Способ ее решения

«Восстановив в памяти эти события, я решил сделать попытку вернуть свои деньги. Но кто мне их вернет, ведь прошло уже несколько дней, и вряд ли в магазине помнят забывчивого покупателя. Да и вступать в спор без веских доказательств (свидетелей ведь не было – сын и друг не видели как я расплачивался) мне не хотелось. Однако, взвесив все еще раз и убедившись, что я прав, решил (заставил себя) действовать. Итак, предстояли нелегкие переговоры.

Во-первых, я должен был хорошо вспомнить не только детали события: кому и сколько я отдал денег, но и лица продавцов, к кому должен был обратиться с претензией. Во-вторых, нужно было преодолеть свое негодование (предубеждение, гнев и прочее, называйте как угодно), что мне сразу не вернули мои деньги. Но я подумал, что обвинять продавцов бесполезно, поскольку этим можно вызвать только обратную, оборонительную реакцию. Поэтому решил не взваливать всю вину на других, а показать свою озабоченность случившимся недоразумением.

Придя в магазин, я первым делом вежливо поприветствовал продавцов (тем самым, подчеркнул свое дружелюбие) и рассказал, как две недели назад (а к тому времени прошло уже две недели) был в их магазине и допустил ошибку при покупке, о том, как отдал деньги двум продавцам. Выразил надежду, что мне помогут ее решить. И, представьте себе, я нашел отклик на свою просьбу. Меня уверили, что все вопросы будут улажены, надо лишь поговорить с тем – первым продавцом. После встречи с ним все решилось. Мне вернули мои оставленные в спешке пятьсот рублей.

Я считаю, что лишь выбранный подход, который основывался не на обвинении в случившемся других, а в искреннем желании показать свою озабоченность в потере денег, сыграли главную роль в деле, которое по всем правилам юриспруденции должно быть безнадежно проигранным за отсутствием свидетелей. Обвинение продавцов наверняка бы вызвало оборонительную реакцию другой стороны в виде ответных обвинений - в забывчивости, претензии доказать, что деньги я оставил именно у них. А так, мои заботы не остались без внимания и я получил назад свои деньги.»

Из данного примера видно, что в переговорах гораздо полезнее подход, когда мы не обвиняем другую сторону в случившемся, а показываем свою озабоченность проблемой. При таком подходе, мы вызываем не конфронтацию, а сочувствие и содействие в решении вопроса. (Мы специально употребили понятие «порой», поскольку на практике наблюдаем и другие примеры, когда показ нашей озабоченности воспринимается как наша слабость.)

13. Говорите ради достижения цели.

Прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, сообщение, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или узнать, какой цели послужит ваша информация.

Очень часто на переговорах мы говорим, о том, что не относится к предмету встречи. Особенно тогда, когда нас внимательно слушают. Подобный подход приводит не только к затратам времени и сил, но и к тому, что в ходе переговорного процесса мы невольно можем передать другой стороне лишнюю, ненужную информацию, которая затрудняет процесс совместного поиска решения проблемы. Нас неверно поняли, неправильно восприняли, мы принимаемся разъяснять свои позиции, или решать проблемы рассеивания возникших обид и подозрения.

В некоторых случаях полное раскрытие собственной гибкой позиции может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Например, если после того, как работодатель сказал, что может предложить вам оклад 500 долл., а вы скажете, что готовы согласиться и на 300 долл., то вам будет труднее прийти к соглашению, нежели в том случае, если бы вы промолчали.

Дата добавления: 2014-11-29