С потребителями при организации связей с общественностью

Основные задачи развития отношений

В условиях рыночной экономики одна из главных целей разви­тия отношений с потребителями - определение их существующих и перспективных потребностей в продукции, выпускаемой компани­ей. Оценка потребностей с точки зрения номенклатуры, количества и качества продукции позволяет оптимизировать разработку произ­водственной программы, избегать ненужных затрат по выпуску по­тенциально невостребованных изделий.

Для увеличения занятого сегмента рынка и роста темпов рыноч­ного проникновения необходимо постоянно информировать потре­бителей об:

» основных свойствах и характеристиках предлагаемой продукции;

» правилах использования (эксплуатации, потребления) про­дукции;

» основныхдостоинствах и преимуществах изделия по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов;

«основных местах продажи данного товара;

» условиях льготного приобретения;

» гарантиях качества;

» возможностях послепродажного обслуживания и др.

Для привлечения новых покупателей и удержания старых клиен­тов все услуги по информационному обслуживанию, предпродаж-

ной подготовке, продаже, доставке, установке, гарантийному и пос­легарантийному обслуживанию продукции компании должны быть максимально персонифицированы и осуществляться с учетом ин­дивидуальных особенностей и пожеланий потребителей.

Выведение на рынок и продажа новых видов продукции требуют, как правило, больше затрат, чем продажа традиционных изделий, давно известных потребителям. Существенно сократить расходы предприятия в данной ситуации можно, используя эффективные методы установления и поддержания информационных и экономи­ческих взаимосвязей компании с основными потребителями ее про­дукции.

Например, фирма-изготовитель предлагает потенциальным по­купателям своей новой продукции приобрести ее со значительной скидкой при условии возврата покупателями старых образцов про­дукции данной фирмы. При этом успешно решаются две задачи: фирма-изготовитель лишает потребителя возможности использовать ранее купленную продукцию и заставляет его приобрести новое из­делие фирмы; значительные скидки (система скидок), а также из­бавление от хлопот, связанных с ремонтом или утилизацией старой продукции, ориентируют потребителя на приобретение новой про­дукции именно у данной фирмы.

Основными задачами развития отношений с потребителями при организации связей с общественностью должны быть прежде всего:

• изучение сформировавшихся и перспективных потребителей
продукции, работ и услуг компании (с учетом требований к номенк­
латуре, качеству, ценам, срокам, условиям оплаты и т. п.);

• оказание квалифицированной и своевременной помощи по­
требителям в выборе наиболее подходящего товара;

• информирование потребителей об основных правилах и осо­
бенностях эксплуатации (потребления) предлагаемых товаров;

• независимая оценка основных свойств, параметров и уровня
конкурентоспособности продукции (работ, услуг), предлагаемых по­
требителям, с последующим ознакомлением их посредством печат­
ных или электронных СМИ с результатами проведенного анализа;

• изучение потребительских предпочтений, оценка степени удов­
летворенности покупкой тех или иных товаров;

• ответы на претензии и рекламации потребителей, возника­
ющие в результате низкого качества купленных товаров (работ, услуг),
неисполнения или ненадлежащего исполнения товаропроизводите­
лями, продавцами и исполнителями своих обязанностей по обслужи­
ванию товара в течение гарантийного и послегарантийного периода
и по другим причинам;

• защита прав и интересов потребителей в соответствии с дей­
ствующим законодательством;

• привлечение потребителей крешению вопросов модернизации
выпускаемой продукции с учетом меняющихся потребностей и уров­
ня платежеспособности спроса;

• постоянное расширение круга фактических и потенциальных
потребителей продукции фирмы за счет проведения эффективных
рекламных кампаний, мер по стимулированию сбыта и специально
подготовленных ПР-мероприятий;

• обучение персонала отдельных подразделений компании основ­
ным правилам работы с потребителями.

Дата добавления: 2017-01-14