Фокусировка внимания

Внимание клиента — это одна из центральных про­блем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказы­вать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить все возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Помочь достижению этого может его умение направить вни­мание клиента в нужное русло. Существуют ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента? Известный отечественный психолог И.Л. Добротворский предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими также можно пополнить арсенал менеджера по прода­же турпродукта:

1. Периодическая «побудка» клиента. Любые на­блюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя — но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиен­та, рекомендуется:

• изменить позу;

• изменить громкость своей речи;

• сделать движение рукой;

• сменить интонацию;

• переменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или ре­чевой паузой определенную ответную реакцию, необходим следующий шаг — вызвать интерес к предло­жению менеджера. Если этого не сделать, то все пре­дыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс -
одно из естественных состояний человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе мес­то. Решающим фактором совершения покупки стано­вятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менедже­ром. Потенциального туриста необходимо вовлечь в
некоторый процесс — тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, ме­неджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитив­ные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной цены».

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направленно, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождает его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием – это один из мощнейших механизмов психологии продаж!

Дата добавления: 2014-01-06