Критика в діловій бесіді: передумови, типи реакцій, особливості поведінки

Сутність ділової бесіди

Контрольні питання

1. Дайте визначення невербальних засобів ділового спілкувння;

2. Що таке кінесіка? Які особливості кінезистичних засобів спілкування Вам відомі?

3. Дайте визначення проксеміки.

4. Які зони спілкування Вам відомі?;

5. Особливості використання погляду у діловому спілкуванні.

6. Які класичні помилки дресс-коду Вам відомі?

7. Назвіть деякі національні особливості невербального спілкування;

Розділ 2.4 Тема «ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВОЇ БЕСІДИ»

Зміст

2.4.1. Сутність ділової бесіди.

2.4.2. Критика в діловій бесіді: передумови, типи реакцій, особливості поведінки.

2.4.3. Відмова в діловій бесіді: техніка ввічливої відмови, сфера їх застосування.

2.4.4. Психологічні прийоми розташування до себе співрозмовника.

Ключові поняття: ділова бесіда, критика, метод переконання, ввічлива відмова.

Цілі та завдання розділу:

· отримати уявлення про ділову бесіду як комунікативний акт;

· визначити що таке критика, види критики і засоби реагування на критику;

· ознайомитись із психологічними прийоми розташування до себе співрозмовників;

· вивчити методи переконання співрозмовників.

Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.4.

1. Прочитайте. Складіть тези.

2. Зверніть особливу увагу на визначення, взяті у рамки. Випишіть їх.

3. Акцентуйте увагу на типах реакцій під час критики.

4. При вивченні п. 2.4.2. зверніть увагу на 3 типи критики і відповідно 3 способи гідного реагування на них.

5. Запам ятайте правила, які слід дотримувати при відповіді на критику.

НАВЧАЛЬНІ МАТЕРІАЛИ

При діловому спілкуванні часто доводиться вести ділові бесіди. У широкому сенсі ділова бесіда — це розмова зацікавлених осіб з приводу «справи».

Ділові бесіди плутають з діловими переговорами.

Ділова бесіда припускає обмін поглядами, точками зору, думками.

Ділові переговори покликані знайти вирішення проблеми, що представляє взаємний інтерес.

Ділова бесіда може використовуватися у взаєминах «начальник - підлеглий», «співробітники організації - ділові партнери», «співробітник організації - клієнт» і так далі

При вивченні цієї теми основну увагу приділимо найбільш суттєвим психологічним аспектам, що виникають в ході ділової бесіди, — критиці і відмові, а також розглянемо окремі прийоми і методи «м'якої» дії на співрозмовника.

Приблизно 90% людей не уміють гідно реагувати на критику, зауваження і образи. Це стресова ситуація для людини, оскільки зачіпається найдорогоцінніше і крихкіше в його особі - гідність і самооцінка. У діловій практиці достатньо часто доводиться стикатися з критикою — або самому критикувати, або бути об'єктом критики з боку колег.

Особливо важливо для керівника знати правила критики і етичні вимоги до неї, оскільки йому доводиться час від часу висловлювати критичні зауваження в адресу своїх підлеглих, пов'язані з оцінкою їх роботи, їх вчинків, також бувають ситуації, коли необхідно висловити критичне зауваження. Рядові співробітники (найчастіше фахівці своєї справи, професіонали високої кваліфікації) для кращого виконання своїх функцій іноді вимушені зробити критичний аналіз якості роботи інших співробітників.

У положенні і критика, і критикованого, на жаль, є багато аспектів, які можуть привести до ускладнень у взаєминах і навіть до конфліктів. Критика може пошкодити психологічному клімату в колективі і понизити рівень етичності, якщо критичні зауваження висловлені некоректно.

Критика завжди хворобливо сприймається, навіть якщо вона цілком справедлива, отже, вона може не досягти бажаної мети — зміни службової поведінки критикованого або підвищення рівня якості його роботи. Для того, щоб, по можливості, зняти ці ускладнення в процесі вислову критичних зауважень, і критику і критикованому слід дотримуватися деяких правил, що в основному стосуються етичної сторони процесу.

Рекомендації критику.

1. Вирішить, чи є організаційні, юридичні, статусні підстави для критики. Іншими словами, визначите для себе чи досить добре Ви знаєте суть справи, чи є ви професіоналом (або хоч би фахівцем) в даній області, чи має Ваш підрозділ пряме відношення до тієї ділянки роботи, співробітника якої Ви збираєтеся критикувати? І нарешті, чи розташовуєте Ви достатньо повною і достовірною інформацією про об'єкт критики? Тільки поставивши собі всі ці питання і маючи підстави відповісти на них ствердно, ухвалюйте рішення про вислів критичних зауважень.

2. Отже, у Вас є підстави для критики. Проте для публічної критики черга ще не дійшла: поговоріть без свідків, особливо якщо Ви керівник, менеджер, з тим співробітником, який, на вашу думку, заслуговує критики. Якщо він піддається критиці вперше, тобто помилки, допущені в його діяльності або службовій поведінці, раніше не здійснювалися, перша розмова критичного характеру відбувається «один на один». Причому керівник (і рядовий колега) повинен попередити критикованого про те, що якщо подібні помилки повторяться, то сфера критики буде розширена, тобто провина буде доведена до відома всього колективу або вищестоящого керівництва. Як правило, таке попередження (щоб не сказати — загроза) має своїм результатом виправлення помилок, зміни в службовій поведінці і т.п., оскільки ніхто не хоче того, щоб про його помилки, тобто професійній некомпетентності, знав весь колектив.

3. Є ще одне непорушне правило — критикові треба починати з похвали, тобто перші слова що критикує повинні бути приблизно такими: «Як Ви при Вашій компетентності (варіанти — сумлінності, професіоналізмі, дисциплінованості і т.п.) могли допустити такі грубі (непробачні, волаючі і ін.) помилки»! Далі можна влаштовувати співробітникові повне «рознесення», яке, проте, буде сприйняте ним без втрати упевненості в собі, оскільки на самому початку розмови критик показав високу оцінку роботи критикованого — але у минулому. Критикований зберігає пошану до себе, бачивши, що його минулі заслуги були оцінені, вірно, і на цій підставі спокійніше і без образи віднесеться до критики, визнавши її теж справедливою. У результаті критика не «вибиває з сідла», людина зберігає свою працездатність і бажання виправити помилки, щоб знову почути слова схвалення.

4. Четверте правило етичної властивості: слід критикувати роботу (поведінку, вчинки), а не людину. Можна сказати: «Ваша робота виконана погано, Ваше відношення до службових обов'язків обурливе і неприпустиме» і т.п., але не можна сказати: «Ви погана людина, обурливо, що такого співробітника, як Ви, взагалі прийняли на роботу!»

5. Критикуючи, потрібно стежити за своїми інтонаціями, темпом мови: не можна зриватися на крик, недопустимі зайве емоційні вислови. Рівний, спокійний тон, посилання на факти, володіння інформацією з даного питання — необхідні якості критикуючих висловів, і це повинно бути етичною нормою.

6. Не варто ухвалювати поспішні рішення, треба дати можливість висловитися критикованому — адже є вірогідність, що він має в своєму розпорядженні відомості, що дозволяють виправдати його вчинки, або, принаймні, побачити їх в іншому світлі.

7. Для того, щоб критика була «відчитуванням», щоб вона збудила у того співробітника, якого критикують, бажання виправити свої помилки і упевненість, що це можливо, критик має сенс сказати, що помиляються всі, що в цьому немає нічого особливого, — погано, коли людина не хоче працювати краще. Тому, хто критикує, корисно пригадати свої власні помилки і послатися в розмові на свій досвід в їх виправленні. Це розташує критикованого співробітника до того, що критикує, дозволить критикованому уникнути великої невпевненості в своїх силах, збудить у нього бажання подолати перешкоди, добитися позитивного результату, не дивлячись на допущені помилки.

8. Менеджер (або рядовий співробітник), що вирішив висловити критичне зауваження в адресу кого-небудь, не повинен обмежуватися критикою. Оскільки він незадоволений чиєю-небудь роботою або посадовими вчинками, логічно припустити, що він — через досвід, більшу компетентність або професіоналізм — знає, як вийти з скрутного положення, як виправити помилки. Не варто зупинятися лише на критиці, доцільно підказати критикованому рішення важких питань, наприклад, в таких виразах: «На вашому місці я б поступив таким чином» або: «На основі власного досвіду боротьби з аналогічними помилками можу Вам порадити...» Проте такі рекомендації не повинні носити характер поблажливих порад.

9. Остання фраза того що критикує, як і перша, повинна містити думку, яка вселяє в критикованого віру у власні сили, в здатність справитися з помилками і недоліками, наприклад, таку: «Я упевнений, що Ви всі зрозуміли і подібної розмови в майбутньому не знадобиться»; «Я Вас знаю достатньо довго як добросовісного і досвідченого співробітника і упевнений, що Ви справитеся з недоліками і помилками в своїй роботі».

До цих пір ми говорили про те, щоб не образити людину, не «роззброїти» її в боротьбі з прорахунками у власній роботі, тобто давали рекомендації тому, що критикує. Оскільки кожний з нас в своєму діловому житті буває і суб'єктом, і об'єктом критики, постараємося дати декілька порад про те, як, будучи в ролі критикованого, зробити критику одночасно і менш хворобливою для себе, і кориснішою.

1. Перше, що варто зробити тому, кого критикують, щоб понизити «больовий поріг» критики, — пам'ятати, що критика — це знак того, що Вас приймають серйозно, Вас помічають, адже Вами незадоволені, тому що від Вас чекали більшого. Іншими словами, оцінка Ваших професійних здібностей, компетентності була (була!) достатньо високою. Ви обдурили очікування, а про Вас думали добре! У даній ситуації сама логіка Вашого службового положення вимагає, щоб Ви змогли, зуміли знову примусити думати про себе добре. Не турбуйтеся аж надто сильно — раз Ви змогли це зробити у минулому, зумієте і тепер!

2. Постарайтеся справедливо подивитися на себе — на свою роботу, на свою службову поведінку і вчинки: хіба це — «межа мріянь»? Хіба Ви не можете працювати краще? Ви неодмінно зможете! І скажіть спасибі долі, яка через критику хоче Вас «поліпшити», «удосконалити» як професіонала, фахівця і т.п.!

3. Отже, свою відповідь на практичні зауваження почніть словами: «Я повністю згоден з критикою, без сумніву, я міг би зробити роботу краще (швидше і т.п.). І дякую за високу оцінку моїх можливостей». Цією фразою можна закінчити свою відповідь на критику. У співробітників, що знаходяться поряд, складається враження, що все чудово: адже критикований не огризався, не озлоблюється, він згоден з критикою; крім того, слова «я міг би цю роботу зробити краще», «висока оцінка моїх можливостей» залишаються в свідомості у присутніх. Навіть якщо це збори відділу або загальні збори, не всі і не завжди уважно стежать за ходом обговорення і невідривно вслухуються в кожне вимовне слово. Наприклад, критичне зауваження цілком могло «пролетіти мимо вух» кого-небудь з присутніх, а слова «висока оцінка мого потенціалу» і «зробити краще» були почуті і утрималися в свідомості і пам'яті. Тому у деяких учасників складеться враження, що когось не лаяли, не критикували, а взагалі-то хвалили, інакше навіщо б він став дякувати за високу оцінку своїх можливостей?!

Не варто розуміти вищесказане як заклик до критикованого орієнтуватися на неуважних слухачів з числа учасників зборів (наради). Це рекомендація не падати духом у разі неприємних, а може бути, і несправедливих зауважень в свою адресу.

4. Критика має ще одну корисну сторону, яка допомагає дати належну оцінку позиції того, що критикує: якщо той, хто висловлює критичне зауваження у присутності інших співробітників, хоч би одного разу робив це без свідків, то він дійсно печеться про те, щоб робота була виконана якнайкраще. Якщо ж критика звучить для критикованого як грім серед ясного неба, хоча раніше була можливість (і навіть, можливо, необхідність) критикувати виконавця цієї роботи без присутності інших співробітників, значить, того що критикує мало турбує сама якість роботи, для нього важливіше «покрасуватися» перед колегами і керівництвом в ролі «обуреного викривача».

Таким чином, той, чия робота служить об'єктом критики, та всі інші, при цьому присутні, мають шанс з'ясувати для себе дійсне відношення того що критикує до якості роботи, яку він критикує.

Отже, підведемо підсумки. Форма, в якій висловлюються критичні зауваження, повинна бути коректною, а сама критика справедливою.

Якщо ми достатньо детально поговорили про критику, правила її здійснення, буде справедливо дати декілька рекомендацій про те, як правильно похвалити співробітника — підлеглого або співробітника іншого посадового рівня. Подяка за роботу, похвала (на відміну від першого осуду) повинна бути висловлена публічно, при інших співробітниках або керівниках — це проводить позитивну психологічну дію не тільки на того, кого хвалять (йому приємно, що про його досягнення знають інші), але і на оточуючих його колег, оскільки викликає у них бажання теж заробити похвалу і подяку.

На закінчення слід сказати, що найобтяжливіше враження на колег і інших присутніх проводить порушення етичних правил і норм як з боку критикованого, так і з боку критика. До подібного роду порушень відносяться озлоблення, бажання «звести, нарешті, рахівниці», зсув акцентів, перекручування фактів, пряма брехня, ігнорування (незгадка) окремих фактів, яке хоча брехнею не вважається, проте може перешкодити зробити правильні висновки.

І навпаки, чесність, щирість, точне слідування фактам, достовірна і повна інформація, ввічливість, доброзичливість, прагнення зауваженнями, як і відповідями на них, сприяє поліпшенню справи, досягненню загальної мети — ось ті етичні властивості процесу критики, яких можна побажати будь-якому колективу і будь-якому співробітникові.

Причини виникнення ситуацій, коли нас критикують:

- робити зауваження і вказувати на помилки в роботі - обов'язок керівника;

- «клієнт завжди прав», тому часто невдоволений і грубить;

- старші за віком люблять нас наставляти і повчати;

- погано виховані люди самостверджуються шляхом приниження оточення;

- людям властиво більше звертати увагу на помилки, чим на достоїнства, і робити іншим зауваження.

Існують 4 типи реакцій на критику. Більшість людей підкоряються природним тваринним інстинктам і реагують як наші далекі предки: у момент небезпеки втікають, нападають або завмирають. Звідси перші три типи реакції на критику: виправдання, контратака і мовчання.

ВИПРАВДАННЯ. Тактика втечі. «Не бийте мене - я хороший». Зустрічається в 60 % випадків. У відповідь на критику людина починає говорити, що зауваження несправедливе, він не винен, він хороший, і починає приводити численні аргументи у свій захист. Такий тип реакції має ряд недоліків. По-перше, тому, що, виправдовуючись, ми займаємо принижену позицію, схожу на дитячу. По-друге, наші виправдання найчастіше нікому не потрібні, їх не чекають і не хочуть слухати. Якщо людина прочекала Вас півгодини під дощем, то йому не цікаві ваші пояснення причин запізнення.

KОHTРАTAKA. Тактика «удар у відповідь». «Сам такий»!, «Від такого чую», «А ви на себе-то подивитеся»!. У відповідь на критику людина сама обрушується з критикою. Так реагують приблизно в 20 % випадків. Багато хто згадує приказку: «Кращий захист — напад». Погодимося, що краще самому нападати, чим виправдовуватися, з іншого боку, контратака завжди провокує конфлікт. А конфлікт — це, у тому числі, витрачені нерви і зіпсовані взаємини. Спалах гніву якщо і дає тимчасове заспокоєння, але спалює мости до нормального вирішення проблеми. Вибух емоцій часто викликає надалі депресію.

МОВЧАННЯ. Тактика завмирання - «маскуйся під складки місцевості». Людина мовчки вислуховує критику. Так реагують на критику приблизно в 10 % випадків. Звичайно, краще мовчати, ніж виправдовуватися або контратакувати, але мовчати тоді, коли Вас ображають, дуже шкідливо для здоров'я, тому що, не відреагувавши правильно, ви «ковтаєте» образи і накопичуєте їх в собі. Неотреаговані приниження породжують наші комплекси неповноцінності, які накопичуються. Крім того, критики сприймають мовчання двояко: або як «мовчання - знак згоди», тобто вважають, що ми визнали справедливість критики, або як «ти мовчиш мені на зло».

Багато хто думає, що мовчання обеззброює критика, заспокоює його. А насправді мовчання у відповідь на бурхливі емоції дуже дратує певних людей.

ПОГОДЖУВАЛЬНИЙ МЕТОД. Це метод гідного реагування на критику, розроблений провідними фахівцями в області людських взаємин. Його суть - погодитися з тим, що справедливо - «повинну голову меч не січе». Головна стратегія: якнайшвидше вийти із стресової ситуації без конфлікту.

Вважається, що фразами типу: «Доки ви не заспокоїтеся - я з вами не розмовлятиму» або «Не кричіть на мене, будь ласка» тільки намагаються «заткнути» клапан киплячого котла. Такий «котел» рано чи пізно вибухне, тому краще дати йому википіти.

У рамках погоджувального методу виділяють 3 типи критики і відповідно до 3 способи гідного реагування на кожен з них.

Перший тип критики - ПОВНІСТЮ НЕСПРАВЕДЛИВА. Це обзивання, образи («тупиця», «нечепура», «некомпетентний», «нетямущий» і так далі) і узагальнена критика («неподобство»!, «що ви собі дозволяєте»?). Людина, що прибігає до образ, як правило, перебуває під впливом емоцій, а не розуму. Значить, необхідно його заспокоїти і змусити думати, а не кричати. Наслідуючи ці цілі, потрібно спокійно і доброзичливо задати критику декілька питань, щоб він конкретизував свої зауваження і перейшов від емоцій до роздумів. На жаль, одного питання ніколи не буває досить, оскільки людині кричати легко, а думати важко. Фахівці пропонують задати послідовно наступні типи питань.

Уточнюючі питання. « Що саме ви маєте на увазі?» чи «Що ви хочете цим сказати?». Майже завжди після такого питання роздратована людина не в змозі відразу заспокоїтися і сформулювати своє зауваження в конкретній формі. Він відповість приблизно наступне: «Ви що, самі не знаєте?» чи «Я маю на увазі, що так працювати не можна (ви поганий фахівець, це неподобство і так далі)». Тобто знову застосує повністю несправедливий тип критики. Будемо терпляче, спокійно і доброзичливо ставити інші питання, поки не скаже конкретно.

Фактичні питання. «Назвіть, будь ласка, факти» або «Наведіть приклади». Якщо і на ці питання ви не отримаєте конкретного формулювання зауваження, а почуєте приблизно наступне: «Дуже багато фактів» або «Прикладів - аж занадто», - те переходите до наступного типу питань.

Альтернативні питання. «Вам не подобається це, це або це»?. Наприклад, «Вам не подобається, як я розмовляю з клієнтами, або як я пишу звіти, або те, що я спізнююся на роботу»?. Тобто ви допомагаєте критикові сформулювати конкретні зауваження. Тут, швидше за все, він вже зможе правильно вказати на ваші конкретні слова або вчинок, що викликали його невдоволення. Наприклад: «Ви сьогодні запізнилися на 5 хвилин». Якщо ви почуєте конкретні і справедливі зауваження, то прийміть їх до відома і задайте останній тип питань.

Спустошуючі питання. Перерахуєте усі його зауваження і запитаєте, чи немає ще. «Вам не подобається, як я складаю звіти, як я розмовляю по телефону і як я одягнена. Що ще вам не подобається»?. Ці питання потрібні для того, щоб критик виклав відразу усе, чим невдоволений.

Цей спосіб реагування найважчий, але ж і критика була сформульована в самій несправедливій формі. Можливо, ваші навідні питання, задані спокійним і доброзичливим тоном, викличуть здивування і навіть роздратування критика. Так і повинно бути. Це означає, що він відчув вашу перевагу в цій ситуації. Він звик до жалюгідних виправдань, контратак або покірного мовчання, а ви спокійно намагаєтеся розібратися і взяти до відома конкретні і справедливі зауваження, як тільки їх почуєте. Здивування і роздратування з його боку скоро зміняться повагою до Вас. Надалі він критикуватиме Вас конкретно або взагалі у момент роздратування обійде Вас стороною.

Другий тип критики - ЧАСТКОВО СПРАВЕДЛИВА. Коли критикують ваші звички, характер або висловлюють свою думку (він має право так думати). Наприклад: «Вічно ви спізнюєтеся (сперечаєтеся, говорите дурниці і так далі)» або «Любите ви жартувати над іншими (поспати, поклепати і так далі)», або «Ви погано поводитеся (одягнена, говорите, пишете і так далі)».

Критик не обзивається, а вказує на певний ваш недолік, але все-таки занадто узагальнює область критики. Повністю визнати таке зауваження не можна, але справедлива частина в нім є (хоч би його право так думати).

Спосіб гідного реагування на цей тип критики — визнати тільки справедливу частину критики, а на решту не реагувати. Почати відповідь обов'язково з «так», щоб заспокоїти співрозмовника, розташувати його до себе і продемонструвати свою готовність до взаєморозуміння.

Наприклад, вам сказали: - Вічно ви спізнюєтеся.

Гідна відповідь: - Так, сьогодні я запізнився.

Чи:

- Ви завжди помиляєтеся в правописі.

-Так, в цьому звіті у мене дві орфографічні помилки.

Можна також на критику типу «У Вас погані манери» або «Ви погано одягнені» відповідати:

- Так, не усім подобаються мої манери - або:

- Так, так може здатися.

ТРЕТІЙ тип критики - ПОВНІСТЮ СПРАВЕДЛИВА. Це конкретна критика. Вам вказують на ваші слова або вчинок, тобто говорять, що ви щось неправильно сказали або зробили. Відразу визнайте, почніть знову з «так»:

- Так, ви праві - або:

- Так, це так, я жалкую за цим.

Якщо застосували усі три типи критики одночасно, наприклад: «Ви поганий працівник. Вам нічого не можна доручити. Вічно ви спізнюєтеся. Сьогодні запізнилися на 20 хвилин. Так не можна відноситися до справи», то також необхідно погодитися з тим, що повністю справедливо, а на решту не реагувати. У наведеному прикладі найкраща відповідь така: «Так, я сьогодні запізнився».

Два правила, які слід дотримувати при будь-якому способі відповіді на будь-який тип критики.

1) Спокій. Тон голосу при відповіді на критику має бути спокійним, доброзичливим і зацікавленим. Єхидний, агресивний або роздратований тон може усе зіпсувати.

2) Рахуй слова. Відповідь має бути гранично короткою. Приблизно 5 слів і жодного зайвого, інакше тільки піділлєте масла у вогонь. Не слід говорити: «Так... але», оскільки «але» означає «ні» і викликає чергову хвилю критики. І стислість потрібна саме для того, щоб не дати критику нового приводу для зауважень, щоб він не міг «зачепитися» за ваші ж слова.

Дата добавления: 2015-05-26