочеться критикувати, осуджувати, навіть ображати партнера, а не намагатися зрозуміти його думки).

Викладати докази потрібно в коректній формі. Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, зробити висновки. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. Доцільно вживати порівняння та протиставлення типу «Так..., проте». Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлення підтримки партнера (наприклад, «Ви переконливо розповіли про ці факти, але…»). Інспектор прикордонного контролю повинен добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо).

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

· спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення розмови;

· заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

· намагатися досягти добровільної згоди партнера;

· не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці розмови;

· наприкінці бесіди використати свій найсильніший аргумент.

Важливий етап бесіди – вихід із контакту. Роль цього етапу – «останнього враження» – не менш суттєва, ніж першого, зокрема для іміджу держави та ДПСУ. Прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним. Наприкінці діалогу доцільно висловити сподівання на подальші зустрічі, «подати» себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про свою країну. Якщо питання щодо дозволу на перетин державного кордону не вирішено позитивно, треба дати співрозмовнику можливість зберегти «гарне обличчя при поганій грі». Важливо закінчити бесіду на оптимістичній ноті, висловити свою впевненість на подальші зустрічі. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу України і бажання людини відвідати її ще раз чи у співвітчизника швидше повернутися додому.

Отже, персонал ДПСУ повинен вміти спілкуватися з людьми, які перетинають державний кордон України. Про високу культуру висловлювання інспектора прикордонної служби свідчить його уміння точно виражати свої думки, уважно слухати й розуміти співрозмовників, чітко аргументувати свою позицію щодо права того чи іншого громадянина перетнути кордон. Інспектор прикордонної служби має постійно вдосконалювати свою майстерність говорити, задавати питання та слухати громадян, які перетинають державний кордон. Знання техніки та правил службового спілкування є показником його професійної культури, ступеня відповідності сучасним вимогам.

Дата добавления: 2017-02-01