КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Характерстика услуг
ПЛАН ТЕМА 3. ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗВОДСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ 1. Характеристика услуг. 2. Типы сервисных систем. 3. Технологии в сфере услуг. 4. Разработка услуг. 5. Система обеспечения сервиса. 6. Модели проведения операций в производстве и сервисе.
Услуга – это деятельность, выгода или удовлетворение потребностей, которые продают отдельно или предлагают вместе с продажей товаров. Характеристики сферы услуг: 1. Более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере производства; 2. Более высокий уровень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя; 3. Работа в сфере услуг более трудоемкая. Основные отличия, которые вносит присутствие покупателя: – качество услуги невозможно проверить заранее, т.к. ее производство и потребление осуществляется одновременно; – есть вероятность того, что покупатель может быть неподготовленным к покупке и непредсказуемым. Спрос на услуги характеризуется большими, сложными и быстрыми колебаниями. Он носит сезонный характер и имеет более короткие циклы (транспорт, потребление электроэнергии и т.д.), поэтому возникают проблемы: 1) люди по-разному понимают «правильность» предоставления услуг, поэтому индикатором качества при разработке услуг является максимальное время ожидания; 2) некоторым людям нравиться, когда их приветствует обслуживающий персонал; 3) в своей обратной связи клиенты выделяют материальные элементы соглашения, которые могут привести к несбалансированности представления о качестве услуг; 4) оценивание сервисной деятельности проводить непросто, поэтому используют в качестве критерия время обслуживания; 5) при оказании услуг отсутствует стандартизация;
6) поставщик и покупатель воспринимают услуги по-разному; 7) клиенты склонны критиковать только материальные элементы услуги независимо от того в них ли сущность услуги или нет; 8) невозможно гарантировать качество услуги, а присутствие контролера мешает и работнику, и покупателю. Философия обслуживания клиента имеет вид сервисного треугольника (рис. 3. 1)
Рисунок 3.1 – Сервисный треугольник
От качества управления служащими зависит качество обслуживания клиентов. Главная роль в сервисном треугольники принадлежит операциям. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и управление работой обслуживающего персонала.
Дата добавления: 2014-12-23; Просмотров: 396; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |