Организация общения в группе психологической помощи. Характеристики эффективной обратной связи

Обратная связь — это информация, которую человек получает извне относительно самого себя. Благодаря действию обратной связи личность может корректировать свое поведение или личностные характеристики.

Обратная связь в процессе социально-психологического воздействия на личность и группу является способом информировать человека о реакции участников группы на его действия, о своём видении ситуации, которая сложилась в результате его действий. Она касается восприятия человека другими в процессе взаимодействия, чувств, возникающих в связи со складывающимися в процессе групповой работы взаимоотношениями, чувств, которые вызывает у участников его поведение. Цель обратной связи в процессе социально-психологического воздействия на личность и группу помогает участникам группы взаимодействовать между собой таким образом, чтобы достигать общей цели с максимальной пользой для всех.

В обыденной жизни обратная связь чаще всего сводится к оценке личности: либо к похвале, либо к критике человека по результатам взаимодействия. Однако любая внешняя оценка личности затрагивает общую самооценку личности, что в неоднозначной проблемной ситуации может вызывать защитную личностную реакцию на неприятную информацию. Для изменения проблемных сторон личности необходима информация о том, что именно (какой конкретный компонент в личности и ее поведении) в тот или иной момент взаимодействия приводит к позитивному или негативному результату по отношению к цели, реализуемой в общении. Такая информация не ставит под сомнение общую самооценку человека, а указывает на частные моменты во взаимодействии, которые негативным образом сказываются на людях, с которыми он связан. Поэтому для сохранения отношений и достижения результатов совместно с другими людьми человеку необходимо изменять не всю личность, а только отдельные ее аспекты, которые являются проблемными не вообще, а только лишь в определенном контексте взаимодействия. Оценка в обратной связи должна затрагивать не личность, а аспекты взаимодействия с другими людьми, которые негативным образом сказываются на их (других людей) состоянии и мешают совместной деятельности.

Характеристики эффективной обратной связи:

1. Обратная связь должна носить описательный, а не оценочный характер. Оценочная обратная связь усиливает защитные механизмы. Оценка заключается не только в словах, но и в укоризненных жестах, в демонстрации «родительской» позиции. Когда мы просто описываем поведение человека и свои реакции на это поведение, он волен использовать эту информацию так, как сочтет нужным, учитывая свой ресурс и характер требуемых изменений.

2. Обратная связь должна быть конкретной и специфической – указывающей на конкретные элементы взаимодействия в конкретный период времени, а не общей. Содержание обратной связи должно касаться реакций человека, дающего обратную связь (т.н. «Я-высказывания») – через описание переживаемых им мыслей и чувств и предположений (а не утверждений) о причинах их возникновения при взаимодействии с человеком: «Я думаю, что…», «Мне кажется…», «У меня такое ощущение…». Не следует использовать т.н. «Вы-сообщения», в которых всегда содержится неконструктивный элемент оценки другого человека. «Вы-сообщения» создают впечатления правоты дающего обратную связь и неправоты другого человека, получающего её: «Если что-то необходимо сделать Вы не звоните мне до последней минуты». «Вы никогда не делаете то, что хочу я, Вы всегда поступаете по-своему усмотрению».

Общая структура «Я-сообщения» в эффективной обратной связи: «Когда Вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и мне было бы лучше, если (описание вашего пожелания в отношении реакций партнера во взаимодействии с Вами).

3. Обратная связь должна учитывать потребности и того, кто её дает, и того, кому она адресована. Если обратная связь служит исключительно потребностям дающего участника группы, то она может оказаться деструктивной. Прежде чем давать обратную связь, необходимо поинтересоваться тем, насколько предоставляемая информация может помочь получателю узнать что-либо о себе, и насколько эта информация нужна ему для изменения его поведения или личности. Обратная связь приносит больше пользы, когда за ней обращаются и определяют границы ее содержания, чем когда её навязывают и дают в том объеме, который человеку не нужен.

4. Обратная связь наиболее полезна, когда её получатель заранее сформулировал вопросы к участникам группы о своей личности и поведении, на которые он хотел бы получить ответ в ходе обратной связи. Такую обратную связь легко организовать в ходе ролевых упражнений с участием наблюдателей, которым получающий обратную связь заранее дает вопросы, на какие характеристики личности, проявляемые в ходе ролевого взаимодействия, те должны обратить внимание.

4. Обратная связь должна относиться к такому поведению, которое получатель может изменить. Она болезненна, если относится к чему-то такому, на что её получатель не может повлиять (имя, возраст, его прошлое, физическое «Я»).

5. Обратная связь должна быть своевременной, тогда она полезна. Она должна относиться к поведению, которое имело место в данный момент. Важно, чтобы обратная связь давалась как можно скорее (лучше непосредственно) после того действия, поведения или поступка, по поводу которого она дается. Но необходимо учитывать готовность человека услышать информацию о себе и наличие эмоциональной поддержки со стороны других людей в группе.

6. Необходимо всегда проверять, как человек понял обратную связь, которую ему предоставили. Одним из способов заключается в том, чтобы получатель обратной связи перефразировал полученную обратную связь. В этом случае станет ясно, соответствует ли то, что услышал получатель обратной связи, тому, что хотел сказать ее предоставивший.

7. Когда обратную связь дают несколько членов группы, она действует сильнее и обычно рассматривается в качестве более обоснованной. Обратная связь наиболее полезна, когда она достаточно репрезентативна, то есть отражает мнение большинства членов группы.

С целью облегчения предоставления участникам обоснованной обратной связи после выполнения групповых упражнений (ролевых игр), направленных на формирование поведенческого навыка, при организации таких упражнений необходимо предусмотреть наличие «наблюдателей» из числа членов группы, не участвующих в ролевом взаимодействии. Эти наблюдатели должны вести лист наблюдения, в котором отражаются основные моменты ролевой игры:

Что говорит и как ведет себя вспомогательный персонаж ролевой игры	Что говорит и как реагирует основной персонаж (протагонист) ролевой игры	Замечания наблюдателя
Позитивные впечатления	Негативные впечатления

В ролевых упражнениях обратная связь дается только тому человеку или тем людям, которые играют роль основного персонажа (протагониста), чьи характеристики должны подвергнуться коррекции или усовершенствованию в процессе ролевого взаимодействия. Лист наблюдений позволяет зафиксировать, в какой конкретный момент ролевого взаимодействия возникает та или иная специфическая реакция протагониста на поступки вспомогательного персонажа, какая эмоциональная реакция возникает в эти моменты у наблюдателя (что понравилось и что не понравилось в реакциях основного персонажа в этот момент), какие элементы поведения протагониста представляются наблюдателю полезными для него самого, и как бы он отреагировал на месте протагониста, что можно было бы улучшить в наблюдаемом взаимодействии.

Ролевые игры, в которых отсутствует разделение на протагониста, вспомогательного персонажа и наблюдателя, обладают значительно меньшими возможностями предоставить участникам эффективную и обоснованную обратную связь в отношении формируемых навыков и имеющихся личностных особенностей, проявляемых во взаимодействии. Ролевые игры без такой структуры не оказывают воздействия на поведенческий компонент. Межличностное взаимодействие в любых формах (в т.ч. в ролевых играх), которое не сопровождается предоставлением обратной связи участникам, не приводит к изменениям характеристик личности и группы.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы с текстом.

1. Каких аспектов касается обратная связь в процессе социально-психологического воздействия на личность и группу?

2. Какую личностную информацию должна содержать обратная связь?

3. Какова общая структура сообщения в обратной связи?

4. О чем необходимо спросить получателя обратной связи пред ее предоставлением?

5. При каком условии обратная связь окажется наиболее полезна получателю?

6. Каким образом можно убедиться в том, что человек правильно понял информацию в обратной связи?

7. Что фиксируют наблюдатели в ролевых упражнениях с помощью листа наблюдения?

8. Кому в ролевых упражнениях предоставляется обратная связь?

Раздел 4. Специальные виды групповой психологической помощи

Дата добавления: 2014-12-07