Движение товаров на потребительском рынке материально обеспечивается торговой инфраструктурой

Самообслуживание (англ. self-service) представляет собой способ продажи товаров, в процессе которого покупатель, не пользуясь услугами продавца, получает возможность прямого доступа и выбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел. При этом, как правило, покупатель в процессе осмотра имеющихся в продаже товаров сам отбирает товар, помещая его в специальную тележку или корзинку, и самостоятельно доставляет товар к расчетному узлу. Хотя иногда этот процесс механизируется и автоматизируется.

Индивидуальное обслуживание покупателя (через прилавок) предполагает участие продавца во всех без исключения технологических операциях по купле-продаже товара.

Прилавок – своеобразный барьер, по одну сторону которого находится продавец, а по другую покупатель.

Самообслуживание (в торговле) – способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможность прямого доступа и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел.

Данная форма розничной торговой деятельности считается наиболее прогрессивной и эффективной. Однако в торговом зале сетевого магазина, перешедшего в целом на самообслуживание, не исключается возможность отпуска товаров, требующих дополнительных технологических операций с товаром, с условием, что прилавки также находятся в зале самообслуживания и товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе[76]. Экономический и социальный эффект самообслуживания состоит в том, что, во-первых, сокращаются издержки обращения, во-вторых, экономится время покупателей и, в-третьих, стимулируется рост покупок, в частности, за счет импульсивного (спонтанного) спроса, возникающего при осмотре товаров.

Самообслуживание предполагает, что выбор товара, визуальный осмотр его и принятие решения о покупке, возлагается на самого покупателя. Правда, время от времени покупателю требуется консультация и совет продавца. Одновременно продавец может в тактичной форме оказать воздействие на покупателя, с целью побудить его приобрести товар. При самообслуживании, как уже указывалось, покупатель сам доставляет товар к расчетному узлу. Однако администрация должна продумать оптимальные маршруты движения покупателя с товаром и обеспечить достаточное количество касс, чтобы не создавать заторов в движении и излишних трат времени на расчетные операции. В частности, необходимо регулировать потоки покупателей с тем, чтобы не было напряженности в работе узлов расчета в разные дни недели и часы дня.

Переход на систему самообслуживания имеет и психологический аспект. Так, некоторые специалисты по торговому консалтингу, ссылаясь на то, что 3/4 решений о покупке продовольственных товаров принимается непосредственно в магазине, считают, что переориентация торговых предприятий от прилавочного типа к самообслуживанию прибыль магазина увеличивается в среднем в полтора раза.

Таким образом, успешность форм самообслуживания в значительной степени зависит от усилий торгового персонала и умелой организации процесса продажи товара. Именно в этом проявляется технология мерчендайзинга – комплекса мер по доведения товара до конечного потребителя. Довольно часто в магазинах (особенно средних и крупных) сочетаются обе формы обслуживания покупателей. Для малых предприятий характерна продажа через прилавок.

Торговое обслуживание должно быть высококачественным, в этом залог успеха торговли. В понятие качества торгового обслуживания входят: удовлетворение покупательского спроса, требований и запросов покупателя, обеспечение необходимого уровня условий торгового обслуживания покупателей, высокая культура обслуживания. Культура торгового обслуживания включает совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Ранее мы уже указывали на требования, которые предъявляются к продавцу. Кроме того, качество обслуживания учитывает скорость торгового обслуживания, т.е. среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. Однако данный фактор сложен для оценки, поскольку, с одной стороны, покупатель заинтересован в быстром обслуживании, с другой стороны, выбор нужного товара, поиск альтернативных моделей и т.п. обычно требует немалого времени.

Из двух одинаковых по размеру и экономическому потенциалу торговых предприятий конкурентное преимущество имеет то, у которого выше уровень сервиса (англ. – service). Сервис, или торговое обслуживание заключается в том, что при совершении покупки потребитель вправе рассчитывать на определенные услуги продавца. К такого рода услугам относятся: организация доставки товара; упаковка товаров, купленных в магазине (в т.ч. подарочных наборов); оформление продажи товара в кредит; мелкий ремонт и переделка одежды, раскрой тканей и т.п., а также ремонт технически сложных товаров. Самостоятельным видом услуг является система заказов товаров на дом с последующей доставкой товара покупателю, о чем говорилось выше. Понятие торгового сервиса включает в качестве одного из компонентов информационное обслуживание, в том числе ненавязчивую рекламу.

Кроме того, под сервисом в торговом предприятии имеется в виду создание определенных удобств для посетителей (кроме оказания обязательных услуг, связанных с процессом продажи при совершении покупки). Например, организацию мест отдыха и развлечений для покупателей, создание комнат матери и ребенка, прием и хранение вещей покупателей, обеспечение гарантированного хранения купленных товаров или пересылку их в указанное место, организацию питания (например, создание кафетерия и т.п.), создание для посетителей оборудованных мест для парковки личных машин.

Торговый сервис – система оказания услуг покупателям, рассчитанная на стимулирование покупательского спроса и увеличение продаж.

5.4. Материально-техническое обеспечение
розничной торговли

Процессы купли-продажи товаров, их хранения, обслуживания торговой деятельности в современной розничной торговле нуждаются в материально-техническом обеспечении. Исключение, может быть, составляют некоторые проявления прямой продажи отдельных товаров индивидуальными продавцами, что называется «в чистом поле» (например, непосредственно на тротуаре). Торговая деятельность осуществляется в специально организованных и соответствующим образом оборудованных местах торговли – магазинах и других розничных торговых предприятиях.

Торговое оборудование – техника, используемая для осуществления и обслуживания торгового процесса. Используются различные виды и типы торгового оборудования: мебель для торговой и хозяйственной деятельности, прилавки, стеллажи, витрины, торговое холодильное оборудование, торговый инвентарь, включая весо-измерительные приборы, контрольно-кассовые установки и т.п. Вся торговая техника должна быть адаптирована к выполнению соответствующих функций торговой деятельности. Кроме того, торговое оборудование должно обеспечить эффективное целенаправленное использование торговой площади.

Торговое оборудование – техника, используемая для осуществления и обслуживания торгового процесса.

В розничной торговле функционирует собственная материально-техническая база (МТБ), которая представляет собой совокупность средств труда, выступающих в форме основных фондов (основного капитала[77]). Материально-техническая база розничной торговли – это система материальных элементов, посредством которых осуществляется процесс продажи товаров на потребительском рынке. Основные фонды крупных и средних организаций розничной торговли на 1 января 2007 г. составляли 146,3 млрд. руб., что значительно меньше, чем в оптовой торговле (почти в 50 раз). В организациях, осуществляющих розничную торговлю, насчитывалось 82,2 тыс. магазинов и 22,8 тыс. палаток[78].

Материально-техническая база торговли - совокупность средств производства, выступающих в форме реальных активов торговых предприятий, обеспечивающих процессы купли-продажи и товародвижения.

Материально-техническая база торговли располагает довольно широкими возможностями использования различных механизмов и устройств, обеспечивающих торгово-закупочную деятельность. К МТБ торговли относятся: собственные и арендованные торговые и складские здания и сооружения; транспортная техника; устройства для складирования и хранения товаров; весоизмерительная техника; холодильные устройства и т.д. При этом различаются торговые, перевалочные, распределительные склады. Механизация торговых процессов включает:

· применение различных механизмов и устройств в процессе приемки товаров, погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работах, в частности, при погрузке и выгрузке товаров, а также их перемещении внутри предприятия;

· автоматизацию и механизацию складской деятельности и в процессе перемещения товаров (в т.ч. в подготовленном к продаже виде в специальных торговых контейнерах, что позволяет осуществлять продажу товаров непосредственно из них в торговом зале);

· обеспечение хранения товаров, включая их предварительную фасовку, взвешивание и отмеривание;

· использование расчетно-кассовых механизмов, включая электронно-вычислительную технику.

На начальном этапе движения товарной массы необходим комплекс средств для перемещения товаров (не считая тех, что применяются в сфере железнодорожного и других видах транспорта). Мелкие партии товаров в торговле перевозят на специализированных автомобилях с кузовом, 3-колёсных мотороллерах, полуприцепах, автомобилях-цистернах и т.п. Для разгрузочно-погрузочных работ применяются разного типа перевалочные устройства, а также внутренний транспорт. На небольшие расстояния грузы перемещают средствами безрельсового транспорта (ленточными транспортерами, тягачами, тележками и др.). В торговых предприятиях используются погрузочно-разгрузочные машины (автопогрузчики, штабелёры и т.п.). Для подъёма товаров применяются различного рода подъёмники.

В розничной торговле наиболее экономичным решением проблемы механизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ является перемещение товаров в подготовленном к продаже виде в специальных торговых контейнерах и продажа товаров непосредственно из них в торговом зале. По некоторым данным, применение погрузочной техники, погрузочного оборудования транспортирующего оборудования, механизация складских процессов повышает производительность труда работников в 3–5 раз, а внедрение тары-оборудования – в 7–10 раз.

Поскольку в розничной торговле часто приходится производить операции отмеривания и взвешивания, то для этой цели используется специальная техника, в частности рычажно-механические, электротензометрические и электронные весы. При подготовке к продаже продовольственных товаров производится обработка продукции на поточных линиях очистки, мойки, сортировки и упаковки овощей и фруктов, а также на машинах для нарезки сыра и колбас, механизированной расфасовки и упаковки сыпучих товаров и т.д.

Кассовое оборудование применяется для расчётов с покупателями. Как правило, используются следующие типы кассовых аппаратов: электромеханические контрольно-кассовые машины; автоматические кассы (для оплаты разовых услуг и приобретения наборов продуктов); электронные контрольно-кассовые машины и т.п.

Торговая инфраструктура – комплекс взаимосвязанных действий других обслуживающих отраслей, предприятий и организаций, обеспечивающих условия для нормального функционирования деятельности данного торгового предприятия.

В понятие инфраструктуры включают услуги, которые предоставляются торговому предприятию отраслями, предприятиями и организациями связи, транспорта, складского хозяйства, внешнего энергоснабжения, водоснабжения и т.п.

Помещения, где располагается магазин, образованы из торговых (торговый зал и другие помещения для обслуживания покупателей) и неторговых. Неторговые состоят из помещений для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, подсобных, административно-бытовых и технических помещений. Основным элементом материально-технической базы торговли являются торговые помещения. К ним относятся: торговые сооружения, отдельные здания и комплексы построек, предназначенные для розничной и мелкооптовой торговли, магазины, розничные рынки, лавки, ларьки и т.д.

Торговое помещение имеет достаточно сложную структуру, которая определяется как размером, так и назначением помещений. Основную часть торговой площади магазина занимает торговый зал, который, как правило, занимает большую долю в общей площади магазина.

Торговый зал магазина – специально оборудованная часть торгового помещения, предназначенная для обслуживания покупателей, включая установочную площадь магазина.

На площади, который занимает магазин, согласно ГОСТу Р 51303-99, размещаются торговый зал и помещения для оказания услуг. Торговый зал магазина включает в себя установочную площадь, т.е. пространство,занятое оборудованием, предназначенным для выкладки, демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей. Часть площади торгового зала используется для размещения рабочих мест обслуживающего персонала, а также отводится проходам для покупателей.

Торговое место – площадь, которую занимает продавец и где размещается оборудование, необходимое для торгового процесса.

Установочная площадь магазина предназначена для размещения различного торгового оборудования, в частности, предназначенного для выкладки и демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей. Часть площади торгового зала отводится для экспозиции товаров и используется для показа и демонстрации товаров в торговом зале. Кроме того, она включает площадь, используемую крупногабаритными товарами (их помещают прямо на полу). Обычно установочная площадь занимает примерно треть всей площади торгового зала.

Установочная площадь магазина – часть площади торгового зала, занятая оборудованием, предназначенным для выкладки и демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей

Для успешной торговой деятельности торговый работник должен иметь собственное торговое место, которое используется для совершения акта купли-продажи. Торговое место – площадь, которую занимает продавец и где размещается оборудование, необходимое для торгового процесса. Торговым местом считается любой объект розничной торговли, признанный таковым правоустанавливающими и инвентаризационными документами.

Планировка торгового зала может быть линейной, боковой или смешанной (комбинированной). Естественно, при планировке должна учитываться конфигурация торгового зала. При линейной планировке торгового зала (как правило, она применяется в магазинах самообслуживания) торговое оборудование и рабочие места располагаются в виде параллельных линий, расположенных перпендикулярно линии контрольно-кассового узла, что удобно для централизации кассовых операций в едином узле расчета. При боковой планировке площадь торгового зала разбивается на боксы (отделы), имеющие собственные расчетные узлы.

Другая часть торгового помещения представляет собой хозяйственную зону, которая включает устройства для вентиляции, отопление, освещение, водоснабжение, канализация, т.е. торговую инфраструктуру. В продовольственных магазинах должны действовать холодильные установки. Хозяйственная зона должна иметь подъездные пути для машин с товарами и устройства для их разгрузки. Площадь размещения магазина включает зону для посетителей, т.е. место, где могут размещаться и покупатели и продавцы. Некоторые крупные магазины и торговые центры располагают земельными участками для организации зоны отдыха и паркинга. Торговое предприятие должно также иметь специально оборудованные помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже.

Подсобное помещение магазина – часть помещения магазина, предназначенная для размещения вспомогательных служб и выполнения работ по обслуживанию технологического процесса. Здесь же размещаются устройства и механизмы вспомогательных служб и обслуживания технологического процесса. В состав подсобных помещений магазина входят помещения для хранения упаковочных и обвязочных материалов, технологического оборудования, инвентаря, тары, уборочных машин, отходов упаковки, мойки инвентаря и производственной тары, экспедиция по доставке товаров на дом, коридоры, тамбуры, вестибюли.

Особое место в торговом пространстве занимают административно-бытовые помещения магазина, являющиеся частью неторговой площади, предназначенной для размещения управленческого аппарата. В их состав входят служебные помещения аппарата управления, пункты питания персонала, здравпункт, санитарно-бытовые помещения.

Технические помещения магазина – часть неторговой площади, предназначенная для размещения технических служб и (или) выполнения работ по техническому обслуживанию рабочих мест, торгово-технологического и механического оборудования. В состав технических помещений магазина входят вентиляционные камеры, машинные отделения лифтов и холодильных установок, электрощитовая, котельная, тепловой узел, камера кондиционирования воздуха, радиоузел, телефонные коммутаторы, опорный пункт автоматизированной системы управления.

На рис. 5.3 представлена схема одного из вариантов планирования помещений торгового предприятия.

Рис. 5.3. Примерная схема планирования торгового
предприятия (магазина)

* * *

Продажа товаров в розничной торговле это сложный технологический процесс, который складывается из множества последовательных операций, связанных с торговой деятельностью. В рознице выделяются два вида торговли: магазинная и внемагазинная торговля. В магазинной торговле представлены предприятия различного типа и формата, причем одним из перспективных и высокотехнологичных направлений их развития является электроннаяторговля. Внемагазинная (мелкорозничная) торговля включает: стационарную мелкорозничную сеть и передвижные средства развозной и разносной торговли.

Формой применения электронно-вычислительной техники на потребительском рынке является интерактивная форма маркетинга и продажи товаров, получившая название электронной торговли. Функционируют онлайновая реклама, электронная почта, Web-сайты и поисковые системы, Таким образом, интерактивный маркетинг становится для потребителя не только важным источником информации о свойствах продукта, но и фактором воздействия на онлайновые продажи товаров, поскольку они влияют на принятие решений о покупке.

Розничная продажа товаров в магазине складывается из пяти последовательных этапов, которые соответствуют пяти зонам размещения товаров: приемка товара, хранение (формирование рабочего запаса), комплектация, подготовка к продаже, оплата покупки покупателем. В розничной торговле функционирует система торгового обслуживания, цель которой обеспечить удовлетворение потребностей покупателя и обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля нуждается в адекватной организации материальной базы и соответствующем техническом обеспечении в форме использования основных фондов (основного капитала). Торговые процессы должны иметь собственную инфраструктуру, т.е. комплекс других обслуживающих отраслей, предприятий и организаций, необходимых для нормального функционирования торгового предприятия. Основным элементом торгового пространства являются торговые помещения, которые заняты соответствующим образом оборудованным торговым залом, а также подсобными помещениями, административно-бытовыми и техническими помещениями.

Дата добавления: 2015-07-13