Перечень контрольных вопросов для экзамена

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Вопросы истории развития сервиса и сервисной деятельности в России.

3. Культура труда работника сферы сервиса: общение, поведение, речь.

4. Тактика и психология обслуживания на этапах сервисной деятельности.

5. Понятие «контактная зона». Общая характеристика взаимодействия работника предприятия сферы сервиса и клиента.

6. Виды сервисной деятельности. Целесообразность применения конкретного вида в деятельности предприятия.

7. Управление службой сервиса: определение, этапы формирования службы сервиса, основная задача на каждом этапе.

8. Сфера сервиса. Определение сервиса, его задачи и виды. Сервисный выбор предприятия.

9. Разновидности услуг и их характеристика.

10. Общая характеристика предприятий сферы услуг и особенности деятельности.

11. Маркетинговая деятельность предприятия сферы услуг.

12. Система сервиса: принципы, основные подходы к осуществлению сервиса.

13. Организация сервисной деятельности предприятия: предпродажное обслуживание.

14. Организация сервисной деятельности предприятия: послепродажное обслуживание.

15. Стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителя.

16. Логистический сервис: общая характеристика и назначение.

17. Тенденции современного сервиса: проблемы и возможности.

18. Теория и практика сервиса с учетом различных условий и особенностей обслуживания (на примере конкретного региона).

19. Индивидуальное обслуживание – прогрессивная форма профессиональной деятельности.

20. Основные положения и значение закона «О защите прав потребителей». Примеры реализации этого закона на практике.

21. Понятие «организации» в сфере сервиса, структурные составляющие и их характеристика.

22. Российское предпринимательство: опыт и традиции.

23. Перспективные виды услуг. Услуги социально-культурной сферы.

24. Вопросы профессиональной подготовки специалистов для сферы сервиса.

25. Психология службы сервиса.

26. Формирование и развитие сервисной деятельности и услуг в обществах традиционного и современного типов.

27. Профессиональная этика и служебный этикет специалистов сферы сервиса и туризма при осуществлении ими сервисной деятельности.

28. Жалобы и конфликты с клиентами в процессе сервисной деятельности.

29. Эстетическая культура сервиса: особенности и значение для успешной сервисной деятельности предприятия.

30. Особенности разработки сопутствующих услуг. Проблемы качества и безопасности услуг.

31. Современные технологии в сервисной деятельности.

32. Особенности сервисного обслуживания. Фирменный сервис: определение, структура, преимущества перед другими видами сервиса.

33. Сервисная политика предприятия. Сегментация рынка услуг.

34. Комплексное обслуживание: определение, структурные компоненты и принципиальная схема.

35. Новые виды услуг: общая характеристика и конкретные примеры. Особенности работы предприятий, предоставляющих такие услуги.

36. Особенности развития сервисной деятельности предприятий в современной России.

37. Рынок услуг и моделирование в обслуживании.

38. Формирование сервисного предпринимательства в современной России.

39. Традиционная модель обслуживания: характеристика рынка, стратегия, задачи и применение.

40. Переходная модель обслуживания: характеристика рынка, стратегия, задачи и применение.

41. Рыночная модель обслуживания: характеристика рынка, стратегия, задачи и применение.

42. Теоретический анализ сервисной деятельности: методологические основы, цели и задачи.

43. Разновидности услуг и их характеристика.

44. Классификация услуг и причины их разнообразия.

45. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.

46. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.

47. Жизненный цикл потребительских услуг: фазы и особенности обслуживания.

48. Характеристика досуговых услуг и предприятий их оказывающих.

49. Сервисная деятельность в гостинице: служба приёма и размещения.

50. Сервисная деятельность в гостинице: служба номерного фонда.

51. Сервисная деятельность в гостинице: служба питания.

52. Сервисная деятельность в туристской фирме.

53. Сфера услуг и научно-технический прогресс.

54. Трудовая мотивация на предприятиях сферы сервиса.

55. Модель качества обслуживания и способы преодоления расхождений.

56. Организационная структура сервисного предприятия.

57. Процесс и формы обслуживания потребителей.

58. Организационная культура сервисного предприятия.

59. Рынок услуг туристской индустрии и особенности предпринимательской деятельности.

60. Характеристика сервисной деятельности в развивающихся странах.

Дата добавления: 2015-07-13