Прием и выявление потребностей туристов

Способы ускорения продаж

Чтобы ускорить процесс реализации туристического продукта, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание некоторых туристских услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.

Другим психологическим способом ускорения продаж туристского продукта является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении турпродукта с каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одного из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересует».

Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы поистине почувствуете массу удовольствия (выгода)». Первая часть адресована рациональной части сознания и говорится очень уверенно. Её можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента. Здесь тон голова можно понизить и говорить более медленно. [kgl].

[gl] Тема 2. Психология обслуживания туристов в офисе [:]

Цель: Изучить основные положения психологии обслуживания туристов в офисе.

Структура лекции:

1. Прием и выявление потребностей туристов.

2. Психология презентации туристского продукта.

3.Преодоление возражений клиента и завершение сделки.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, ко­торые осуществляют производители сервисного про­дукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми аген­тами. Дело в том, что любая поездка — это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все рав­но предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться — неважно. Поэтому первоочередная зада­ча любого менеджера — расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Бу­дущий турист, в отличие от других покупателей, дол­жен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано и непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы эконо­мической катастрофой. Психологически некомпетент­ного сотрудника рискованно допускать к обслужива­нию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менед­жеров «на глаз» определять степень платежеспособ­ности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент ку­пить дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиен­та, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незна­ние нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке турa влияют следующие факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств каче­ственного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

• метод продажи;

• квалификация персонала;

• возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

• соблюдение установленных правил продажи;

• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества об­служивания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебе­ли, оргтехники, а также квалифицированный и добро­желательный персонал — все это в совокупности рас­полагает потенциальных клиентов и оказывает влия­ние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фир­мы? Диапазон туристских офисов в России очень ши­рок: от маленьких душных комнат или небольших кон­тор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаро­вательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высо­кое качество обслуживания. Главное действующее ли­цо — менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с при­ема, установления контакта и выявления его потреб­ностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому осно­вой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою оче­редь, чтобы знать, что является выгодным для турис­та, необходимо изучение его потребностей. Для этого в первую очередь рекомендуется установить психологи­ческий контакт с клиентом.

Дата добавления: 2014-01-06