Как проявляется темперамент работников контактной зоны

Взаимодействие специалиста по сервису и клиента.

Работник КЗ и заказчик – это соц. роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствуют культуре взаимоотношений в процессе обсл-ия. Так, зачазчик, собираясь посетить ателье, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, кот. смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ. Зная о такой убежденности клиентов, обсл-й персоналу не следует демонстрировать свое превосходство нам ними. Со своей стороны, работники КЗ ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают также случаи, когда работник не может исполнить свою роль проф. обсл-я, т.е. когда ожидания клиентов получить высококачественную услугу не сбываются. Важнейшим залогом успешной д-ти и показателем мастерства приемщика служит умелое исполнение им своей соц. роли, воплощающейся в проф. поведение.

Работник должен правильно взаим-ть с так наз-ми трудными клиентами. Быть дипломатичным не поддаваться эмоциям. Бывают также неуверенные в себе клиенты, кот. никак не могут прийти к решению, что приобрести. В этом случае необходимо подтолкнуть к принятию решения, сказав о качестве к-л товара, но не навязывать. Клиент может уйти из магазина ничего не приобретя, причиной этому может быть то, что работник не смог произвести впечатление. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Темперамент – это характеристика индив-псих. особенностей человека, выражающая динамику протекания его процессов и поведения. Он накладывает отпечаток на всю его повседневную д-ть. Внешне темп-т проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонации, тембре голоса и тд.

Работник-сангвиник (живой) успешно обсл. покупателей, но ему трудно выполнить монотонные, однообразные операции (оформление большого кол-ва документов).

Работник-холерик (безудержный) незаменим для обсл-я большого кол-ва посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфл. ситуациях.

Работник-флегматик (спокойный) выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов.

Работник-меланхолик (слабый) доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медленен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника КЗ во много опр-ся его общей культурой.

Проф. поведение должно не только выделять работника КЗ среди посетителей, но и выполнять также защитную ф-цию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию проф. поведения с учетом своих индив-псих. особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность к работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоц. устойчивость.

Дата добавления: 2015-07-13