Характеристика качества обслуживания населения

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг. Качество услуг - это комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с национальными традициями и мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-правовым критериям. Качество имеет разные уровни выраженности, в зависимости от стоимости на которую согласен потребитель. Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Свойства услуги а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и приобретают ярко-выраженный материально-ресурсный, технико-технологический характер. Производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Большое значение имеет последовательность сервисных операций и поэтапность развитых технологий обслуживания. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительские свойства - совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми и которые тестирует он сам. Именно они отображают реальное качество продукции. Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно увидеть на примере любого вещного товара. В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд ресурсных и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На их основе осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно технологические качества обслуживания. Качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Дата добавления: 2015-07-13