Общие положения о коммуникациях

Схема контроля производства продукции и порядок ее разработки

Контроль производства продукции должен проводиться по схеме, разработанной в строгом соответствии с положениями технологической инструкции (последовательность операций, условий их проведения, контролируемые показате­ли при выполнении технологической операции, частота выпол­нения измерений значений контролируемых показателей) и требований нормативного документа.

Схема контроля производства продукции должна предусмат­ривать проведение контроля на всех последовательно выполняе­мых приемах и операциях, проведение которых связано с измене­нием состава, показателей качества и безопасности перерабатыва­емого сырья, с определением качества консервирующих и вкусоароматических веществ, а также параметров рабочих сред (воды, пара, масла и др.). Это положение является непременным требованием, так как только верно составленная схема операцион­ного контроля позволяет правильно организовать и своевременно осуществить контроль за качеством перерабатываемого сырья в процессе изготовления продукции и, следовательно, гарантирует выпуск качественных готовых изделий.

В разрабатываемой схеме операционного контроля указы­вают: контролируемую операцию; контролируемый показатель (параметр); метод контроля; периодичность контроля; лицо, осуществляющее контроль (табл. 2).

Таблица 2 Структура схемы контроля производства (указывается точное название продукта согласно нормативной документации (НД))

Контролируемая операция	Контролируемый показатель (параметр, режим)	Метод контроля	Периодич-ность контроля	Лицо, осуществ- ляющее контроль

Каждая контролируемая операция должна размещаться в схеме в строгой последовательности, предусмотренной техно­логической инструкцией.

Контроль за правильностью проведения наиболее ответ­ственных и сложных технологических операций, определение параметров рабочих сред (например, температуры масла в про­цессе обжаривания рыбы и т. д.), отбор проб и проведение лабо­раторного анализа должны проводиться технологом-контроллером.

С учетом разной планировки (расположения) технологи­ческого оборудования на предприятиях, неодинаковой степени механизации и автоматизации производства одного и того же вида продукции и, следовательно, поточности и непрерывнос­ти производства и других факторов эти функции согласно при­казу директора предприятия могут быть возложены на другое лицо.

К основным технологическим параметрам, показателям качества и безопасности, определяемым (контролируемым) в процессе переработки сырья и в готовой продукции, отно­сят:

· органолептические показатели (внешний вид, запах,
вкус, консистенция) сырья, полуфабриката и готовой продук­ции;

· температуру среды (пара, дыма, соляного раствора, туз­лука, заливки, масла, мяса, рыбы или другого продукта);

· влажность среды (воздуха, дыма, газовоздушной среды);

· скорость движения среды (воздуха, дыма);

· плотность (концентрацию) среды (дыма, соляного раствора, тузлука, заливки);

· время воздействия на перерабатываемое сырье (полу­фабрикат) рабочей среды, консервирующих и вкусоароматических веществ;

· кислотность среды (молоко, масло, заливки, соусы и др.);

· буферность готового продукта (пресервов);

· массовую долю воды в сырье, полуфабрикате и готовом продукте;

· массовую долю жира в сырье, полуфабрикате и готовом продукте;

· массовую долю хлорида натрия - поваренной соли - в полуфабрикате и готовом продукте;

· токсичные химические элементы (ртуть, свинец, кадмий, мышьяк, медь, цинк, олово, хром);

· хлорорганические пестициды - ДДТ и его метаболиты, гексахлорциклогексан;

· 2,4-В-кислота (2,4-дихлорфеноксиуксусная кислота);

· полихлорированные бифенилы (ПХВ);

· диоксиды (в пересчете на 2,3,7,8-ТХДЦ);

· паразитологические показатели;

· радионуклиды (цезий-134, цезий-137, стронций-90).

За рубежом с целью обеспечения производства безопасной и качественной продукции разработана специальная концеп­ция, получившая название НАССР, или система критической контрольной точки (в США — точка контроля и анализа кри­тической опасности).

Она предусматривает

· осознание или установление (на основании анализа де­фектов продукции) фактора риска при производстве продукта на той или иной технологической операции;

· определение масштаба риска;

· установление наиболее опасных (критических) конт­рольных точек, по результатам анализа которых в случае не­обходимости своевременно должны быть приняты предупре­дительные меры по блокированию выявленной угрозы или пре­дотвращению возможности ее появления;

· установление методов и методик, применяемых в ана­литической работе;

· установление предельных значений основных показа­телей (параметров);

· установление предупредительных мер, применяемых с целью снижения или устранения выявленных недостатков;

· своевременное получение информации о результатах проведенных анализов и предупредительных мерах;

· установление порядка ведения документации и отчет­ности.

При разработке схемы собственного контроля производ­ства экспортной продукции установление критических (наибо­лее опасных) контрольных точек предусматривается с первой технологической операции производственного процесса - «Приемка сырья».

Ввиду разной планировки производственных площадей, различной оснащенности технологическим оборудованием, нео­динаковых условий работы предприятий и разных типов пред­приятий опасные (критические) контрольные точки при выра­ботке одной и той же продукции в схеме собственного контроля каждого предприятия будут различными.

Поэтому на каждом предприятии должна быть разработа­на и введена в действие собственная схема контроля производ­ства каждого вида продукции.

Схема контроля производства экспортной продукции дол­жна разрабатываться группой контроля качества, специаль­но созданной на предприятии приказом руководителя. В со­став ее должны входить специалисты лаборатории предпри­ятия, главный технолог (помощник директора по производству), санитарный врач, мастер, ответственный за выработку продукции.

В схеме указывают возможные опасности, которые могут по­явиться в процессе проведения технологических операций, и на­мечают предупредительные меры, которые позволят снизить мас­штаб или исключить возникновение возможной опасности.

Кроме схемы контроля производства продукции собирают наиболее важную техническую информацию о предприятии, а также о соблюдении санитарно-гигиенических условий рабо­ты, в том числе составляют:

· план производственных помещений и примыкающих к ним строений;

· схему расположения машин и технологического обору­дования с указанием их технических характеристик;

· схему внутризаводского транспортирования сырья, по­луфабрикатов и готовой продукции с указанием на ней участ­ков, где существует опасность пересечения их потоков и транс­портирования через открытые пространства и соответственно участков с высокой или низкой степенью риска загрязнения полуфабриката или продукта;

· правила (условия) личной гигиены работников производ­ства;

· режимы мойки и дезинфекции помещений, тары и обо­рудования;

· режим санитарной обработки непроизводственных по­мещений (площадей), примыкающих к производственным стро­ениям;

· правила (условия) хранения сырья и готовой продукции.

Предельные значения показателей устанавливают как для визуально наблюдаемых, так и для измеряемых показателей и параметров (температура, продолжительность экспозиций, рН, массовая доля хлорида натрия и т. д.). Если величина наблюда­емых параметров (показателей) превышает их предельные зна­чения, то должны быть приняты срочные предупредительные (корректировочные) меры с целью установления их норматив­ных значений.

Предельные показатели для каждой критической конт­рольной точки должны обеспечивать санитарно-гигиеническую безопасность продукта.

Если не существует мер по устранению выявленного вида риска на какой-либо технологической операции, производство данного вида продукта прекращают либо вносят необходимые изменения в его технологию. Наблюдения за каждой критичес­кой контрольной точкой и контроль за соблюдением величин (значений) показателей выполняют в соответствии с програм­мой, предусматривающей частоту проведения наблюдений и метода регистрации результатов наблюдений. Случаи пропус­ка наблюдений и контроля величин показателей (параметров) необходимо фиксировать.

Программа наблюдений и измерений величин показателей (параметров) должна включать также информацию о том, кто отвечает за наблюдение и проверку величин (значений) пока­зателей и параметров.

Санитарную обработку технологического оборудования и тары необходимо проводить в соответствии с действующей нор­мативной документацией.

Ответственность за качество выработанной продукции, со­блюдение санитарно-гигиенического режима на производстве и квалификацию персонала, осуществляющего контроль за пре­дусмотренной схемой, несет руководитель предприятия. Он на­значает лицо, ответственное за ведение документации по схеме контроля производства продукции и ее проверкам.

Для проверки функционирования и действенности схем собственного (производственного) контроля экспортной продук­ции Госстандарт России создал компетентный орган — аккре­дитованные лаборатории, в состав которых входят специалис­ты по микробиологии, санитарной гигиене и технологии производства пищевых продуктов.

Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажет невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимает этим, чтобы реализовать свои роли:

· в межличностных отношениях;

· в информационном обмене;

· в процессах принятия решений;

Не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией

(Ф) Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

(Ф) Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей.

К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, 1 обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название кружков качества.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны:

· с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;

· обеспечением вовлеченности в решение задач отдела;

· с обсуждением проблем эффективности работы;

· достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;

· совершенствованием и развитием способностей подчиненных;

· со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;

· оповещением подчиненного о грядущем изменении;

· получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой.

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящие сокращения производственных рабочих;

- новые меры наказания за опоздания;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- кто кому назначает свидания после работы и т.п.)

Коммуникация – это всегда обмен информацией, в ходе которого обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

(Ф) КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

(Ф)

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

(Ф) При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов.

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией по оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон, и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать (1) ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал (2), совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состояний упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировалпонимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:

«Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым».

Практика коммуникации пронизывает все стороны человеческой жизни, качество техники часто определяет успех или неудачу процесса коммуникации. Зная технику, можно повысить эффективность навыков посылки и получения сообщения.

Детская игра в «испорченный телефон» иллюстрирует, насколько могут искажаться даже простые коммуникации.

Основное правило для управляющего: руководитель должен передавать только ту информацию, которая необходима исполнителям для выполнения работы.

Способ коммуникации оказывает сильное влияние на полученное сообщение, поэтому задача управляющего не просто работать в коммуникативных режимах, а работать в них эффективно.

(Ф) Способов обработки информации при коммуникации много, вот некоторые из них:

• мышление – самый распространенный внутренний режим коммуникации, участник всех прочих режимов, но может быть и самостоятельным (медитация, передача мыслей на расстояние);

• действие: выражение лица порой говорит больше слов; также эффективно передают сообщение жест, тон;

• наблюдение: люди склонны к избирательному восприятию и видят то, что хотят видеть;

• речь: средняя скорость речи – 125 слов в минуту, иногда она достигает 200 слов. Почти в каждом случае цель может быть достигнута меньшим количеством слов, что уменьшает искажение информации;

• слушание: умение слушать помогает понимать исполнителей и получать полезную информацию;

• письмо – один из важнейших режимов коммуникации, обеспечивающий получение достоверной информации;

• чтение: средний руководитель тратит в день примерно четыре часа на чтение отчетов, писем и прочей информации.

(Ф) Теории коммуникации.

Имеется четыре теории, четыре подхода к коммуникации, с помощью которых можно сгруппировать свойства коммуникаторов, склонных использовать разные подходы в разных ситуациях. Они взаимосвязанны.

Развивающий коммуникатор – (мы). Этот стиль подразумевает желание внести идеи и предложения, стремление к выработке совместного понимания проблем. Он ' ищет новые подходы и побуждает к исследованиям. Он считает, что два человека лучше, чем один. Такой коммуникатор желателен для решения задач и по моральным соображениям, но имеет негативные стороны, связанные со скоростью и точностью. Двунаправленная связь. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу использовать свое и ваше влияние, чтобы решать проблему».

Управляющий, или контролирующий, коммуникатор – (я). Этот стиль не рассматривает альтернатив, не заинтересован в экспериментировании, так как считает, что его идеи и подходы лучше всех. Если бы он был непогрешим, то это был бы лучший вариант в кризисной ситуации, но он редко бывает эффективен в случае сильного сопротивления. Однонаправленная связь. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу иметь наибольшее влияние».

Уступчивый коммуникатор – (ты). Этот стиль подразумевает, что у других людей больше информации, они лучше ознакомлены, у них больше сведений для сообщения. Они самокритичны и скромны. Готовы к рассмотрению альтернатив. Если в ситуациях, требующих немедленного действия, кто-то взял на себя лидерство, он не оспаривает власть. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу отдать свое влияние тебе».

Отстраненный коммуникатор. Этот стиль заинтересован в сохранении существующего положения вещей. Он считает, что ничто не способно улучшить ситуацию, так как изменения могут привести к худшему положению. Избегает взаимодействия. Ситуаций, в которых он желателен, немного. Смысл подхода: «Я хочу остаться невовлеченным и не желаю ни оказывать влияние, ни поддаваться ему».

(Ф) Транзактный анализ, или теория поведения человека, изучает самовосприятие и отношение к окружающим людям, имеет большое значение для определения психологического здоровья человека. Эти же факторы существенны и для успеха коммуникации. Теория поведения, названная транзактным анализом, помогает понять наше поведение и коммуникацию с другими людьми.

Транзакция – это обмен словами и связанное с ним поведение между людьми, это средство, помогающее нам понять, что происходит, когда взаимодействуют два человека. По этой теории каждый человек может иметь три типовых режима поведения – родительский, взрослый и детский, – которым соответствуют три эго-состояния.

Эго-состояние ребенок – это та основная часть опыта человека, которая отложилась в психике, пока он был маленьким. Сюда относятся чувства неудовлетворенности, неадекватности и беспомощности (хнычете, дуетесь, гневаетесь, радуетесь).

Эго-состояние родитель – это состояние порождается детскими наблюдениями за поведением родителей. Основывается на событиях дошкольного опыта. Критический Родитель – поучает, морализует, одобряет, порицает, устанавливает правила. Лелеющий Родитель – утешает, одобряет, помогает, поддерживает.

Эго-состояние взрослый – это та часть опыта, которая постигает вещи, собирая и рассматривая факты, и называется обдуманной концепцией жизни. Каждый раз, когда вы объясняете принципы своих поступков или выдвигаете альтернативы, вместо того чтобы реагировать эмоционально, – это отвечает ваш Взрослый.

Поскольку в соответствии с данной теорией каждый человек имеет три эго-состояния, управляющему будет легче узнавать эго-состояния исполнителя, если он будет способен распознать собственное эго-состояние. Взаимодействие жизненных позиций, жизненных сценариев, разыгрываемых игр определяет эффективность коммуникации в ситуациях личной и профессиональной жизни управляющего.

Успехи и неудачи коммуникации. Точность, четкость, внимательность, психологическое понимание важности коммуникации – все это необходимо для эффективной коммуникации, но без динамического стимулирующего обмена все эти элементы представляют ограниченную ценность. Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной и письменной коммуникации – методика

(Ф) «Пять "С" коммуникации»:

ясность, полнота, краткость, конкретность, корректность.

Они полезны при оценке любого сообщения. Если сообщение высоко оценивается по каждой категории, оно скорее всего успешно справится с перенесением своей идеи от одного сознания к другому.

Ясность {Clarity). Сообщение должно быть настолько однозначно и логически выдержанным, насколько это возможно. Очень часто недостаточная ясность вызвана попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей. В некоторых организациях принята формула KiSS. Если сообщение кажется неопределенно усложненным, на нем пишут KiSS и возвращают на доработку. KiSS означает: «Keep it Simple, Stupid» («Будь проще, тупица»).

Полнота (Completeness). В наших попытках упростить и прояснить мы можем попасть в ловушку неполноты.

Важно развивать навыки ролевой игры для окончательной оценки сообщения, которое вы готовите к отправке. Поэтому постарайтесь повысить свою способность представлять себя получателем сообщения и прочитывать или прослушивать его через установку восприятия. Часть сообщения иногда оказывается вреднее, чем полное его отсутствие.

Краткость (Conciseness). Большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами. В бессвязных, длинных посланиях проблема редко связана с необъятностью темы. Гораздо чаще дело в неспособности коммуникатора составить конкретное сообщение, которое он хочет передать.

Конкретность (Concreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Абстракция представляет ценность, когда мы имеем дело с абстрактными понятиями. Однако мы впустую тратим драгоценное время и способности, когда вписываем реальные вещи в абстрактную терминологию, чтобы произвести впечатление.

Корректность (Correctness). Безупречное выполнение методов коммуникации совершенно бесполезно, если само сообщение составлено некорректно. Каждый помнит историю пастушка, который очень эффектно кричал: «Волк!», чем достиг своей цели, – привлечь внимание. Однако тот факт, что его сообщение было ложным, имел для него неприятные последствия. Точно так же неправильная или преувеличенная коммуникация может отвечать нашим сиюминутным целям, но в отдаленной перспективе за это придется поплатиться.

Эффективные коммуникаторы вырабатывают у себя привычку спрашивать о каждом сообщении следующее: Ясно ли оно? Полно ли оно? Кратко ли оно? Конкретно ли оно? Корректно ли оно?

(Ф) В заключение предлагаются десять заповедей «Хорошего Слушания»:

1. Прекратите говорить. Вы не можете слушать, когда говорите.

2. Оставьте в покое говорящего. Помогите ему почувствовать, что он свободен в разговоре.

3. Покажите ему, что вы хотите слушать. Смотрите и действуйте с интересом, не просматривайте почту, пока он говорит. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы возразить.

4. Устраните отвлекающие моменты. Не надо машинально рисовать, постукивать или перебирать бумаги. Если бы вы закрыли дверь, стало бы тише.

5. Сопереживайте говорящему. Попробуйте встать на место говорящего, чтобы понять его точку зрения.

6. Будьте терпеливы. Уделите достаточно времени. Не перебивайте, не направляйтесь к двери, не отходите в сторону.

7. Владейте собой, так как рассерженный человек неправильно воспринимает значение слов.

8. Полегче с аргументами и критикой, которые заставят собеседника занять оборонительную позицию. Не спорьте, вы в проигрыше, даже если побеждаете.

9. Задавайте вопросы. Это поддерживает разговор и показывает, что вы слушаете. Это позволяет развивать тему дальше.

10. Прекратите говорить. Это правило – первое и последнее, поскольку от него зависят все остальные заповеди. Вы просто не в состоянии хорошо слушать, пока говорите сами.

Дата добавления: 2013-12-13