Современные формы обслуживания населения

Сущность сервисной технологии.

Конкретная сервисная технология - это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. В любой технологии можно выделить, во-первых узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовывать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т д. Во-вторых сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. такое выделение условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается овладеть всеми этими сторонами. чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом. Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. издавна существует традиция письменно фиксировать назначение и описание технологии. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Эти методические документы обязан хорошо знать человек, овладеющий той или иной профессией социокультурного сервиса. Конечно, освоение технологией не сводится к изучению её описания. Оно включает в себя и наглядное обучение учителем ученика в режиме "делай как я", а также передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией. Особенно тщательно и детализированно составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое количество специалистов.

Форма обслуживания - определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии и разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процессов обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания. Различают устаревшие и современные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Существует немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится намного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных и рекреационных услуг. Сервисные продукты отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами. Для тех сервисных предприятий которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов. На нынешней стадии рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. В разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, по которому потребителю, при условии внесения платы предоставляется право на оперативное обслуживание. Бесконтактное обслуживание; обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники; прием заказов по месту работы; самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами; выездное обслуживание; комбинированная форма обслуживания заключается в предложении максимального кол-ва услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей. В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени выполнения услуги всегда вариантивны. Однако это не снижает значение временного параметра. Фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.

Дата добавления: 2015-07-13