Характеристика сферы обслуживания

Отличительные характеристики услуг от материальной продукции

Отличительные характеристики услуг	Это означает, что:
Услуги нематериальны	Их невозможно демонстрировать, транспортировать, хранить, упаковывать и изучать до покупки. Можно лишь описывать преимущества, которые появятся в результате.
Их оказание не связано с передачей собственности	Они не могут быть перепроданы
Услуги не подлежат складированию и транспортировке	Их нельзя хранить с целью последующей перепродажи. Поэтому может возникнуть необходимость в регулировании потребления, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов (недели, месяца или года).
Их производство, реализация и потребления происходит в одном и том же месте.	Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги.
Непостоянство качества услуги	Качество может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация или лицо.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операции. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включай вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д.

В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми, международными.

Некоммерческие организации. Некоммерческий маркетинг, его особенности.

Общественное мнение и обмен. Политмаркетинг (маркетинг политических кандидатов). Самомаркетинг: маркетинг отдельных лиц, маркетинг знаменитостей.

Маркетинг мест: жилья, зон хозяйственной застройки, инвестиций в земельную собственность, мест отдыха. Маркетинг идей: общественный маркетинг.

Принципы некоммерческого маркетинга.

Производить только то, что необходимо потребителю.

Концентрировать усилия на достижении конкретного, конечного, практического результата.

Использовать в единстве стратегию и тактику активного приспособления производства товаров к требованиям рынка с одновременным, целенаправленным воздействием на него, в целях охвата маркетингом всех звеньев в цепи продвижения товаров от производителя к потребителю.

Вопросы для самоконтроля:

1. Каково понятие услуги. В чем особенности и характеристики услуг.

2. Дайте классификацию услуг.

3. Индустриализация услуг. Мягкая и гибридная технологии услуг. Особенности маркетинга услуг.

Рекомендуемая литература:

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 2000

2. Маркетинг. Под ред. Романова А.Н. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995

3. Маркетинг: Учебник под ред. Уткина Э.А. - М.: ЭКМОС, 199814. 31. Маркетинг. / Под ред. Мамырова Н.К.- Алматы: Экономика, 1999

4. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М., 1991

5. Эванс Дж. Берман Б. Маркетинг. - М.: АО "Финстатинформ", 1994

Дата добавления: 2014-01-06