Телефонный этикет

	После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете: Правильно отвечать на телефонные звонки. Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам. Принимать телефонные звонки для менеджеров.
	1.5. Как отвечать на телефонные звонки.
Каждый звонок—это потенциальный Гость. Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом
Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки: Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер), «Apple» центр, меня зовут Александр, чем могу помочь?" Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.

	1.6 Звонки для менеджеров
Когда звонящий просит позвать менеджера: 1. Спросите, как представить звонящего. 2. Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке. 3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке. Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию: · Имя звонящего и название фирмы, если нужно. · Телефон звонившего. · Любое сообщение, которое звонивший хочет оставить для менеджера. · Дату и время звонка. Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.
	1.7 Звонки для сотрудников
Когда звонят лично сотрудникам: Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях. Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.
Никогда не давайте номер телефона сотрудника/ов звонившему!

Глава 2 Официанты.

Дата добавления: 2014-12-29