Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Система сервиса и характеристика сервисной деятельности.

КРАТКИе ТЕКСТЫ ЛЕКЦИЙ

Раздел 1.

Учебные вопросы лекции:

1. Определение и назначение сервисной деятельности.

2. Задачи и элементы сервисной деятельности.

3. Методологическая основа сервисной деятельности. Сервисология.

4. Современный сервис: его принципы и тенденции.

5. Сервисная политика предприятия и подходы к осуществлению сервиса.

6. Сервисизация экономики.

1. Коренное изменение социальной и экономической жизни нашей страны переориентирует сферу обслуживания на интересы потребителей с тем, чтобы своё свободное время они могли посвятить реализации духовных и материальных возможностей.

Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне – главная задача сферы сервиса и каждого её предприятия. А реализовывать эту задачу и призвана сервисная деятельность.

Сервисная деятельность – активность специализированных фирм, предприятий и учреждений обслуживания, формирующаяся в современной экономике и направленная на создание благ, производство услуг для граждан и коллективов.

Сервисная деятельность в туристской индустрии – активность субъектов профессиональной деятельности, направленная на предоставление конкретных услуг клиентам, связанных как с прямыми туристскими целям (передвижение к месту отдыха, проживание в гостиницах, организация питания, экскурсионное обслуживание, организация развлечений), так и с индивидуальными запросами (почтовая связь, телеграф, медицинское обслуживание и т.д.).

2. Главная задача сервисной деятельности – сделать обслуживание сервисным.

Сервисное обслуживание – совокупность различных видов действий и функций всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствиями с требованиями рынка.

Основные задачи и элементы сервисной деятельности:

1) подготовка изделия или услуги для передачи покупателю(клиенту);

2) широкий спектр профилактических мер и осмотров;

3) предоставление услуг на безвозмездной основе и по контракту;

4) устранение дефектов, выявившихся в процессе эксплуатации изделия или услуги;

5) обучение и консультирование клиента по поводу правильной и разумной эксплуатации изделия или услуги;

6) снабжение клиента необходимой технической документацией;

7) другие деловые отношения в зависимости от специфики сферы деятельности.

3. Для определения места сервисной деятельности и эффективное осуществление её процесса во всех областях народного хозяйства разрабатывается методология анализа сервисной деятельности.

Методология анализа сервисной деятельности – система познавательных принципов, теоретических процедур, исследовательских операций, объясняющих сущность, динамику и место сервисной деятельности в общественном производстве, в социальной структуре, в развитии той или иной страны, мира в целом. А изучением проблем сервисной деятельности и сервиса занимается сервисология.

Сервисология – теоретико-прикладное направление научных исследований в сфере обслуживания(предоставление услуг, создание комфорта в местах проживания человека, его отдыха, развлечений).

4. Сервисная деятельность является составной частью системы сервиса.

Сервис – система обеспечения, позволяющая потребителю(клиенту, покупателю):

1) выбрать для себя оптимальный вариант изделия или услуги;

2) экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока;

3) получить от этого психологическое, эстетическое и социальное удовлетворение.

Принципы современного сервиса:

обязательность обеспечения изделия или основной услуги сопутствующими услугами;

необязательность использования этих услуг потребителем;

диапазон сервисных мероприятий. От минимума до максимума целесообразности;

удобство сервиса (для потребителя);

соответствие технологии сервиса производственному уровню изготовления изделия или услуги за счёт оригинальных технических решений;

информационный отклик сервиса для фирмы;

разумная ценовая политика в сфере сервиса;

гарантированное обслуживание.

Тенденции современного сервиса:

повышение требований к квалификации специалиста по обслуживанию. Современные потребители требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы;

необходимость модернизации производственного аппарата. Ставка делается на надёжное, легко адаптируемое, автономное, одноразовое оборудование;

повышение требований к качеству обслуживания вследствие изменения отношений между производителем и потребителем;

истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных;

тенденция к самообслуживанию.

5. Для того, чтобы сервисная деятельность предприятия не считалась посторонней и маловажной, необходима правильная сервисная политика, то есть комплекс мероприятий, действий и решений фирмы, направленный на формирование у потребителя убеждения в приобретении гарантированно качественного товара.

Сервисная политика имеет два этапа:

1. Этап разработки продукта (предпродажный период):

1) изучение потребительского спроса по рынкам;

2) систематизация, анализ и оценка информации для выбора решения по организации сервиса;

3) сравнительный анализ вариантов, ранжирование;

4) участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия или услуги с учётом последующего обслуживания;

5) подготовка изделия или услуги для продажи.

2. Этап после продажи (послепродажный или постпродажный период):

1) наблюдение за тем, как ведёт себя изделие или услуга в эксплуатации;

2) обеспечение минимального срока исправления дефектов и ошибок в гарантийный период;

3) особо активная сервисная деятельность в послегарантийный период

4) (обязательный компонент сервисной политики фирменного обслуживания).

Сервисная политика на предприятии объясняет различные подходы к осуществлению сервиса (классификация Риуолдта, Скотта и Уоршоу), главные из них:

1) негативный. Сервис рассматривается как излишние расходы;

2) исследовательский. Опирается на выяснение причин ошибки или дефекта, но не на их исправление;

3) как хозяйственная деятельность. Сервис – серьёзный источник прибыли организации;

4) обязанность поставщика. Сервис должен осуществляться тем звеном канала распределения, которое ближе к потребителю;

5) обязанность производителя. Только производитель сможет обеспечить полный и качественный сервис;

6) средство в конкурентной борьбе. Образцовый (фирменный) сервис, наблюдаемый в течение всего срока эксплуатации;

7) социально-экономический. Производитель (исполнитель) берёт на себя не только финансовую, но и социальную ответственность перед клиентами.

6. Успешное развитие сферы сервиса во многом будет зависеть от того, как пойдёт процесс вложений в эту сферу, что в конечном итоге должно привести к преобразованию экономики в сервисную. Процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли (обслуживающие основное производство и жизнь людей) называется сервисизацией экономики.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Учебное пособие, М., 2004.

2. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие, СПб, 2000.

3. Сервисная деятельность/ Под ред. В. К.Романович. Учебное пособие, М.,2006.

4. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие, М., 2001.

Тема 2 Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности.

Учебные вопросы лекции:

1. Возникновение и развитие рыночных отношений. Социально-экономические предпосылки развития сервиса и сервисной деятельности в туристской индустрии.

2. Особенности предоставления услуг в России (царский и советский периоды).

3. Из истории развития сервисной деятельности и сервиса в мире.

4. История развития российского предпринимательства: опыт и традиции.

1. На первый взгляд всякая экономика это две неразрывно взаимосвязанные сферы: производство и потребление. Первоначально в первобытном обществе так и было, пока не появилась возможность с усовершенствованием орудий труда и повышением производительности создавать прибавочный продукт. Его можно было обменивать на другой, возникла ещё одна стадия – обмен(на другие потребительские ценности: товар или деньги). Появилось товарное производство, то есть производство не для собственных нужд, а для удовлетворения чужих потребностей. Между производителем и потребителем установились рыночные отношения, которые должны были упорядочиваться и обслуживаться. Возникли самостоятельные рынки услуг: транспортные, обслуживающие путешественников, консультационные и т.д. Развитие рыночного механизма происходило не только вглубь, но и вширь. Постепенно рамки городских рынков расширялись сначала до региональных, потом национальных, затем до мировых масштабов. Развитие рынка создало оптимальные социально-экономические условия для появления сервиса как отдельного направления.

Предпосылки развития сервиса и сервисной деятельности в туристской индустрии:

развитие торговых связей и средств размещения путешественников;

1) извлечение прибыли от услуг;

2) необходимость расширения обслуживания;

3) требования к качеству услуг и обслуживания;

4) внимание и поддержка государства;

5) финансовые возможности людей;

6) состояние мировой и национальной экономики;

7) наличие свободного времени у населения;

8) уровень образования, культуры, духовных потребностей.

2. Россия имеет исторические традиции предоставления социально-экономических услуг населению, например:

1) финансирование учебных заведений разными уровнями власти;

2) финансирование расходов на медицинское обслуживание работников и членов их семей в отраслях, важных для развития страны, развитие сети медицинских учреждений;

3) государственное обеспечение подготовки кадров для культурно-просветительской деятельности;

4) система распределения социальных благ;

5) ликвидация безграмотности;

Существенный вклад в развитие сервиса внесли российские предприниматели и благотворители.

Развитие и предоставление услуг зависело от проблем и состояния экономики и политики в стране.

Предоставление услуг в предсоветский и советский периоды имеет сходство и различие.

3. Развитие сервиса и сервисной деятельности началось с древних времён.

Из истории мы знаем достаточно много сведений о зарождении и развитии услуг в традиционных обществах и в современном мире. Интерес представляют конкретные личности и общества, которые имеют отношение к развитию социально-культурного сервиса и туристской индустрии (подробно в «Методических указаниях по изучению дисциплины»).

4. История российского предпринимательства началась с появлением ремесленничества. Предпосылки для предпринимательства как самостоятельного вида деятельности сложились ещё в допетровскую эпоху. Они делились на социально-экономические и общественно-значимые. В каждый период развития предпринимательство прирастало новым видом. Так вслед за торгово-ремесленным появилось промышленное, затем банковское и аграрное. Предпринимательство в социально-культурной сфере считается «неприбыльным» в смысле финансовой прибыли, но «прибыльным» в смысле духовного обогащения, благотворительности.

Российское предпринимательство имеет опыт и традиции. В соответствующий период существования нашей страны предпринимательство играло либо решающую роль для развития хозяйства, либо находилось в забвении. Современное российское предпринимательство испытывает очень много проблем, главной из которых, является несоответствие реальных действий заявленному.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М.,2004.

2. Галаган А. А. История российского предпринимательства, М.,1993.

3. Соколова М. В. История туризма, М.,2006.

4. Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса, М.,2002.

Тема 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

Учебные вопросы лекции:

1. Характеристика контакта и контактной зоны.

2. Психология службы сервиса.

3. Профессиональная этика и служебный этикет работника сферы сервиса.

4. Культура сервиса.

5. Виды сервиса. Фирменный сервис.

1. Контакт это взаимодействие работника сферы сервиса со своим клиентом с помощью определённых методов общения и установления обратной связи. Контактная зона – место контактирования. Цель работника – наиболее выгодно предоставить клиенту услуги, цель клиента – наиболее выгодно их получить. Деятельность работника контактной зоны характеризуется насыщенным повседневным психологическим содержанием, поэтому ему необходимо знать психологию сервиса.

2. Психология сервиса – специальная отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психологических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны. Психология сервиса включает в себя:

1) психологию личности работника и клиента;

2) психологию процесса обслуживания.

Реализацией этих двух направлений занимается психологическая служба сервиса. Ее назначение:

1) для наилучшего выбора обслуживания клиентов;

2) для сознательного регулирования поведения работника и клиента;

3) для познания внутреннего мира участников процесса обслуживания;

4) для поддержки коллег и взаимопомощи в коллективе.

3. На психологии сервиса основывается профессиональная этика работника контактной зоны, которая представляет собой совокупность специфических требований и общих норм морали, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей в процессе сервисной деятельности. Специфика труда работников сферы сервиса определяет их профессиональное поведение, то есть служебный этикет. Профессионализм работника создаёт культуру сервиса на предприятии.

4. Культура сервиса это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, организационно-технологическом и других аспектах. Федцов В.Г. предложил формулу для обобщённого показателя культуры сервиса:

К = а1 х к1 + а2 х к2 + а3 х к3 + а4 х к4 + …

Где, К – общий показатель культуры сервиса на предприятии;

- к1, к2, к3, к4 – показатели соответствующих составляющих культуры сервиса (психологической, этической, эстетической, организационно-технологической);

- а1, а2, а3, а4 – коэффициенты уровня значимости показателей составляющих.

При этом: а1 + а2+ а3 + а4 = 1

Каждый из этих составляющих аспектов важен, но особое место отводится этической и эстетической культуре сервиса.

5. Культура сервиса отражается в различных его видах.

I.Сервис по времени осуществления делится на:

1. предпродажный;

2. послепродажный: а) гарантийный, б) послегарантийный.

II. Сервис по содержанию работ делится на:

А 1) Жёсткий Б 1) прямой,

2) Мягкий 2) косвенный

Если изготовитель услуги и её потребитель заинтересованы в дальнейших хозяйственных связях на период всей эксплуатации услуги, то такой сервис будет называться фирменным. В основе системы фирменного сервиса лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания в течение всего срока службы услуги. Фирменный сервис отличается от других видов особо наполненным содержанием и присущ только устойчивым организациям.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

2. Словарь – справочник. Туризм, гостеприимство, сервис./ Под ред.

Л. П.Воронковой, М.,2002.

3. Федцов В. Г. Культура сервиса,М.,2001.

Тема 4. Взаимоотношения специалиста по сервису(менеджера)

Дата добавления: 2015-07-13