Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Психология процесса обслуживания.

Совершение заказа в обсл-ии обычно происходит в 3 этапа:

1. Первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потр-ми, кот. становятся побудительным мотивом прихода. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предпр-тие С. Так один идет чтобы получить необх-ю услугу, другой узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и тд. По особенностям поведения клиента на предср-тии С можно всегда опр-ть мотив его прихода. Клиент, как правило, сознает зачем он направляется на предпр-тие С. У него имеется вполне опр-ная установка на получение той или иной услуги. Под установкой понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно это «представление об услуге». Оно может быть конкретным или расплывчатым.

2. Принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге с «представлением обладания» им. Рез-т сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания.

3. Совершение заказа или отказ от него. Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально опр-ся все тем же сравнением «представления об услуге» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда он начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не раннее воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция зависит от того, насколько полученное изделие отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если он полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем.

Если клиент не может получить нужную услугу в данный момент, то поведение в значительной степени зависит от прогноза, с кот. он шел в ателье, например, удастся или нет сделать заказ, и от конкретности представления об услуге.

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психол. тактику обсл-я.

Жалобы возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело. Осн. причины – несоблюдение сроков вып-я заказа, низкое кач-во, грубость обсл-щего персонала. Это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обсл-я. Разбирая жалобы и претензии, следует придерживаться след. рекомендации: поставить себя в положение заявителя; сохранять спокойствие; оставаться вежливым; при невозможности самому разрешить жалобу, поставить в известность старшего по должности.

Иногда жалобы возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. Поэтому работнику КЗ необходимо разбираться в психологии посетителей так же глубоко, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным. Изучение жалоб позволяет конкретнее опр-ть пути ликвидации «узких» мест в обсл-ии, повысить его культуру.

Конфликты – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. С лат. «противоречие». Число участников конфликта может быть различным. Конфликт вызывается только теми противореч-ми, кот. глубоко затрагивают потр-ти клиентов, их чел-ое достоинтсво, престиж и тд.

Для К. между работниками С. и клиентами характерны след. причины:

1. Производственные – необеспеч-ть материалами, запас. частями, неудобный режим работы, малы ассортимент услуг, низкое кач-во, длит-е время ожидания.

2. Личностные – взаимные претензии.

3. Психол. непереносимость (несовместимость) – вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям др. человека. Т.е. приписывание опр. недостатков всем представителям той или иной профессии, возраста. («Все они такие»).

К. бывают односторонним и 2сторонним. По содержанию: истинные – при кот. имеет место взаимное ущемление интересов сторон; происходящие при взаимной ошибке – при денежном расчете.

Дата добавления: 2015-07-13