Основные требования к информации при организации взаимоотношений с потребителями

Одна из первоочередных задач внутренних служб по связям с об­щественностью различных предприятий и организаций — налажива­ние бесперебойного информационного обеспечения потребителей и других категорий общественности.

Передача сведений об основных событиях в жизни компании может осуществляться с помощью различных методов связей с об­щественностью, включая специальные ПР-мероприятия. Особые требования предъявляются при этом к информации, касающейся характеристик выпускаемой продукции и оказываемых услуг, а также основных параметров функционирования предприятий-изготовите­лей (исполнителей, продавцов).

Закон «О защите прав потребителей» рассматривает достоверную информацию о товарах, работах и услугах как один из критериев ка­чества и устанавливает ряд обязательных требований по ее предос­тавлению потребителям (ст. 8—10).

Так, потребитель имеет право требовать предоставления необхо­димой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Эта информация должна доводиться до сведения потреби­телей в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказания услуг).

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном поряд­ке должна содержать:

• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых
должны соответствовать товары (работы, услуги);

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (ра­
бот, услуг);

• цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);

• гарантийный срок;

• правила и условия эффективного и безопасного использования
товаров (работ, услуг);

• срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведе­
ния о необходимых действиях потребителя по истечении указанных
сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий,
если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют
опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или стано­
вятся непригодными для использования по назначению;

• место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполни­
теля, продавца) и место нахождения организации, уполномоченной
изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя и
производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

• информацию о сертификации товаров (работ, услуг), подлежа­
щих обязательной сертификации;

• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ,
оказания услуг).

Законом также предусмотрено, что если приобретаемый товар был в употреблении или в не\; устранялись какие-либо дефекты, то по­требителем должна быть предоставлена полная информация об этом.

Указанная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услу­гам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация о сертифика­ции предоставляется в виде маркировки в установленном Законом порядке соответствия и указания в технической документации све­дений о проведении сертификации (номер сертификата, срок его дей­ствия, орган, его выдавший).

Закон «О защите прав потребителей» регламентирует правила пре­доставления информации об изготовителе (исполнителе, продавце): до сведения потребителей в обязательном порядке доводится фирмен­ное наименование организации-изготовителя (исполнителя, продав­ца), место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Индивидуальный предприниматель, выступающий в качестве изгото­вителя, исполнителя или продавца, должен предоставить потребите-

лю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемой изготовителем (испол­нителем, продавцом), подлежит лицензированию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и об органе, выдавшем эту лицензию.

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) доводит­ся до потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если взаимоотношения с потребителями осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Руководители и специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью при установлении и поддержании различных ком­муникаций должны неукоснительно соблюдать установленные зако­нодательством правила предоставления необходимой информации потребителям как одной из наиболее многочисленных категорий сво­ей общественности.

7.7. Ответственность за предоставление

потребителям ненадлежащей информации

Несоблюдение правил предоставления необходимой информации внутрифирменными службами по связям с общественностью может оказать негативное воздействие на установление и поддержание ком­муникаций с потребителями, акционерами, кредиторами и др., сни­зить возможности конструктивного сотрудничества компании с партнерами по бизнесу, нанести ущерб деловой репутации фирмы. Российским законодательством предусмотрены специальные фор­мы ответственности предприятий и организаций за предоставление потребителям ненадлежащей информации о товарах, работах и ус­лугах.

Закон «О защите прав потребителей» (ст. 12) устанавливает кон­кретные формы ответственности изготовителя (исполнителя, про­давца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) и об изготовителе (исполнителе, продавце).

Так, если предоставление ненадлежащей, т. е. недостоверной или недостаточно полной, информации по этим вопросам повлекло при­обретение товара (работ, услуг), не обладающего необходимыми по­требителю свойствами, то последний имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. При этом потребитель

обязан возвратить товар (выполненную работу) изготовителю (испол­нителю, продавцу).

Если предоставление ненадлежащей информации повлекло не­возможность использования приобретенного товара (работы, услу­ги) по назначению, то потребитель имеет право потребовать предос­тавления ему всей необходимой информации в разумно короткий срок. В случае непредоставления информации в оговоренный срок потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного воз­мещения убытков. При этом, как и в первом случае, он обязан воз­вратить товар изготовителю (продавцу).

Если предоставление ненадлежащей информации повлекло воз­никновение недостатков товара (работы) после передачи ее потре­бителю, то он в соответствии со ст. 18 Закона вправе предъявить продавцу (изготовителю) следующие требования:

«полное возмещение убытков;

«безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом;

4 соразмерное уменьшение покупной цены;

» замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

«замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

«расторжение договора купли-продажи и др.

При предоставлении ненадлежащей информации и последующем обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) потребитель в соответствии со ст. 29 Закона вправе потребовать от исполнителя:

• расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги)
и полное возмещение убытков;

• безвозмездного устранения недостатков;

• соответствующе го уменьшения цены;

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного ма­
териала такого же качества или повторное выполнение работы;

• возмещения расходов по устранению недостатков выполнен­
ной работы (оказанной услуги) собственными силами или третьими
лицами и др.

Если предоставление ненадлежащей информации повлекло при­чинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, то он вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возме­щения вреда, а также полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

тт

Во всех рассмотренных случаях предоставления недостоверной или недостаточно полной информации Закон исходит из предположе­ния об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Значительную часть информации о своих товарах и услугах мно­гие предприятия и организации доводят до сведения потребителей в ходе массированных рекламных кампаний, осуществляемых через различные СМИ. Достаточно много информации поступает к потре­бителям также в ходе проведения внутрифирменными службами по связям с общественностью специальных П Р-мероприятий: выставок, ярмарок, презентаций, дней открытых дверей, конференций и т. п.

Достоверность информации, содержащейся во многих рекламных сообщениях, нередко вызывает большие сомнения. Не случайно, как уже говорилось, Уголовный кодекс Российской Федерации устанав­ливает специальные меры ответственности за распространение заве­домо ложной рекламы.

Дата добавления: 2017-01-14