Культура сервиса

Культура сервиса - система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель­ствуя о качественном обслуживании потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме. Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса. В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио­нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив­ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответство­вать необходимым требованиям, то после ряда серьезных наруше­ний с таким сотрудником расстаются.Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны руководства. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено по­всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях: производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба; трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.; больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия. Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма; организационно-технологического совершенствования труда. Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профес­сионально-трудовой подготовки работников, повышения их ква­лификационного уровня, планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха­рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст­рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует обратить внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержан­ным в течение всего периода контакта с клиентом. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Дата добавления: 2015-07-13