Вопросы для обсуждения. 1. По каким аспектам Эрнсту Динсмору не удалось исполнить роль лидера в качестве?

1. По каким аспектам Эрнсту Динсмору не удалось исполнить роль лидера в качестве?

2. Какой совет вы бы дали ему о том, как начать повышать качество обслуживания в сети мотелей, которыми он теперь руководит?

Задание 27. Путь Eastman

В Eastman Chemical Company считают, что ценность создают люди. Поэтому здесь взяли на вооружение философию, извест­ную как Eastman Way (Путь Eastman). Eastman Way описывает культуру, в основе которой лежат ключевые понятия и принци­пы: уважение, сотрудничество, справедливость, доверие и ко­мандная работа. Формирование такой культуры зависит не только от усвоения того, как надо признавать v. вознаграждать поведе­ние, но и от понимания сущности процессов и процедур, препят­ствующих достижению корпоративных целей. В конце 1970-х годов в компании разделся тревожный звонок: один из ключевых заказчиков сообщил, что ее продукция хуже, чем у конкурентов, и предупредил, что, если ситуация не изменится, бизнес Eastman умрет. В Eastman сразу поняли, на­сколько важна обратная связь с потребителями для ее выжива­ния. В 1983г. компания разработала политику качества и вскоре начала подготовку сотрудников, обучая их статистическому кон­тролю процессов, составлению карт процессов и работе с други­ми основными инструментами качества. Производственные ра­ботники должны были вывешивать на специальных досках свои результаты по показателям качества. По этому поводу один из работников говорил: «Вы просите всех нас вывешивать листки со всеми нашими прошлыми ошибками. Но разве ими как-то можно воспользоваться?» Это столкновение традиционной, иерар­хически строгой и дисциплинированной организационной куль­туры с открытой, требующей большей честности средой, необ­ходимой для всеобщего качества, привело к модели Eastman Way, которая состоит в следующем.

Сотрудники Eastman — это основа для достижения успеха. На протяжении всей нашей истории мы признавали важность справедливого и уважительного отношения друг к другу. Мы будем придерживаться этого убеждения и дальше исходя из следующих ценностей и принципов.

Честность и целостность. Мы честны как перед собой, так и друг перед другом. Наша целостность проявляется в одина­ково справедливых отношениях с коллегами, заказчиками, по­ставщиками и соседями. Наша цель — правда, во всех взаимо­отношениях.

Справедливость. Мы относимся друг к другу так, как хотели бы, чтобы относились к нам.

Доверие. Мы уважаем, друг друга и в нашей работе полагаемся друг на друга. Справедливое отношение, честность в наших отношениях и уважение друг к другу порождают доверие. Командная работа. Мы имеем достаточно полномочий, чтобы уп­равлять участками, за которые мы отвечаем. Мы работаем вмес­те, чтобы достичь общих целей ради успеха в бизнесе. Рецепт выдающихся результатов — полная вовлеченность, сотрудниче­ство и открытые коммуникации.

Разнообразие. Мы ценим разные точки зрения. Мужчины и жен­щины разных национальностей, культур, воспитания и обра­зования обогащают зарождение и полезность разных точек зрения. Мы создаем атмосферу, позволяющую всем нашим со­трудникам реализовать свой потенциал и одновременно доби­ваться целей, поставленных перед компанией.

Благополучие сотрудников. Наши рабочие места надежны, бе­зопасны и комфортны. Стабильность занятости имеет высокий приоритет. Мы ценим развитие навыков и умений наших со­трудников. Признание вклада каждого и полное использование его способностей приводят к удовлетворению от работы. Гражданская позиция. Местные сообщества ценят нас за вклад в их деятельность, как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Мы поддерживаем здравоохранение и безопасность и защищаем окружающую среду, стараясь хорошо управлять нашими продуктами и нашими процессами. Дух победителя. В основе нашей политики постоянного совер­шенствования лежат наше отношение к бизнесу, которое мож­но охарактеризовать словами «мы можем сделать это», и же­лание добиваться все более высоких результатов, что позволя­ет нам становиться победителями во всем, что мы делаем.

Элементы культуры всеобщего качества

Организационная культура, необходимая для поддержки всеобщего качества, — одна из тех составляющих, которую ценят потребители и которая способствует улучшению работы и командной деятельности. В организациях с культурой, благоприятствующей всеобщему каче­ству, каждый член коллектива считает, что основа будущего органи­зации — потребители, и поэтому их запросы должны удовлетворяться в первую очередь. Если два продавца занимаются болтовней, а в мага­зин входит покупатель, любой разговор должен прерваться и возоб­новить его можно только после того, как покупателя обслужат.

В культуре, способствующей всеобщему качеству, люди ожида­ют, что благодаря улучшениям, осуществляемым под воздействием потребительских запросов, их работа также будет меняться. Поэто­му они всегда стараются найти более совершенные (более быстрые, более простые, менее дорогие) способы, позволяющие выполнять их задачи. Заявления, типичные для традиционных организаций, вроде «мы делаем так, потому что всегда так делали», — вовсе не та причина, которую можно считать обоснованной. С культурой со­вершенствования мы с вами познакомились на примерах историй о Леви Страусе и компании Eastman Chemical, где подход к бизнесу совсем иной.

Задание 28. Притча о зеленой лужайке

Вокруг новой жилой постройки имеется большой участок земли, но пока никакой травы там не растет. Сосед и соседка поспорили, у кого раньше появится отличный газон. Мистер Торопыга знает, что газон сначала надо засеять, и поэтому от тут же покупает самые дорогие семена, так как считает, что, чем выше цена, тем лучше качество. Кроме того, он рассчитывает, что окупит эти затраты, выиграв пари у соседки. После этого он становится на колени и разбрасывает семе­на, таким образом, обойдя весь свой участок. Уверенный, что обогнал соседку, у которой прогресс не так очевиден, Мистер Торопыга начи­нает заниматься другими делами.

Миссис Скрупулезность, которая выросла в деревне, начинает с очистки участка и улучшения почвы, она даже меняет наклон участ­ка, чтобы обеспечить хороший дренаж, затем проверяет кислотность почвы, вносит пестициды, гербициды, подкормку и только потом равномерно сеет семена травы с помощью сеялки. После этого она присыпает участок перегноем и аккуратно поливает. Правда, на это ей потребовалось больше дней, чем ее соседу, который регулярно спрашивает, готова ли Миссис Скрупулезность признать пораже­ние, и тычет пальцем в несколько стебельков травы, которые у него уже появились.

Мистер Торопыга воодушевлен пучками травы, которые вылезли на поверхность. Пока этих маленьких зеленых островков у него явно больше, чем только начинающихся проклевываться ростков у Мис­сис Скрупулезность, хотя вокруг его зелени большие пустые пятна земли и сорняки. Если он сохранит появившиеся на свет растения, считает Мистер Торопыга, они должны распространиться по всему участку. После этого он замечает, что участок соседки более одина­ков по составу, и на нем начинает что-то расти. Он приписывает это старательности детей семьи Скрупулезность, которые каждый вечер поливают лужайку. Не желая делать то же, что и соседка, Торопыга велит своим детям поливать лужайку в полдень.

Однако полив в это время оказывается вреден для растений. Сосе­да это не останавливает, и он решает внести удобрение на оставшиеся участки, где ростки еще не появились. Так как он хочет компенсиро­вать потери, которые произошли из-за дневного полива, то вносит удоб­рений в два раза больше, чем рекомендуется в инструкции. Из-за этого большая часть травы погибает, а оставшуюся заглушают сорняки.

Победив в соревновании с Мистером Торопыгой, Миссис Скру­пулезность удобно расположилась на лужайке, и наслаждается своим новым грилем, который она купила на деньги, выигранные в пари. Ее лужайке требуется минимальный уход, поэтому у нее есть время за­няться украшением участка. Красивые цветы на отличной лужайке приносят еще одну награду, которую ей вручил комитет соседей, ре­шивший, что лужайка Миссис Скрупулезность — настоящее произ­ведение искусства.

Мистер Торопыга по-прежнему много трудится на своем участ­ке. Плохие результаты он объясняет неспособностью своих детей правильно полить участок, семенами, которые не подходят почве на его участке, недостаточным солнечным освещением и плохой поч­вой. К тому же он утверждает, что соседка получила несправедливое преимущество, так как в основе ее успеха лежат уникальные свой­ства ее участка. Он считает, что его поражение несправедливо; в кон­це концов, он ведь затратил больше времени и денег, чем Миссис Скрупулезность.

Он продолжает жаловаться на то, как дороги семена и как много времени он тратит, переставляя поливальную установку по всему участку, стараясь, чтобы несколько оставшихся у него пучков травы продолжали расти. Тем не менее Мистер Торопыга уверен, что в сле­дующем году ситуация улучшится, так как он планирует установить систему автополива и заключить пари с Миссис Скрупулезность на двойную сумму.

Дата добавления: 2015-04-29