Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению

Учебные вопросы лекции:

1.Цели и задачи деятельности предприятий сервиса.

2.Маркетинговая деятельность предприятий.

3.Модель качества обслуживания.

4.Структура комплексного обслуживания туристов.

1. Предприятия сервиса нацелено на рынок услуг, так как он определяет производственный процесс на нём. С другой стороны само предприятие оказывает воздействие на рынок услуг за счёт своей деятельности (производственной, рекламной и т.д.). Успех предприятия зависит от наличия клиентов. Значит, главной целью деятельности предприятия становится забота о клиенте.

Современное предприятие сферы сервиса ориентируется на рынок и ставит перед собой задачи, основными из них являются:

1) удовлетворение потребностей населения в услугах с помощью сервисной деятельности;

2) получение прибыли для функционирования и развития.

Для осуществления этих задач предприятие должно разработать рыночную концепцию управления деятельностью, состоящую из направлений (сбыт, цена, производство, реклама, работа с персоналом, корпоративная культура, взаимоотношения с внешней средой). Эти и другие вопросы в компетенции маркетинга предприятия.

2. Маркетинг – совокупность внешних и внутренних факторов предприятия, влияющих на конечные результаты.

Внешние факторы:

1) национальная экономика;

2) природная среда;

3) демографическая структура общества;

4) состояние научно-технического прогресса;

5) потребители, конкуренты, поставщики, посредники и др.

Внутренние факторы: структурные подразделения предприятия.

Функции маркетинга многочисленны:

1) исследовательско-аналитическая

2) производственная

3) стимулирования сбыта

4) управления и контроля

5) рекламы и продвижения товаров

6) формирования общественного мнения.

Предметом маркетинга является и постоянное улучшение качества услуг и обслуживания.

3. Существуют различные варианты моделей качества обслуживания.

Наиболее полная представлена у В. В. Кулибановой. Авторами этой модели являются: А. Парасураман, В. Зейтамль, Л. Берри. Принцип её построения основан на расхождении восприятия и понимания потребителя самим производителем услуг(вспомните тактику процесса обслуживания). Расхождений может быть максимум пять:

1) между ожиданием потребителя и восприятием этого ожидания производителем услуг;

2) между восприятием и ожиданием качества услуг у производителя;

3) между ожиданием качества услуг и предоставлением услуг производителем;

4) между предоставлением услуг и фактическими параметрами качества услуг у потребителя;

5) между фактическими параметрами и ожидаемыми потребителем.

Чем меньше расхождений, тем качественнее обслуживание.

4. Структура комплексного обслуживания туристов включает в себя набор туристских услуг с различными комбинациями, соответствующими различным способам использования имеющихся средств. В гостиничном сервисе может быть несколько моделей обслуживания:

1) полного комплексного обслуживания туристских групп и индивидуалов;

2) сокращённого комплексного обслуживания туристских групп;

3) сокращённого комплексного обслуживания для индивидуалов и туристов и т.д.

Литература:

1. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,М, 2006.

2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М, 2006.

3. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность, СПб., 2000.

4. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М.,2006.

5. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. Учебное пособие, М.,2000.

6. Пугачёв В. П. Руководство персоналом организации. Учебник, М., 1999.

Дата добавления: 2015-07-13