Потребительские свойства и их роль для оценки качества продукции

Потребительские свойства - совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми и которые тестирует он сам. Именно они отображают реальное качество продукции. Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно увидеть на примере любого вещного товара. В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд ресурсных и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На их основе осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно технологические качества обслуживания. Качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов. Потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены лишь в ходе обслуживания и после него. На этих этапах главным экспертом в определении качества услуг является потребитель. Именно на него направленно обслуживание. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые физические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если ожидания совпадают то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как лиичные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации, межличностные коммуникации, включая и слухи, оценку близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Все же не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства. Степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем большее расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы

Дата добавления: 2015-07-13