Сервисной деятельности

Время – 2 часа

Цель: рассмотреть вопросы развития сервиса и сервисной деятельности в различные исторические периоды.

Форма проведения: семинар в виде сообщений и докладов по вопросам темы.

Учебные вопросы:

1. Зарождение сервиса в Древнем мире.

2. Особенности развития сервисной деятельности в Средневековье.

3. Исторические аспекты развития сервиса в индустриальном обществе.

4. Особенности функционирования сервисной деятельности в информационном обществе.

5. Сервис и сервисная деятельность в нашей стране в советский и постсоветский периоды: положительные и отрицательные стороны.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Зарождение услуг в традиционных обществах.

2. Развитие индустрии сервиса в средневековых и ранних капиталистических обществах.

3. Индустриальное общество и индустрия сервиса.

4. Услуги и обслуживание в информационном обществе.

5. Россия: советская система сервиса.

6. Состояние сервиса и сервисной деятельности в современном российском обществе.

Методические рекомендации:

На первоначальных стадиях развития Древнего мира услуги не нашли широкого распространения из-за направленности на определённые слои населения. Это были, как правило, состоятельные люди, пользовавшиеся специфическими услугами. Развитие культуры и экономических связей в дальнейшем приводит к появлению разнообразных услуг и их дифференциации. Но всё же эти услуги носили традиционный характер.

Второй вопрос семинарского занятия посвящён массовости распространения сферы услуг на разные слои населения и людей, занимающихся разного рода деятельностью. Здесь следует акцентировать внимание на формировании индустрии услуг.

Третий вопрос связан с интеграцией услуг во все сферы хозяйствования в период индустриализации. Характерным для этого периода становятся преобразования в профессиональных отношениях. Работник трудится в соответствии с профессиональной подготовкой и с требованиями самой системы производственных отношений. В результате индустриализации сфера сервиса начинает развиваться ускоренными темпами, вырабатывая новые формы услуг и сервисной деятельности. Происходит становление «индустрии сервиса».

Далее, в информационном обществе новые технологии производства и производственных отношений тесно переплетаются с услугами и происходит «сервисизация экономики». Эти преобразования меняют мир и порождают как благоприятные условия его развития, так и массу негатива. Положительные и отрицательные факторы этих изменений должны учитываться при их формировании и усовершенствовании.

Что касается развития отечественных услуг, то всё вышесказанное к ним относится в полной мере. Советский и постсоветский периоды формирования услуг и деятельности по их оказанию – это две различные системы сервиса. Настоящая сфера услуг развивалась более успешно, если бы изначально корректировались положительные стороны советской системы сервиса, а не отрицался весь сервис целиком.

Общая характеристика сервиса и сервисной деятельности даёт чёткое представление о путях дальнейшего развития.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

2. История России: проблемы экономического и социально-политического развития / Под ред. С. И. Рябова и др., Волгоград,1995.

3. Сервисная деятельность / Под ред. В. К. Романович, 2006.

4. Соколова М. В. История туризма, 2006.

5. Социальная сфера: политическое и духовное развитие общества./ Под ред. В. Г.Бритвина и др., М.,1991.

6. Юрьев В. Рынок – одно из величайших достояний цивилизации.// Наука и жизнь, №9, 1990.

План занятия № 3

Тема: Участники процесса сервисной деятельности

Время – 4 часа

Цель: определить способности работников сферы сервиса и психофизиологические особенности клиентов для лучшего выбора способов обслуживания.

Форма проведения: тестирование и ролевая игра.

Учебные вопросы:

1. Определение коммуникативных и организаторских способностей менеджера (работника сферы сервиса). Тест.

2 Определение типа темперамента клиента (потребителя услуг). Тест. Определение темперамента по И. П. Павлову.

3. Самооценка работника сферы сервиса и впечатление других лиц. Ролевая игра на установления контакта между работником и клиентом.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Культура общения работника «контактной зоны» с заказчиком.

2. Конфликты, способы их предупреждения и разрешения.

3. Профессиональная этика и поведение потребителя.

4. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе.

5. Эстетическая культура сервиса.

Методические рекомендации:

Для определения личностных качеств менеджера любого уровня, в том числе и работника сферы сервиса проводится тест «Определение коммуникативных и организаторских способностей».

Для определения психофизиологических особенностей клиента проводится тест «Определение типа темперамента».

Важно отметить, что участники процесса сервисной деятельности играют свою роль и в равной степени ответственны за результат.

По результатам тестов составляется самооценка работника и план дальнейших мероприятий по повышению уровня коммуникативных и организаторских способностей. В конце занятия проводится игра на взаимодействие работника и клиента, учитывая их способности и тип темперамента.

Литература:

1. Анцуров А. Я. Конфликтология. Учебник для вузов, М.,1999.

2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М., 2006.

3. Кузин Ф. А. Культура делового общения. М.,1996.

4. Первин Л. А. Психология личности. Теория и исследования. Пер. с англ.,2000.

5. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов./ Под ред. В. Н. Лавриненко, М.,1997.

6. Ремендик Д. М. Психологический практикум: социально-культурный сервис, М.,2006.

7. Самоукин А. И., Самоукина Н. В., Шитов А. Я. Психология бизнеса. М.,1997.

8. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М., 2001.

9. Энджел Д., Блекуэл Р., Миниард П. Поведение потребителей. Перевод с англ. СПб.,1999.

10. Материалы для тестирования.

План занятия № 4

Тема: Управление организацией обслуживания

Время – 4 часа

Цель: охарактеризовать основные требования к руководителю службы сервиса и показать возможности принятия решений.

Форма проведения: деловая игра.

Учебные вопросы:

1. Руководство службой сервиса.

2. Менеджмент в сфере сервиса как процесс принятия управленческих решений. Игра «Полет на луну».

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Особенности культуры в организации службы сервиса

2. Менеджмент как управление любой организацией

(на примере сферы сервиса)

3. Организационная структура службы сервиса в регионе.

4. Организационные ресурсы и источники их обеспечения.

Методические рекомендации:

В оценке качеств руководителя помогут общие требования к управленцам.

Умение управлять людьми – это:

знание способностей и возможностей своих прямых подчиненных;

знание условий, связывающих предприятие и работников, защита интересов и тех и других на справедливой основе;

устранение неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.

Личные качества руководителя нужны для принятия различных управленческих решений, для создания психологического климата и комфортной обстановке в коллективе. Психолог Осборн предложил реализовать свои возможности в игре, которая покажет правильность вашего решения и согласованность мнений в коллективе для принятия совместного решения.

Игра «Полет на Луну».

Задание:

Даны Обратно

Космический корабль

на солнце в тени

кол-во человек

в скафандре,

оптимальное количество

человек (5-7 человек)

Луноход Луноход сломался

__________________________________________________________________

150 км

Обязательное условие: обратно вернуться всем.

С собой имеется набор продуктов и предметов (всего 14), используя все условия задания, распределить в таблице эти предметы по снижению степени значимости, т.е. самому необходимому предмету присваивается самая большая цифра, т.е. «14», а самому невостребованному – «1». Это задание выполняет сначала каждый индивидуально, а затем коллективно. Затем результаты сравниваются с эталоном ответа и подсчитывается ошибка.

№ п/п	Предметы	Индивидуальное решение	Моя ошибка	Коллективное решение	Коллективная ошибка	Эталон
1.	Коробка спичек
2.	Медицинская сумка
3.	Магнитный компас
4.	Консервы в тюбиках
5.	Ящик молока
6.	Купол парашюта
7.	20 м синтетической веревки
8.	Спасательный пояс
9.	Тепловая батарея
10.	Приёмник на солнечной энергии
11.	Карта звёздного неба
12.	Сигнальная ракета
13.	20 л воды в герметической упаковке
14.	Баллон кислорода–5 кг

Оптимальный результат – минимальная ошибка в принятии коллективного решения (разница между коллективным решением и эталоном ответа).

Литература:

1. Денисов Н. А., Зайцева Т. С. Ресурсное обеспечение отраслей социально-культурного комплекса. // Общество и экономика № 3-4 1997.

2. Конецкая В. Г. Социология коммуникаций, М., 1997.

3. Кудряшова Л. Д. Каким быть руководителю. Психология управленческой деятельности, М.,1986

4. Кузин Ф. А. Культура делового общения, М.,1996.

5. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие, СПБ.,2000.

6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, СПб.,2006.

7. Михеева Н А.и др. Менеджмент в социально-культурной сфере (социально-экономические механизмы и методы управления). Учебное пособие для вузов,М., 2000.

8. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. / Ред. А. Г. Поршнев и др. М.,1997.

9. Опалёв А. В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека М.,1996.

10. Российское трудовое законодательство М..1997, т.т. 1,2

11. Самоукин А. И., Самоукина Н. В., Шишов А. Я. Психология бизнеса, М.,1997.

12. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие / Под ред. И. В. Баранова М.,1998.

13. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие, М.,2001.

14. Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации. //Управление персоналом, № 2, 1997.

15. Шумихин Д. Особенности культуры в организации. Студенческая конференция IME «Социальные факторы успеха». СПб., 2001.

План занятия № 5

Тема: Услуги на предприятиях сервиса

Время – 2 часа

Цель: охарактеризовать виды услуг и предприятия, их оказывающие.

Форма проведения: семинарское занятие в виде сообщений и докладов по вопросам.

Учебные вопросы:

1. Услуги материальные и нематериальные: общая характеристика.

2. Предприятия, оказывающие услуги населению: особенности функционирования.

3. Новые виды услуг и перспективные формы обслуживания.

4. Услуги социально культурной сферы и туризма: современное состояние и перспективы.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Организация маркетинга предприятия сервиса.

2. Стандарты обслуживания и совершенствование качества сервиса.

3. Предприятия социально-культурного сервиса.

4. Перспективные виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

5. Логистический сервис (на примере российского предприятия).

6. Российский бизнес и пирамида потребностей А. Маслоу.

Методические рекомендации:

Первый вопрос посвящён общей характеристики услуг. Поскольку услуги касаются разного рода деятельности, то этим определяется их разнообразие.

Оказанием услуг занимается соответствующее предприятие сферы сервиса. Особенностями функционирования таких предприятий является в первую очередь удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Успешное развитие услуг зависит от состояния самой сферы экономических отношений, от состояния и тенденций научно-технического прогресса. Свидетельством того становятся новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. Их вариативность зависит ещё и от потребностей общества.

К перспективным видам обслуживания безусловно относится и социально-культурный сервис. В индустрии туризма наблюдается тенденция к усовершенствованию всех форм обслуживания. Целесообразно показать это на конкретном примере.

Литература:

1. Анимица Е. Г. Новая парадигма развития малого предпринимательства в России. Екатеринбург, 1996.

2. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие, М.,2006.

3. Галаган А. А. «История российского предпринимательства». Теоретический курс. М.,1993.

4. Информационно-правовой сборник серии «Информация и право». «Туризм и курорт»./ Ред. В. А. Захаров. СПБ.,2001.

5. Каурова О. В., Балалова Е. И. Сервисная деятельность: учёт, экономический анализ и контроль, М.,2005.

6. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебная пособие СПб., 2000.

7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, СПб.,2006.

8. Мате Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с французского, М.,1993.

9. Основы логистики. Учебное пособие./ Под ред. Л. Б. Миротина и др. М., 1999.

10. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. СПб., 2000.

11. Песоцкая Е. В., Айдаров Л. А. «Социально-экономические особенности рынка услуг». 3-я международная научно-практическая конференция. «Экономические реформы в России» СПБ., 25-27 апреля, 2000.

12. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие./ Под ред. И. В. Баранова, М.,1998.

13. Сфера услуг, 4 тома./ Под ред. Ю. П. Свириденко,М., 2000.

14. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М.,1995.

15. Федцов В. Г.Культура сервиса. Учебное пособие. М., 2001.

16.Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. Учебное пособие, М., 2002.

План занятия № 6

Тема: Теория и практика сервиса с учетом особенностей обслуживания

Время – 2 часа

Цель: проанализировать и спрогнозировать возможные варианты форм и способов обслуживания в регионе.

Форма проведения: метод кейс-стадиз.

Учебные вопросы:

1. Развитие обслуживания в России (на примере конкретного региона).

2. Сфера сервиса: Ленинград и Ленинградская область в 60-е -80-е годы.

3. Современная сфера обслуживания в Санкт-Петербурге.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Современные технологии в сфере сервиса.

2. Новые службы сервиса. Перспективы развития.

3. Коммерческие и некоммерческие организации социально-культурной сферы.

4. Особенности разработки сопутствующих услуг.

5. Учет особенностей региона для организации сервиса.

Методические рекомендации:

Структура обслуживания включает в себя различные аспекты: нормативные документы и правила обслуживания; информацию и рекламу; предприятия обслуживания и торговли; возможности региона и т.д.

Данная работа проводится по четырём вариантам, каждому из которых соответствует свой пакет информационных материалов. Необходимо создать связный рассказ о структуре обслуживания региона в определённый период времени по примерному плану. План выдаётся с пакетом документов.

Вариант 1. Изучение структуры обслуживания на примере Древней Москвы по статье В. Валентинова «Изобилие товаров удивительное».

Вариант 2. Исследование структуры обслуживания на примере Ленинградской области 1960-80-х годов. Перспективы развития.

Пакет материалов содержит: общую справку по области, физическую карту Ленинградской области, население и людность населённых пунктов, их диаграммы, занятость населения по отраслям народного хозяйства, учреждения культуры, климатические особенности, туристскую карту Ленинградской области.

Вариант 3. Исследование структуры обслуживания на промере Ленинграда 1960-80-х годов. Пакет материалов содержит: общую справку по городу, генеральный план развития Ленинграда(1980г.), диаграмму предприятий обслуживания, населения, учреждения культуры, развитие территории и районов города(1705–1980г.г.).

Вариант 4. Основные направления развития структуры сервиса в Санкт-Петербурге в конце 1990-х начале 2000-х годов с учётом различных факторов развития. Пакет материалов включает: общую справку по городу, подробную карту города(1998, 2006года), концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации, перспективы планирования города, расходы государства на социальную сферу и место Санкт-Петербурга, демографическую ситуацию в стране и городе и т.д. Материалы могут добавляться или меняться.

Теория и практика обслуживания с учётом различных факторов может подвергаться различным изменениям по мере развития и совершенствования сферы сервиса.

Литература:

1. Бытовое обслуживание населения: Информационный сборник. Серия: экономика и организация сферы услуг, М., 1989.

2. Бытовое обслуживание населения. Правовое регулирование. Правила. Учёт. / Под ред. Л. А. Колоколова, Екатеринбург, 1998.

3. Ефимович Н. и др. «Доставьте из Франции машину шампанского» // Комсомольская правда от 12.01.2002 г.

4. История России: проблемы экономического и социально-политического развития. Ред. С. И. Рябов и др., Волгоград, 1995.

5. Информационно-правовой сборник серии «Информация и право»; «Туризм и курорты». Ред. В. А. Захаров, СПб., 2001.

6. Конецкая В. Г. Социология коммуникаций, М.,1997.

7. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность, СПб.,2000

8. Лазо С. Банк «Санкт-Петербург» на пути к «карте горожанина». //Комсомольская правда от 19.04.2002 г.

9. Менеджмент в сфер услуг. Ред. В. Ф. Уколов, М., 1995.

10. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. Ред. А. Г. Поршнев и др., М.,1997.

11. «Правила торговли». Издат. 6-е./ Составитель М. Н. Сафонов, М.,1999.

12. Реймерс Н. Ф. Экология. Теория, законы, правила, принципы и гипотезы, М., 1994.

13. Соловьёв В. Н. Техника и технология отрасли, СПб, 1996.

14. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие. Ред. И. В. Баранов, М., 1998.

15. Тарасенко Н. Ф. Природа, технология, культура, М., 1995.

16. Терещенко В. По России без маркетинга.// Топ-менеджер, октябрь, 2001.

17. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М.,1995.

18. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М.,2001.

19. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. Пер. с английского, СПб., 1999.

20. Юрьев В. Рынок – одно из величайших достояний цивилизации. //Наука и жизнь, № 9, 1990.

21. Пакеты материалов для исследования состояния обслуживания региона(Москва, Ленинград, Ленинградская область, Санкт-Петербург).

План занятия № 7

Тема: Подготовка специалистов для сферы сервиса по инновационным технологиям

Время – 2 часа

Цель: сформулировать проблемы профессиональной подготовки специалистов сферы сервиса и показать возможности решения этих проблем с помощью инновационных технологий.

Форма проведения: дискуссия

Учебные вопросы:

1. Профессиональная подготовка как основа в конкурентной борьбе.

2. Какие специалисты нам нужны? Требования и критерии.

3. Новые образовательные технологии. Инновации в сервисной подготовке.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Вопросы подготовки специалистов сферы сервиса в «Концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации».

2. Потребности человека в образовании. Критерии отбора для сферы сервиса.

3. Подготовка специалистов для туристской индустрии.

4. Современные технологии и образовательные возможности.

Методические рекомендации:

Вопросы, касающиеся подготовки кадров для сферы сервиса всегда являются достаточно острыми. Меняющиеся рыночные отношения диктуют жёсткие требования не только к самой системе, но и к её составным частям, таким как квалифицированный персонал. Московский государственный университет сервиса предложил «Концепцию развития сферы сервиса в Российской Федерации», где представил интенсивную модель развития профессионального образования в сфере сервиса. Кроме этой модели имеются и другие разработки, касающиеся подготовки специалистов для осуществления сервисной деятельности по новым технологиям. Для интенсивно развивающейся туристской индустрии инновационная подготовка кадров должна осуществляться в условиях конкурентной борьбы как на внутреннем рынке услуг, так и на международном.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

2. Дружинин В. Н. Психология общих способностей, М.,2000.

3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М., 2006.

4. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе, М., 2006.

5. Свириденко Ю. П. и др. «Оконцепции развития сферы сервиса в Российской Федерации».// Вестник высшей школы «Альма-Матер», 2000, №№ 5,6.

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

Дата добавления: 2015-07-13