Теперь подсчитайте баллы

Если вы набрали 55 БАЛЛОВ, то можно считать, что вы слушатель "среднего" уровня.

Если у вас 62 БАЛЛА, то вы слушатель "выше среднего" уровня.

Если у вас больше 62 БАЛЛОВ - поздравьте себя, вы отлично умеете слушать людей.

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправлен­но не более 10% людей.

Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель - далеко не последнее звено в этой цепи.

В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информа­ции и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему сообщения о том, как слушающий вос­принимает его поведение и речь. Каковы же общие правила грамотного, продуктивного выслушивания? Предлагаем рекомендации, опираясь на которые вы сможете точнее, правильнее понять собеседника; затем описываются принципы и приемы обратной связи, с помощью которых слушатель сообщает го­ворящему о своих чувствах к нему и о своей позиции по отношению к предмету беседы.

3.1.ПРАВИЛА ПРОДУКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Старайтесь сдерживать попытку прервать собе­седника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недоста­точно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Посто­янно оценивайте свое понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и "наощупь" идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выра­зил свою мысль до конца, вы должны представить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не давай собеседнику понять, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собе­седник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтере­суйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопониманий.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздер­житесь от скороспелых оценок и постарайтесь по­нять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на разговорных особен­ностях собеседника. "Какой медлительный!", "Какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - та­кие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпели­вы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае сра­батывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защи­титься, и находит себе моральную поддержку в пол­ном отрицании всего, что говорит партнер. Хоро­ший слушатель всегда сдерживает волнение, не раз­брасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже яс­но, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной инфор­мации, мы часто начинаем притворяться: высказы­ваем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянны­ми. Стоит партнеру заметить это, его мысли путают­ся и он теряет суть высказывания.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлека­ет: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хо­роший слушатель либо сядет так, чтобы не отвле­каться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Пом­ните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а

какие - главными, основополагающими. Он взвеши­вает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ни­ми.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, ко­торый стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, зна­ет все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Ско­рость мышления в 3 - 4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пас­сивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объ­ективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.

Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Есть два важных приема слушания, которые необходимо рассмотреть отдельно. Это нерефлексивное (не отражающее, "впитывающее") и рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему) слушание.

Нерефлексивное слушание. Эта форма слушания наиболее проста. Здесь нужно всего лишь использо­вать такие несложные приемы, как внимательное молчание и минимальную словесную реакцию типа "Хм-хм" или "Ага". Хорошо уже то, что здесь нет перебиваний. Более того, как замечал каждый, про­сто "Хм-хм" или кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: "А?", "Так-так", "Давай дальше", "Да?", "Понимаю", "Правда?").

Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.

Иногда внимательно выслушать партнера оказы­вается вполне достаточным. Правда, далеко не всег­да. Во многих случаях одной лишь словесной реак­ции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает ее за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более подробно, чем "Угу", т.е. перейти к рефлексивному слушанию.

Рефлексивное слушание. Здесь слушатель вступает с говорящим в отношение обратной связи, также, впрочем, не исключающее элементы оценки или суждения. Это служит средством контроля говоря­щего со стороны слушающего, дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь. Ведь для них особенно важно, чтобы их своевременно и внимательно выслушали.

В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодиро­вания и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет сказать, т.е. факты и свое отношение к ним, в общественно значимые сло­весные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - то и другое может иска­зить смысл высказывания настолько, что сам гово­рящий перестает соображать, о чем же он собствен­но, ведет речь.

Каково же тогда приходится принимающему со­общение? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него "дошло", чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, "обратного" слуша­ния.

Слушатель подает здесь сигналы обратной связи: требующие пояснения, пересказывающие, обоб­щающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить разъяснения дополнительных фактов, мыслей гово­рящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он вы­ражается недостаточно ясно. Следует новое, допол­няющее и разъясняющее сообщение - и коммуника­ция восстановлена. В этом случае принести пользу такие фразы:

"Не могли бы вы пояснить это (примером)?"

"Что вы имеете в виду?"

"К сожалению, я не все понял"

"Не могли бы вы повторить?"

"Может, вы сформулируете по-другому?"

Пересказ - это шаг вперед по сравнению с пояс­нением того, что мы услышали, Мы перефразируем, т.е. возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поня­ли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:

"Вы имеете в виду..."

"Насколько я мог вас понять..."

"Значит, с вашей точки зрения..."

"Итак, вы полагаете..."

"Иными словами, вы считаете...".

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Этим способом вы даете говоря­щему понять, что уловили все сообщение целиком. Без такой проверки может оказаться, что вы улови­ли лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, кото­рую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения, в частности, при коллективном ре­шении вопросов. Когда обсуждение вопроса затяну­лось и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное становится просто необходимо.

Реакция обобщения (резюмирование) может вво­диться слушателем такими фразами:

"Обобщая то, что вы сказали..."

"До сих пор мы рассматривали..."

"Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас по­нял, сводится..."

Реакция, отражающая чувства, может включать элементы уже рассмотренного, однако особое ударе­ние здесь падает на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску дан­ного предмета. Значение такой реакции немаловаж­но, ибо часто в сообщении говорящего его личност­ная оценка становится более важной для него, чем факты. Такого рода сообщения чаще бывают неяс­ными и путаными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: "Я знаю, что ты чувству­ешь" - это лишь огорчит собеседника, который, мо­жет быть, и сам не знает толком, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выра­жаемые чувства, например:

"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)"

"Вы вроде бы огорчены..."

"Вы чувствуете..."

"Вы переживаете..."

"Представляю, как вам тяжело..."

"Бедняга, тебе так досталось...".

Пока происходит овладение навыком, пока он нами не освоен, кажется, что все получается искусственно, неуклюже. То же и с рефлексивным слушанием. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.

3.2.УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определенное самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнару­живать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, т.е. идти навстречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по слож­ности это искусство, требующее владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Прини­мая партнера за равного себе собеседника, т.е. всту­пая с ним в паритетный диалог, мы отдаем на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возни­кает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит откры­вать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путем вопросов выяс­нить намерения партнера, мы строим предположе­ния о будущих поступках и их мотивах, а затем под­гоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Избегание вопросов и, как следствие, низкий уровень диалога в межличностной среде воспитывают людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутрен­ний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, пред­шествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать свое поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретет определенность и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов

- Что?

- Кто?

- Где?

- Какими средствами?

- Почему?

- Как?

- Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.

Другой вариант "вопросного" анализа проблем­ной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом?; что могут чувствовать другие?);

желания (чего я хочу в действительности?; каковы желания других?);

препятствия (что мешает мне, другим?);

время действий (когда и что следует делать?);

средства (какие средства есть у меня и других?).

Выберите набор вопросов, который вам больше нравится, и попробуйте с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убежде­ния состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диа­лог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?". Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?".

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зер­кальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча со­беседнику и не опровергая его утверждений) созда­вать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередо­вание обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помо­гает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непро­думанных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать вы­сказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.

Правила эффективной обратной связи

1. Отвечайте на языке "Я-сообщений". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня такое ощу­щение...". Гораздо хуже "Вы-сообщения" - в них часто содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации.

"Вы-сообщения" создают впечатление вашей пра­воты и неправоты другого человека. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вы­звать раздражение оппонента, побудив его к защит­ной реакции. Далее приведем примеры того, как кажущиеся обвинительными "Вы-сообщения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-сообщения".

Расчлененная на элементы модель "Я-обращения" выглядит следующим образом:

"ВЫ-сообщения"	"Я-сообщения"
ОБВИНЯЯ:	ВЫРАЖАЯ ЧУВСТВА, ИНТЕРЕСЫ И ОРИЕТИРУЯСЬ НА РЕЗУЛЬТАТ:
"Если что-то необходимо сделать, то вы не звоните мне до последней минуты"	"Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя я готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в бу­дущем вы предупреждали меня чуть раньше"
"Вы никогда не делаете то, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению"	"Когда вы принимаете ре­шение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне ка­жется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы со­вместно обсуждали эти вопросы, и учитывали по­желания друг друга"

"Когда вы... (необвинительное описание поведе­ния, поступка другого человека), я чувствую... (ваши ощущения или эмоции в связи с этим), потому что... (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам очень признателен, я бы предпочел... (описание вашего желания)."

2. Обратная связь - "здесь и теперь". Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: "Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе пока­залось!" и т.д. Отсроченная межличностная инфор­мация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.

3. Обратная связь – по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

4. Исходная установка - доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

5. Обратная связь - по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как словами ("А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моем месте?"), так и жестами, мимикой: на вас просто могут выжидательно посмотреть.

Дата добавления: 2015-07-13