Планирование имиджа и репутации

Предпосылки планирования: при постоянно меня­ющихся условиях внешней среды, обострении конкурен­ции, появлении новых товаров необходимо планировать имидж и репутацию организации.

План должен быть направлен на решение следующих задач:

• создание и поддержание имиджа и репутации успеш­ной организации;

• достижение высокого уровня квалификации сотруд­ников и осуществление эффективной работы с потре­бителями;

• поддержание эмоциональной связи с потребителями. План должен содержать следующие разделы:

1. Формирование основы положительного образа:

• установление миссии и деловых принципов организа­ции;

• определение принципов и целей деятельности орга­низации;

• формулирование стратегических задач организации;

• создание правил и стандартов, необходимых для до­стижения целей организации;

• принятие и исполнение сотрудниками этих правил.

2. Развитие внешнего положительного образа. В этом раз­деле решаются задачи развития следующих элементов:

• качество товара или услуги. Необходимо отметить, что качество является элементом репутации, характеризу­ющим степень удовлетворения потребителя. Предо­ставление товаров и услуг высокого качества является залогом успешной деятельности организации;

• осязаемый образ организации, определяемый как воспри­ятие деятельности организации органами чувств потре­бителей. С осязаемым образом связывается все, что по­требитель слышит, видит, нюхает, трогает, пробует;

• рекламная кампания, проводимая для распространения информации об организации, специфике ее деятельности и особенностях ее товаров и услуг. Рекламная кам­пания помогает организации выделиться среди конку­рентов, добиться расположения потребителей;

• общественная деятельность, осуществляемая в виде акций благотворительности и меценатства;

• отношения с инвесторами — установление длитель­ных, прочных и добропорядочных отношений с ин­весторами, определение сроков и условий взаимо­действия;

• отношение членов трудового коллектива к работе и их внешний вид — формирование у сотрудников чувства гордости и ответственности за выполняемую работу, обеспечение чистоты и порядка на рабочих местах, опрятный внешний вид сотрудников;

• связи со средствами массовой информации (см. следу­ющий вопрос).

3. Создание внутреннего положительного образа органи­зации:

• создание и воплощение кадровой политики;

• организация постоянных тренингов членов трудового коллектива, осуществление переподготовки специа­листов;

• осуществление программы стимулирования сотрудни­ков.

4. Формирование неосязаемого положительного образа организации. Как правило, он складывается на основе эмоциональных связей организации с потребителем, ощущений потребителя.

Существуют следующие уровни эмоциональных связей с потребителями:

• кратковременные эмоциональные контакты, основан­ные на вежливости персонала при общении с потре­бителем;

• благодарность, выражаемая потребителю за то, что он выбрал конкретную организацию и ее продукцию;

• удовлетворение потребности индивидов в ощущении еврей значимости.

Дата добавления: 2014-11-06