Регламентация менеджмента качества

Менеджмент качества как объект стандартизации

Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству (направлению) и оперативному управлению организацией (предприятием) при­менительно к качеству. Она направлена на достижение целей и осуществляется с помощью коммуникаций. Менеджмент качества выполняет свои задачи, ско­ординированные с целями предприятия и поддерживающие их. Цели менеджмен­та качества должны способствовать решению задач, стоящих перед бизнесом [1]. Коммуникации — это передача информации между участниками процесса и то, какие это имеет последствия. Структура системы коммуникаций выглядит следу­ющим образом [2]:

• объекты коммуникаций (передаваемая информация);

• субъекты коммуникаций (структурные единицы предприятия, являющие­ся поставщиками и получателями информации);

• точки информации (моменты времени, в которые она отправляется и по­лучается);

• инфраструктура: линии (каналы) движения информации, ее носители (в первую очередь — документы) и места хранения (см. также раздел 2.1).

Нормативное обеспечение менеджмента качества предусматривает регулиру­ющие документы, устанавливающие правила, общие принципы или характери­стики, касающиеся различных видов деятельности или результатов (Руководство ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и смеж­ных видов деятельности»). В их числе — описывающие способы достижения определенных результатов в менеджменте качества (методические документы).

В настоящее время действует обширный перечень стандартов и других регу­лирующих документов, регламентирующих практически все аспекты деятельности предприятий, в том числе (и прежде всего) в области менеджмента качества.

Прежде всего это международные стандарты ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) и сопутствующие, дополняющие их стандарты и технические отчеты (ИСО 19011, ИСО/ТО 10013, ИСО 10005, ИСО 10006, ИСО 10007, ИСО 10002, ИСО/ТО 10014, ИСО 10015, ИСО/ТО 10017), а также тесно при­мыкающие к ним международные стандарты ИСО серии 14000 по экологичес­кому менеджменту.

Существует целый ряд специализированных отраслевых стандартов, техниче­ских отчетов и технических условий на системы менеджмента, созданных на базе ИСО 9001:2000. Они охватывают такие отрасли, как автомобилестроение, аэро­космическая промышленность, телекоммуникации, программные средства, пи­щевая промышленность, здравоохранение, образование, медицинские приборы и оборудование, нефтегазодобыча.

Указанные нормативы являются внешними по отношению к предприятию. Они необходимы, но недостаточны для функционирования эффективных систем менеджмента качества (СМК). Нужны также внутренние нормативно-методиче­ские документы: корпоративные стандарты, документированные процедуры, инструкции, технические условия и т. п. Внешние нормативные документы фор­мируют общие принципы деятельности, и их необходимо конкретизировать применительно к данному предприятию. Они также могут содержать определен­ный набор принципов, и предприятию нужно выбрать те варианты, которые будут использоваться.

Наконец, они могут содержать пробелы и не охватывать все области менедж­мента, находящиеся в зоне внимания организации.

Нормотворчество тесно связано с понятием стандартизации. Стандартиза­ция — это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной области путем установления положений для всеобщего и многократного использования при решении уже существующих или потенциальных задач (ИСО/МЭК 2). Стандартизация имеет два аспекта: она, во-первых, представляет собой процесс формирования единых принципов (методологических правил), регулирующих те или иные стороны человеческой деятельности (в нашем случае — менеджмент качества), и, во-вторых, — раз­работку нормативных документов, закрепляющих эти принципы.

Вот какое определение стандартизации дал один из основателей автомобильной промышленности США Генри Форд в книге «Сегодня и завтра»: «В своем насто­ящем смысле стандартизация есть сочетание наилучших качеств изделий с наи­лучшими способами производства, для того чтобы потребителю мог быть предложен наилучший продукт в достаточном количестве и по наиболее сходной цене».

Предметом международных стандартов систем менеджмента является клас­сификация требований к деятельности организации в конкретных областях управления. Но требования международных стандартов за редким исключением неконкретны (и не могут быть таковыми), поскольку предназначены для при­менения в различных условиях. Поэтому важнейшим аспектом международных стандартов (отдельных или целых семейств) является совокупность принципов (о которых будет сказано ниже) — основополагающих требований, регулирующих деятельность. Принципы не представляют собой априорные и абсолютные ком­поненты менеджмента (т. е. деятельности в общем смысле), а уточняются по мере углубления познания.

Предметом внутренних (корпоративных) стандартов является формализация и конкретизация принципов регулирования деятельности организации. Один из наиболее существенных недостатков в подходах к формированию на предприяти­ях внутренних нормативов является то, что они представляют собой совокупность разрозненных, не объединенных в систему документов.

Прежде чем перейти к рассмотрению развития стандартизации в области ме­неджмента качества, уточним, что такое деятельность по качеству и чем мы со­бираемся управлять?

Человек живет в двух мирах: материальном (вещественном) и среди ощущений и образов [3]. Чтобы иметь возможность сопоставлять их,1он изобрел третий — мир знаков, т. е. денег. И оказывается, что для такого сравнения нужна еще одна категория — качество. Оно характеризует предметы обеспечения жизни человека, товары и услуги, работы, преобразующие вещественный мир, вообще всевозмож­ные виды деятельности и в конечном итоге саму жизнь. Оказывается, что без учета этого аспекта эквивалентный обмен между вещественным миром природы и культурным миром ощущений невозможен. Штампованная алюминиевая лож­ка не эквивалентна изящной серебряной. Но при определенных условиях даже деревянная ложка может оказаться наиболее дорогим товаром. Все дело в качестве. А оно определяется не только способностью той или иной вещи обеспечить свое функциональное предназначение, но и рядом других свойств, придающих данно­му предмету ценность в глазах потребителей.

Получаем ли мы то, что хотим? Сколько стоит то, что нам нужно? Не напрас­но ли мы тратим деньги — эти средства измерения полезности труда? Иными словами, для того чтобы делать вещи, полезные и ценные в глазах людей, каче­ством надо управлять.

На основании международного стандарта ИСО 9004 некоторые специалисты определяют деятельность по качеству как работу по повышению результативнос­ти [4]. Цели в области качества — это задачи по повышению результативности, т. е. степени, с которой запланированная деятельность реализована, а намеченные результаты достигнуты. Таким образом, управление качеством — это непрерывные организационные, технологические, технические и социальные улучшения ре­зультативности работы предприятия согласно стратегии его развития и политике в области качества. Отличие управления качеством от контроля качества — не в выявлении брака (это функция технического контроля), а в создании условий для непрерывного устранения его причин [3]. Основным объектом управления явля­ется процесс (совокупность процессов) формирования качества результата любой деятельности.

Остановимся подробнее на терминологии. В ИСО 9000:2005 качество опреде­лено как степень, с которой неотъемлемые характеристики (чего-либо) соответ­ствуют установленным или ожидаемым требованиям (потребностям). Или, в контексте других определений этого стандарта, качество — это степень, с которой совокупность собственных (присущих) отличительных свойств выполняет потреб­ности или ожидания заинтересованных сторон, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Отмечая это, некоторые специа­листы [5] указывают, что от предыдущих нормативных определений качества дефиниция стандарта ИСО 9000:2005 отличается тремя особенностями.

1. В его определении отсутствует какое-либо слово, являющееся носителем признака качества, т. е. качество и требования связаны непосредственно. Это обстоятельство иллюстрирует тот факт, который Питер Друкер* сформулировал следующим образом: «Никто не покупает вещь. Потреби­тель приобретает чувство удовлетворения и пользу».

2. В стандарте ИСО 9000:2005 определено, что качество направлено на удо­влетворение требований нескольких заинтересованных сторон.

3. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщи-

* Питер Фердинанд Друкер (1909—2005) — американский ученый австрийского происхождения, экономист, публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента в XX в.

ках (в том числе и финансовых услуг) и обществе в целом. Кроме того, прибыль, являясь одним из параметров деятельности предприятия, характеризует его качество. Иными словами, она является не только целью, но и сред­ством удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Количе­ство выпущенной продукции также характеризует качество компании.

4. В определении качества появилось слово «степень», т. е. требования могут удовлетворяться не в полной мере, а частично, в некоторой сте­пени. В связи с этим обратим внимание на два подхода в трактовке понятия качества, приведенные в одной из исследовательских работ [6]. Первый состоит в том, что качество определяется степенью расхожде­ния между ожиданиями и восприятием, т. е. если результат превзошел ожидания, то налицо хорошее качество. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту (или специфика­ции). Раз проект утвержден, то качество есть та степень, с которой обе­спечивается соответствие ему конечного продукта. Таким образом, качество — это показатель того, насколько совокупность собственных (присущих) характеристик, по мнению заинтересованных сторон, сво­бодна от недостатков.

Несмотря на существование нормативного определения термина «качество», в специальной литературе можно встретить множество инициативных вариантов. По мнению некоторых специалистов [7], не существует единого мнения о том, что собой представляет качество. В широком смысле — это все, что можно улучшить.

Как было отмечено выше, менеджмент качества — скоординированная деятель­ность по руководству (направлению) и управлению предприятием применительно к качеству. При этом следует различать понятия «руководство» и «управление». Руководство (или лидерство — leadership) означает умение справляться с переменами, что подразумевает определение направлений деятельности, при­влечение людей, их мотивацию. Сюда входят формулирование перспективных задач развития организации, объединение людей для их выполнения и примене­ние морального и материального стимулирований для мобилизации в целях осуществления намеченного. Управление (или администрирование) — действия оперативного характера, направленные на обеспечение функционирования си­стемы в соответствии с намеченным планом. При этом полученные результаты непрерывно сравниваются с требуемыми, и по результатам сопоставления дела­ется корректировка [8].

Менеджмент качества включает разработку политики и целей в области качества и осуществление их посредством следующих функций: (1) планирования качества, (2) управления качеством, (3) обеспечения качества, (4) улучшения качества.

Планирование качества — это деятельность, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы и соответ­ствующие ресурсы для достижения этих целей. Различают перспективное (стра­тегическое) и текущее (тактическое) планирование. На стадии стратегического планирования можно рассматривать вопрос об изменении характеристик управ­ляемой СМК. При тактическом планировании свойства системы считаются неизменными.

Управление качеством — деятельность, направленная на выполнение требова­ний к качеству. На практике требования к качеству продукции обеспечиваются приданием ей соответствующих свойств (т. е. через процесс производства про­дукции). Поэтому под управлением качеством понимается придание изделиям необходимых характеристик в процессе изготовления. Некоторые специалисты [9] разделяют непосредственное и опосредованное управление качеством. К первому относят придание продукции соответствующих свойств в процессе ее изготовления. Ко второму — действия, направленные на устранение любых от­клонений характеристик продукции, возникающих в процессе ее изготовления, от спецификации, для чего могут предприниматься корректирующие мероприятия. Также возможно проведение предупреждающих действий (до того, как возникнут отклонения), например на основе анализа наблюдаемых тенденций.

Обеспечение качества — это все планируемые и систематически осуществляе­мые виды деятельности, направленные на формирование уверенности, что тре­бования к качеству будут выполнены. В частности, под обеспечением качества понимается установление тех параметров процесса, соблюдение которых (или поддержание в определенном диапазоне) будет гарантировать, что характеристи­ки продукции обеспечат ее соответствие заданным требованиям [9].

Улучшение качества — деятельность, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Стандартизацию следует рассматривать как функцию менеджмента качества (точнее, обеспечения качества), поскольку она обеспечивает предсказуемость и однородность протекания процессов предприятия и параметров получаемых с их помощью результатов деятельности. Стандартизация позволяет организа­ции строить работу на прочном фундаменте методов, доказавших свою эффек­тивность, и устранять любые не создающие добавленной стоимости вариации в выполнении повседневных работ.

Менеджмент качества осуществляется посредством СМК. Система в общем случае — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Эле­ментами СМК, т. е. руководства и управления предприятием применительно к качеству, могут быть:

• политика в области качества;

• сформулированная цель деятельности;

• интеллектуальный капитал (компетентность, идеология, ценности);

• персонал;

• знания;

• прочие ресурсы (финансы, здания, оборудование, приборы, транспорт,
энергообеспечение, связь);

• планы по качеству*;

• процессы;

• продукция предприятия;

• используемое сырье и материалы;

* Планы по качеству и идентифицированные процессы дают алгоритм достижения целей, позволя­ющий преобразовывать ресурсы в то, что является целями СМК.

• используемое сырье и материалы;

• информационное обеспечение;

• документация.

Таким образом, объектами менеджмента качества служат не только про­дукция, технологические и организационные процессы, но и вся прочая дея­тельность предприятий. В СМК входит и описание этой системы, позволяющее сопоставить ее с определенными моделями, а с помощью последних — с дру­гими организациями.

Уже упоминавшийся нами исследователь [3] отмечает некоторые типичные заблуждения, в том числе относительно менеджмента качества.

1. Кто ответствен за качество продукта предприятия? Отдел качества? Ди­ректор? Нет, все! «Ботаник не должен полоть сорняки, он вычислит скорость их роста, и с него достаточно» (Сирил Паркинсон**).

2. Менеджмент качества все еще воспринимается как технологическая за­дача, т. е. ее связывают с точностью размеров, химическим составом, внешним видом продукции, ее надежностью, долговечностью, эксплуа­тационным удобством, ремонтопригодностью. Однако эти технологи­ческие составляющие — часть инженерной деятельности, которая управ­ляется методами менеджмента качества. Высокий уровень товаров и услуг могут обеспечить только профессионалы в своих областях. Специ­алист по качеству помогает так организовать труд, чтобы создать усло­вия для непрерывного повышения качества при приемлемой для потре­бителя цене продукции.

3. Менеджмент качества воспринимается как контроль качества. Эти по­нятия смешались. Но контроль не создает качества, в лучшем случае он препятствует распространению брака.

4. Неправильное толкование термина «обеспечение качества» (quality assur­ance), который связывают с программой обеспечения качества. В дей­ствительности этот термин близок к понятию «гарантия качества».

5. Неверное утверждение «у нас нет (надо внедрять!) управления качеством или нет СМК». Если предприятие действует успешно, то нужна не разра­ботка СМК, а описание уже действующей системы согласно требованиям современных стандартов. Оно позволяет осуществить обеспечение каче­ства, т. е. создать уверенность, что требования к качеству будут выполне­ны. Кроме того, описание СМК даст возможность систематизировать ра­боту, что поможет увидеть ранее скрытые недостатки и устранить их.

Система менеджмента качества — это полный комплект документов, дей­ствуя согласно которым можно достичь требуемого качества продукции. Однако в производственных инструкциях невозможно предусмотреть все варианты штатных и тем более аномальных процессов. Иными словами,
компетентность и менталитет персонала должны быть такими, чтобы куль­тура качества стала внутренней осознанной потребностью сотрудников.

** Сирил Норткот Паркинсон (1909—1993, Великобритания) — писатель, драматург, журналист, био­граф и историк. Его имя обычно ассоциируется с юмористическими собраниями «Законов Паркин-сона» по проблемам бизнеса и менеджмента. В меньшей степени он известен как крупный ученый, чьи работы по истории торговли, мореплавания и политологии по-прежнему актуальны сегодня.

Дата добавления: 2015-05-26