Программа действий ПАО АКБ «Росбанк» по повышению эффективности работы и наращивания клиентской базы

Разработанная программа действий по повышению эффективности работы с клиентской базой состоит из трех разделов.

1. Основные положения, способствующие развитию клиентской базы банка.

1.1. В банке создается атмосфера по развитию особого отношения и уважения к клиенту.

Разрабатывается и рассылается по филиалам банка меморандум о клиентах. Разрабатываются стандартные ответы по телефону на звонки, происходит обучение сотрудников банка, которые работают с клиентами, техника общения, проверка работы и материальное поощрение.

1.2. Разрабатывается клиентская политика ПАО АКБ «Росбанк» на период 2-3 лет.

Определяются основные организационные и содержательные задачи работы, устанавливаются цели, ведется тщательный контроль реализацией политики.

1.3. Создание системы работы по поиску и привлечению успешных потенциальных клиентов.

Снабжение менеджеров необходимой информацией, проведение анализа эффективности использования привлекаемых ресурсов.

1.4. Создание системы сегментационной клиентской базы, работы с vip-клиентами.

Анализ прибыльности группы клиентов, определение прав и технологий работы менеджеров по vip-клиентам.

1.5. Создание системы активной продажи банковских продуктов и услуг.

Происходит информирование операционных работников о качестве продуктов и услуг, предлагаемых банком, их преимуществах, изменение рекламы, поощрение сотрудников за эффективные продажи

1.6. Разработка системы действий по оценке качества обслуживания клиентов. Проведение опросов, учет предложений и жалоб клиентов, выявление узких мест при работе с клиентами со стороны работников Росбанка. Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов, определение индекса удовлетворенности

2. Мотивация сотрудников банка, развитие инициативы руководителей отделов, сотрудников.

2.1. Установление порядка подготовки специалистов по работе с клиентами.

Работа с клиентами только после прохождения специального обучения и получения сертификата

2.2. Разработка и реализация системы оценки работы сотрудников, аттестаций руководителей.

Ежеквартальная оценка сотрудников, их компетенций

2.3. Расширение форм материального и морального поощрения сотрудников ПАО АКБ «Росбанк».

2.4. Разработка положения о «благодарственном письме председателя правления», знаков отличия банка, положение о конкурсах профессионального мастерства сотрудников.

2.5. Социологические опросы работников банка.

Опросы проводятся по проблемным вопросам, оценке факторов, мешающих развитию банка, в т.ч. при работе с клиентами.

3. Управление процессом клиентской базой ПАО АКБ «Росбанк»

3.1. Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики изменения за год

3.2. Создание комитета по работе с потенциальными клиентами.

Разработка и утверждение Положения о Комитете как координаторе работы всех клиентоориентированных филиалов банка, начало реальной работы Комитета

3.3. Оценка работы подразделений с клиентами.

Проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений, разработка положений, определение порядка стимулирования лучших

3.4. Разработка и реализация системы информационного обеспечения клиентской работы, порядок анализа и статистики в данном вопросе

3.5. Реализация систем стажировок и ротаций специалистов по клиентской базе банка.

Заключение

Актуализация и наращивание клиентской базы в условиях рыночной экономики представляет собой одну из первоочередных задач банка. Кредитные организации, будучи важнейшим звеном в банковской системе РФ, заинтересованы в постоянном совершенствовании обслуживания клиентов и создания новых банковских продуктов, которые смогут наиболее полно удовлетворить потребности расчетных отношений. Банк предоставляет посреднические услуги клиентам с избытком собственных средств и их недостатком.

В первой главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы организации формирования клиентской базы банка. Ее анализ позволяет прийти к следующим выводам. Для удовлетворения международных требований, банку необходимо полно соответствовать факторам, составляющим следующую основу. Во-первых, наличие клиентской политики на текущий год – документа, определяющего конкретные задачи в работе по формирование эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением документа. Во-вторых, наличие эффективной системы продаж банковских продуктов и услуг. В-третьих, профессионализм работающих с клиентами специалистов банка.

Кроме знания банка, его продуктовой линейки, специалисты должны отлично владеть навыками коммуникаций (деловые, телефонные переговоры, презентации), а так же необходимо понимание бизнес-клиента. Привлечение новых клиентов в банк начинается с анализа потенциальных клиентов. Успешными банками разрабатывается бизнес-карта потенциальных клиентов, в которой указывается количество клиентов, их месторасположение, финансовые показатели, проводится анализ конкурентной среды.

Основным подразделением, занимающимся работой с клиентами является отдел клиентских отношений. Успех работы такого подразделения во многом определяют стиль работы его руководителя, системы подготовки и оценки работы сотрудников. Наличие полной и достоверной информации о клиенте – необходимый атрибут его работы.

Во второй главе дипломной работы была рассмотрена политики управления клиентской базой коммерческого банка. Были определены основные цели, методы и задачи. Взаимодействие банка и клиента является выгодным и оптимальным вариантом работы при установлении долгосрочных партнерских отношений, которые во многом зависят от слаженности работы всех структурных подразделений. Анализ рынка потенциальных клиентов ведется банковской информационно – аналитической службой. В ее отсутствие подобные функции может брать на себя информационно-аналитическое подразделение отдела клиентских отношений.

Современный этап организации эффективных клиентских отношений определяется понятием «лояльность клиента банку», который продолжает ряд «качество продукта и услуги банка» - «качество обслуживания клиентов». Главный фактор лояльности клиента банку – увеличение числа потребляемых услуг, высокая оценка его деятельности и поддержка его имиджа. Развитие лояльности клиента предполагает знание бизнеса клиента, учет его потребностей и желаний.

Первоочередными задачами для коммерческого банка является определение целей, которые необходимо достичь для создания закрепленных преимуществ перед своими конкурентами, условием выработанной краткосрочной и долгосрочной политики достижения этих целей. Оценивая ситуацию на рынке финансовых услуг, понимаешь, что при наличии достаточно большого количества банков, клиенту предоставляется естественный выбор в пользу того банка, который способен предоставить более широкий выбор потребляемых услуг.

В третьей главе дипломной работы был произведен анализ клиентской базы на примере ПАО АКБ «Росбанк». Проанализировано, что наличие качественной клиентской базы с тенденцией к ее постоянному росту определяет одно из условий стабильной работы, которые определяют высокие показатели ликвидности и надежности банка в целом. Клиентская база у Росбанка сложилась достаточно давно, она обширна, велика и отличается стабильностью. Для такого банка на первый план выходит удержание имеющихся клиентов, совершенствование взаимоотношений с ними.

Но так как банк стремится не только к сохранению отношений с крупными клиентами, обслуживание которых приносит организации существенную часть прибыли, но и стремится к «избавлению» мелких и нерентабельных клиентов, то деятельность по сохранению клиенткой базы носит селективный характер. На практике часто используется тарифная политика по отношению к последним, с целью устранения перед собой неэффективного контакта работающих несистематически клиентов.

Ведущие направления деятельности банка должны быть ориентированы на формирование такой клиентской базы, которая смогла бы быть достаточной для получения максимизации собственной прибыли и сохранением устойчивости в процессе своего развития. Клиентская база, без которой коммерческая организация не смогла бы существовать, планируется поэтапно и рассматривается как обязательный нематериальный объект банковских ресурсов, в которой клиент должен находиться в непосредственном распоряжении банка.

В таком случае, зачисление этих клиентов в состав клиентской базы будет невозможным, так как кредитная организация не имеет возможности влиять на их взаимоотношения. Для сохранения и преумножения базы необходимо качественно осуществлять постоянный контроль и проводить текущей и последующий анализ. Проводимая работа по привлечению новых клиентов должна быть нацелена на крупных и перспективных, а главное добросовестных заемщиков.

Важнейшими условиями для достижения поставленной цели являются мероприятия по улучшению качества продуктовой линейки банка, повышения качества обслуживания клиентов, внутреннему контролю со стороны функциональных и линейных банковских подразделений, а также достоверной информации о клиенте.

Дата добавления: 2015-07-13