КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Вопросы для обсуждения
Вопросы для обсуждения 1. Изучив процесс, который Детерс использовала для разработки и реализации проекта, определите, какие факторы привели ее к успеху. 2. Попытайтесь разработать карту процесса, описывающую фактическую динамику изменений, о которых рассказывается в этом кейсе.
Задание 30. Служащий отдела бронирования Мэри Мэтьюз работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Ее начальник проинструктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива и не отпугивала звонящих. Он обязал ее за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную ей информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. А без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатными материалами, что замедляет ее работу. 1. В чем заключается работа Мэри? Что мог бы сказать Деминг о ее ситуации? 2. Основываясь на принципах Деминга, составьте план, позволяющий улучшить описанную ситуацию. Задание 31. Кошмар при бронировании Джеймс Харрингтон (Н. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни. «Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Телефон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. «Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, — услышал я. — Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа». Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: «Если поездка деловая, нажмите кнопку 1. Если личная — нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3». Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: «Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, международная — нажмите 2. Если относится к запланированной профессиональной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конференции, нажмите 4». Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2.
После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей идентификационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: «Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент». Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очередное записанное на пленку сообщение: «Наши операторы все еще заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободившихся операторов займется вами». Опять музыка. После этого я услышал следующее сообщение: «Наши операторы все еще заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен». Снова плохая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: «Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента». Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: «Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения». Я отколотил на клавиатуре еще четыре цифры. Голос заявил: «Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент». На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рекламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: «Могу ли я чем-то помочь вам?» Я ответил: «Конечно». Он предложил: «Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостовериться, что вы это вы». Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен делать это снова?
После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: «Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?» Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: «Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего международного отдела новый телефонный номер — 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас гуда». Несколько гудков, после чего раздался голос: «Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это приведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас».
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 1572; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |