Материалы промежуточной аттестации

Тест

1. Обозначьте правильный ответ. Сервисная деятельность является:

1. задачей удовлетворения потребностей клиентов,

2. формой удовлетворения потребностей клиентов,

3. функцией удовлетворения потребностей клиентов.

Ответ:

2. Укажите в каждом из двух столбцов подходящие номера ответов. Какие из перечисленных услуг отвечают прямым целям сервисной деятельности предприятий туристской индустрии, а какие связаны с индивидуальными запросами клиентов (дополнительные цели):

1. передвижение к месту отдыха,

2. медицинская помощь,

3. почтово-телеграфная связь,

4. проживание в гостиницах,

5. приём пищи,

6. экскурсионное обслуживание,

7. услуги развлечения,

8. справочно-информационные услуги.

Ответ:

Прямые цели:

Дополнительные цели:

3. Вместо каждого многоточия проставьте нужные слова. Услуга есть полезное действие потребительской стоимости... или.......

Ответ:

4. Обозначьте цифрами последовательность фаз жизненного цикла услуги как сервисного продукта.

1 внедрение услуги на рынке, отсутствие прибыли,

2 насыщение рынка услугой, уменьшение прибыли,

3 создание, разработка и планирование услуги, отсутствие прибыли,

4 рост объёмов реализации услуги, наибольшая прибыль,

5 сокращение реализации услуг, падение прибыли

Ответ:

5. Установите соответствие между колонками 1 и 2, проставив в ответе подходящие буквы.

1. Составляющие качества услуг а) потребности б) время предоставления услуги в) комфортная обстановка (удобство сервиса) г) уровень удовлетворённости д) доброжелательность е) заботливость ж) приемлемая цена

2. Важны, для кого:   1. для работника обслуживания 2. для клиента

Ответ: 1 -

2 -

6. Обведите кружком номер правильного ответа. Какие показатели определяют уровень культуры сервиса?

1 психологический

2 экономический

3 эстетический

4 этический

5 организационно-технологический

6 технический.

Ответ:

7. Тест-ситуация. Взаимодействие работника сферы сервиса и клиента.

Диалог между продавцом и покупателем:

Какова стоимость проката туристской палатки на месяц?

Посмотрите прейскурант, там всё сказано.

Задание: при анализе этого диалога объясните, как должен был поступить продавец как работник сферы обслуживания.

Варианты ответов:

А- Работник правильно поступил, ведь лишние вопросы отвлекают от работы.

Б- Работник обязан доброжелательно и исчерпывающе ответить на любой вопрос.

Обоснуйте свой вариант ответа.

Ответ:

8. Тест-ситуация. Взаимодействие менеджера и подчинённого.

Один из работников заявил руководителю, что он не испытывает удовлетворения от своей работы, она ему не по душе, и попросил поручить ему более интересное дело.

Задание: при анализе этой ситуации, как менеджер должен отреагировать на заявление подчинённого.

Варианты ответов:

А-Менеджер постарается убедить работника, что многие сотрудники терпеливо трудятся на порученных участках.

Б-Менеджер постарается объяснить, что удовлетворённость работой определяется тем, как к ней относиться. Удовлетворённость работой наступает тогда, когда к ней подходят творчески.

Ответ:

9. Тест-задача. Конфликтная ситуация.

Дамский мастер отказался сделать пожилой женщине причёску по её словесному описанию. Разволновавшись, она стала оскорблять мастера. Затем она направилась к заведующей и начала оскорблять весь коллектив парикмахерской. Заведующая предложила ей сесть, попросила успокоиться и объяснила правила обслуживания. Но никакие доводы не доходили до сознания возбуждённой женщины. У заведующей лопнуло терпение, и разговор стал взаимно резким. В конце концов она в грубой форме указала посетительнице на дверь. В дальнейшем эта женщина написала много жалоб в различные инстанции.

Задание: проанализировав каждую фазу конфликта, предложите свой вариант выхода из конфликтной ситуации.

Ответ:

10. Обведите кружком правильный ответ. Конкуренция по-новому это:

1. выведение на рынок технически усовершенствованной продукции;

2. снабжение своей продукции дополнительными услугами, рекламой, консультациями;

3. использование новых каналов сбыта;

4. все ответы верны;

5. правильного ответа нет.

Ответ:

11. Подтвердите или опровергните предположение. Можно ли считать, что внедрение инноваций в работу фирмы всегда ведёт к совершенствованию обслуживания:

a) можно,

б) нельзя.

Ответ:

12. Установите соответствие между колонками 1 и 2, проставив в ответе вместо многоточия нужные буквы.

Какие факторы, влияющие на принятие решения при совершении заказа, относятся к психологическим, а какие к социальным?

Факторы	Характеристика
1 психологические 2 социальные	а) соответствие услуги моде и цене; б) ассортимент услуг; в) доверчивость заказчика; г) доброжелательность работника; д) чёткая организация работы предприятия; е) настроение клиента.

Ответ:

13. Исключите правильный ответ. Какой из вариантов оказания сервисных услуг не характерен для фирмы-туроператора?

1. сервис ведётся исключительно персоналом производителя услуг;

2. ответственность за достоверность информации о качестве и безопасности услуг;

3. ответственность за поведение туристов в стране пребывания;

4. ответственность за условия пребывания туристов в посещаемой стране.

Ответ:

14. В ответе укажите нужные буквы в соответствующих столбцах. Для характеристики сервисной деятельности предприятия применяется целый ряд показателей. Какие из перечисленных ниже показателей относятся к эффективным, способствующим успеху сервисного предприятия, какие - к тормозящим, а какие к тем и другим?

а) наличие надёжных партнёров

б) наличие клиентской базы

в) текучесть кадров

г) число жалоб и конфликтов с клиентами

д) наличие неменяющегося числа конкурентов

е) участие в общественных и государственных программах

ж) наличие философии и имиджа фирмы

з) невысокий уровень культуры сервиса

Ответ:

эффективные показатели-

неэффективные показатели-

оба показателя–

15. Укажите номер правильного ответа. Какой из факторов, стимулирующих или тормозящих развитие предпринимательства в сфере услуг, имеет первостепенное значение?

1 наличие или отсутствие трудовых ресурсов;

2 наличие или отсутствие доходов населения;

3 наличие или отсутствие экспортной и сырьевой продукции;

4 наличие или отсутствие правовых или налоговых механизмов.

Ответ:

16. Обведите кружком номер правильного ответа. Согласны ли Вы, что маркетинг в сфере услуг выступает философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса?

1 согласен

2 не согласен.

Ответ:

17. Обозначьте буквой необходимый ответ. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания зависит от:

а) широкой рекламы

б) изучения спроса и предложения

в) изучения передового опыта родственных предприятий

г) информационного отклика для предприятия

д) культурных потребностей населения

е) все ответы верны

ж) нет правильного ответа.

Ответ:

18. Закончите фразу, проставив вместо каждого многоточия нужные слова.

Самостоятельный вид деятельности, связанный с современными технологиями обслуживания и индивидуальным подходом в сфере сервиса, называется.......

Дата добавления: 2015-07-13