Тема 9. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях

Тема 8. Правовое регулирование сервисной деятельности

Тема 7. Сервисное взаимодействие в процессе продажи и предоставлении услуги

Тема 6. Требования к субъекту сервисной деятельности

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Обязанности организатора, осуществляющего сервисную деятельность. Прин­ципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельно­стью.

Этапы предоставления услуги.

Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Потребители как объект сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей ус­луг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характери­стики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Создание благоприятной обстановки для потребителей услуг. Характер общения и удовлетворен­ность сервисом.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демогра­фических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Психология процесса сервисной деятельности. Информирование потребителей, содержание, сро­ки предоставления информации.

Этапы продажи услуги. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потреби­теля. Индивидуальный подход к потребителю. Завершение и оформление продажи услуги.

Послепродажный сервис. Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отно­шения при совместной деятельности.

Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Условия и формы регулирования совместной деятельности.

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.

Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повы­шение профессионализма кадров и производительности труда.

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессио­нальной деятельности.

Перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.

Дата добавления: 2015-07-13