Проведение измерений и составление отчетов

Управление Обслуживанием

В обычной практике всегда бывают запланированные периоды недоступности сервиса. Эти периоды можно использовать для проведения превентивных действий, таких как обновление программного и аппаратного обеспечения, а также выполнения изменений. Однако в условиях непрерывного бизне­са становиться все труднее определить периоды, выделяемые для обслуживания. Проектирование, реализация и контроль деятельности по обслуживанию систем стали одним из важных направлений работы Процесса Управления Доступностью.

Обслуживание следует проводить в такие периоды, когда степень его воздействия на предоставле­ние услуг является минимальной. Это значит, что необходимо заранее определить цели обслужива­ния, период его проведения, и какие работы при этом будут выполняться (для этого можно исполь­зовать метод Анализа влияния отказа компонентов — CFIA¹). Такая информация об обслуживании очень важна для Процесса Управления Изменениями и для других процессов.

Проведение измерений и составление отчетов являются важными видами деятельности в Процессе Управления Доступностью, т. к. они создают основу для верификации соглашений о предоставлении сервиса, для разрешения проблем и выработки предложений по улучшению сервиса.

Цикл жизни инцидента включает в себя следующие этапы:

• Возникновение инцидента: время, когда пользователь узнал о сбое или когда сбой был обнаружен
(автоматически или вручную).

• Обнаружение: поставщик сервиса проинформирован о сбое. Инцидент получает статус «Сообще-
но». Затраченное на это время известно как время обнаружения.

• Реагирование: поставщику сервиса необходимо время, чтобы прореагировать на инцидент. Это
время реагирования, оно используется для проведения диагностики, за которой следует выполне-
ние ремонтных работ. В Процесс Управления Инцидентами входят такие виды работ, как Прием и
Регистрация инцидентов, Классификация, Сопоставление, Анализ и Диагностика.

• Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

• Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфи-
гурирование и инициализация, и затем производится восстанавление предоставления сервиса
пользователям.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC) ¹ Component Failure Impact Analysis — CFIA.

Дата добавления: 2015-01-03