Суть механизма передачи, обмена эмоциями в процессе общения

Говоря о структуре переговорного процесса, мы уже отмечали, что эмоции, как ответная реакция организма на значимые раздражители, на удовлетворенность или неудовлетворенность потребности оказывает непосредственное воздействие на восприятие тем, что переживание невозможности реализовать потребность вызывает соответствующую эмоциональную реакцию - огорчение, возмущение, страх, угрозу, подавленное состояние и пр. Поэтому любые эмоциональные переживания могут стать на пути рационального осмысления получаемой информации.

Суть механизма обмена эмоциями состоит в том, что эмоциональные переживанияодной стороны в силу психологических законов общения могут адекватно передается другой стороне и отразиться в ее настроении, а иногда и формах ее поведения. Механизм данного явления описывается законами социальной психологии - заражения, внушения, убеждения и подражания.

Как отмечает Г.М.Андреева заражение это бессознательная, невольная подверженность индивида определенным психологическим состояниям под воздействием общения с окружающими[96]. Это ситуация, когда индивид не испытывает организованного давления, а бессознательно усваивает образцы чьего-то поведения и эмоциональное состояние, подчиняясь им. Примером могут служить массовые вспышки различных душевных состояний во время ритуальных танцев, спортивного азарта, ситуации паники. Паника является примером особой ситуации, где действуют механизм многократного взаимного усиления эмоционального взаимодействия общающихся людей. Она возникает в массе людей как определенное эмоциональное состояние являющееся следствием дефицита информации о какой-либо пугающей или непонятной новости, либо избытка этой информации. Хорошо известен пример возникновения массовой паники в США 30 октября 1938 года после передачи, организованной радиокомпанией Эн-би-си по книге Г.Уэлса “Война миров”. Массы радиослушателей самых различных возрастных и образовательных групп (по официальным данным, около 1 200 000 человек) пережили состояние, близкое к массовому психозу, поверив во вторжение марсиан на Землю. Хотя многие из них точно знали, что по радио передается инсценировка литературного произведения (трижды это объяснялось диктором), приблизительно 400 тыс. человек «лично» засвидетельствовали «проявление марсиан». Это явление было специально проанализировано американскими психологами.

К сожалению, состояние массового психоза в последнее время становятся не редкостью. Мы помним, как вслед за террористическими актами в США, мировые биржи ответили снижением курса доллара, в Москве поползли слухи об обвале американской денежной системы и некоторые граждане бросились менять имеющиеся у них сбережения в валюте. В самих США, да и во всем мире люди стали бояться авиаперелетов, в результате чего доходы авиакомпаний резко упали. Когда появились сообщения о заболеваниях сибирской язвы, многие граждане в США стали обращаться в медицинские центры.

Преодоление панического состояния возможно при условии, что находятся силы, способные внести элемент рациональности в ситуацию паники, определенным образом захватить руководство в этой ситуации. Если в ситуации паники находится человек, который может предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмоционального состояния толпы, есть возможность панику прекратить.

Эффекты заражения хорошо прослеживаются на различных зрелищных мероприятиях. Популярность актера, аплодисменты, “боление” болельщиков за свою команду на стадионах и спортивных залах повышают и стимулируют эффект заражения.

Интересно как описывают действие эффекта заражения сами актеры. Вот что об этом говорит известная актриса Алла Демидова, начавшую свою карьеру актрисы с подмостков Студенческого театра МГУ, будучи студенткой 3 курса экономического факультета.

«Антракты снимают напряжение, достигнутое великим эмоциональным трудом. После антракта, когда зрители возвращаются, как правило, из буфета, актерам фактически все надо начинать с нуля – заводить, наэлектризовывать публику. Вновь гипнотизировать ее.

- Гипнотизировать? – удивленно переспрашивает корреспондент.

Актерское искусство – тот же гипноз, то же воздействие на подсознание. Актер должен вести за собой, создавать фантом. Необходимо, чтобы зритель тоже «играл», а я – актер – только даю толчок, провоцирую. Но чтобы зал «заиграл», в нем должно быть как минимум тридцать процентов зрителей, поддающихся гипнозу. Если этого процента нет, каким бы гениальным актер ни был, он не сможет подчинить себе зал. К сожалению, в наши дни особая публика: она приходит не столько посмотреть театральное действо, посопереживать, сколько себя показать – свои наряды, драгоценности. Все это – негипнотизируемые люди, у них закрыты те энергетические центры, которые воспринимают актерскую вибрацию» [97].

А вот несколько примеров из обыденной жизни.

Пример 1.Из рассказа родителей, чей ребенок посещает старшую группу детского сада.

«Вы не замечали, как маленькие дети дошкольного возраста начинают ругаться словами, которые не употребляются в разговоре родителей?» – рассказывает мама ребенка. - «Прихожу с работы домой, а мой маленький, чтобы вы думали? Начинает сыпать такими словами, что передать стыдно! Я его спрашиваю: «Ты хотя бы знаешь, что означает это слово …, а это …? Ну, а слово - «блин»?» В ответ он мотает головой. Я поинтересовалась: Ну, а где же ты слышал их, мы же так не говорим? – Он отвечает: «В детском саду, Лешка с девчонками ругался».

Пример 2. Рассказ банковского служащего одного крупного столичного банка о том, как привычки начальника отдела информации передались его сотрудникам.

«Однажды пришлось наблюдать интересную сцену, - рассказывает клерк. «Мой знакомый был хорошим специалистом и не плохим товарищем, но имел раздражавшую меня привычку: любил грызть ногти на руках. В связи с расширением фирмы, ему пришлось подбирать людей в свой отдел.. Он собрал хороших специалистов: персонал работал слажено, без нареканий, всегда при деле, никто ни где не гулял. Я заходил по делам к ним время от времени и ничего необычного в том, как они работали первое время не было: все привычно сидели за компьютерами и делали свое дело. Но прошел месяц со дня начала работы группы и вдруг я заметил что-то странное в их поведении. Я увидел то, чего раньше не было. Это обязательно бы бросилось в мои глаза, если бы имело место прежде: почти все его сотрудники, сидя за компьютерами … начали грызть, как и их начальник, ногти. Вот действительно, подумал я, правильно же говорят: «С кем поведешься – того и наберешься». Только раньше, я предполагал, это относится лишь к обмену знаниями и навыками, традициями и культурными ценностями, то теперь понял, что возможно неосознанное копирование пустых привычек».

Пример 3. Почти похожую ситуацию описал бухгалтер одного из ОАО.

«К нам пришел новый Генеральный директор. На планерках он любил … грызть семечки. Его секретарь специально покупала ему их и перед планеркой подавала на его письменный стол блюдце. В ходе планерки он время от времени брал в рот семечки и грыз. После этого, многие сотрудники просто заболели этой привычкой: как к ним не придешь, на письменном столе в блюдечке увидишь … семечки».

Пример 4. Результаты эксперимента социолога, который он поставить на действие закона заражения в одной организации.

«По ходу работы в редакции одного известного журнала – после обсуждения проектов анкет, в конце экспертных опросов, после согласования перспективных планов и прочтения редакторами подготовленных мною заметок, я каждый раз после завершения дела, как бы невзначай, говорил партнерам «Спасибо!» И про себя наблюдал ответную реакцию. Сначала я встречал некоторое недоумение в глазах сотрудников, мол, к чему такая вежливость. И уж думал, что из моей затеи ничего не получится. Но через какое-то время с удивлением отметил: все руководство среднего звена начало вдруг говорить друг другу и своим подчиненным «Спасибо» в ответ на любую оказанную им их коллегами услугу».

Пример 5. Учитель средней школы описал, как его настроение передается детям.

«Если я прихожу к ребятам с веселым настроением, в бодром расположении духа, если у меня во время урока улыбка на лице, то и весь класс, я чувствую, испытывает подъем во время урока. Если же у меня плохое настроение, а такое иногда бывает после разговора с директором школы, если не смотрю ни на кого, хмурюсь, делаю замечания, то и класс ведет себя адекватно: что-то шушукаются, сидят притихшие, невеселые, пассивные все».

К факторам, которые особо усиливают или наоборот - снижают эффект паники относят образование и уровень самосознания. Чем выше уровень развития общества, тем критичнее отношения индивида к силам, автоматически увлекающим человека на путь тех или иных действий или переживаний, тем, следовательно, слабее действие механизма заражения.

Несколько иная закономерность проявляется при эффекте внушения.

Внушение представляет собой особый вид воздействия. Это целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, происходит принятие готового вывода. Внушение является видом заражения, но имеет отличительные особенности.

1. В заражении имеет место общее состояние сопереживания, то при внушении происходит одностороннее воздействие на субъектов.

2. Внушение носит вербальный характер, тогда как при заражении особую роль играют восклицания, ритмы и пр.

3. Внушение отличается от убеждения; убеждение основывается на логическом обосновании, воздействие на интеллект имеет система доказательств. В то время как при внушении воспринимается готовый вывод.

Отсюда становятся понятными выявленные закономерности: дети более поддаются внушению, чем взрослые. Утомленные, ослабленные физически больные больше подвержены внушению, чем обладающие хорошим самочувствием.

При внушении особо важен авторитет сугестора; “эффект доверия” становится мощным фактором восприятия передаваемой информации.

Подражание также относится к механизмам, способам воздействия людей друг на друга. Подражание имеет ряд общих черт с заражением и внушением, однако его специфика состоит в том, что здесь осуществляется не просто принятие внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но воспроизводство индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. “Теорию подражания” разрабатывал Т.Тард[98]. Основные идеи его теории сводятся к следующему: фундаментальным принципом развития и существования общества является подражание. Подражание выступает, как частный случай проявления “мирового закона повторения”. Если в животном мире этот закон реализуется через наследственность, то в человеческом обществе - через подражание. Оно выступает источником прогресса.

Различаются различные виды подражания: логические и внелогические, внутренние и внешние, подражание - мода и подражание - обычай, подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому.

Выделяют следующие законы подражания: от внутреннего к внешнему (т.е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние, например, духу религии подражают раньше, чем обрядам), низшие по социальной лестнице подражают высшим (провинция - центру, дворянство - королевскому двору) и т.д.. Подражание у взрослых наступает тогда, когда отсутствует возможность применить какой-либо иной способ овладения незнакомым действием. В таком случае подражание выступает элементом овладения навыка.

Осознавая неправомерность абсолютизации роли подражания в обществе, психологи находят в идеях Тарда полезные соображения. Механизм подражания стал предметом экспериментальных исследований и специальной теории подражания[99].

Теперь становится понятным смысл рекомендаций В. Мастенбрукка, Р. Фишера, У. Юри и других исследователей переговорного процесса и почему на переговорах следует:

1) не реагировать на эмоциональные проявления другой стороны - чтобы не поддаться эффекту заражения негативными эмоциями,

2) не испытывать самому негативных эмоций - чтобы не передавать негативные собственные эмоциональные настроения другой стороне, наоборот,

3) уметь, формировать собственный положительный эмоциональный настрой - чтобы собственный положительный эмоциональный настрой мог передаваться другой стороне, что способствовало бы формированию общего благоприятного эмоционального настроя.

И еще одно. Понятным становится на основе чего, по В. Мастенбруку, в значительной степени реализуется такая функция, как «влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы»[100].

Мастенбрук в разделе «Эмоциональное манипулирование в процессе переговоров» говорит о том, что в процессе переговоров стороны «ведут себя по отношению друг к другу по-разному: они более или менее искренни, дружелюбны, злобны, они могут быть высокомерными, спокойными. Таким образом они оказывают влияние на атмосферу» [101]. Далее говорится о недопустимости на переговорах в ответных реакциях проявлять негодование в ответ на неправильные действия оппонента[102]. Закономерно возникают вопросы: каким образом осуществляется это влияние? Почему недопустимо негодование как ответная реакция? Говорится и о необходимости умело делать замечание, поощрение, не допускать лести, использовать юмор в сложных ситуациях, осуществлять контроль над манипуляциями, и прочее.Но то, что важным фактором эмоционального настроя на переговорах является обмен эмоциями, что в основе данного механизма лежит механизм заражения эмоциями, он в своей работе не говорит. Поэтому, его рекомендации (как и рекомендации Р.Фишера и У.Юри) по управлению эмоциональной атмосферой, как нам представляется, зачастую носят декларативный - малоубедительный характер.

С осознанием и описанием роли явления эффекта заражения и подражания в процессе общения сторон, рекомендации по формированию благоприятного эмоционального настроя и положительной «атмосферы» на переговорах получают, на наш взгляд, обоснованный и убедительный характер.

Дата добавления: 2014-11-29