Сущность делового общения. Виды делового общения. Деловая беседа

Тема 13. Деловое общение

1. Сущность делового общения. Виды делового общения. Деловая беседа.

2.Телефонные переговоры.

3.Основные условия достижения добровольного исполнения распоряжений руководителя

4.Законы управленческого общения

5.Психологические приемы достижения расположенности подчиненных

Рабочее время менеджера уходит на деловые беседы, совещания, согласования, поручения, т.е. на деловое общение. В каждом случае такого общения важно найти необходимую тональность, аргументы, форму. Деловое общение определённо является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнёром. В то же время уже появились некоторые приёмы и наработки, рекомендующие правильно и умело его вести.

Формами делового общения являются: собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор и др. Из выше перечисленного видно, что деловое общение может быть групповым или межличностным.

Остановимся более подробно на такой важной форме делового общения, как деловая беседа, которая представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу. Беседа является важным элементом таких управленческих процедур, как деловые переговоры, консультирование, встречи, оформление на работу или увольнение сотрудников. Вообще менеджеру полезно усвоить: управление - это умение разговаривать. «Конечно, - пишет легендарный менеджер Ли Якокка, - не каждый менеджер обязан быть оратором или писателем». Но излагать ясно свои мысли менеджеру необходимо.

От собраний и совещаний беседы отличаются не только числом участников, но и более свободным характером обсуждаемых проблем, хода и результатов. В отличие от других форм делового общения беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создаёт возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышления и последующих действий. Именно во время деловых бесед происходит заключение контрактов, принимаются другие важнейшие решения, в том числе и нарушение законов.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемые рабочие;

по направленности - целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;

по степени свободы - регламентированными, т.е. осуществляющимися в соответствии с определёнными правилами и в

предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентированными, такими как дружеская встреча.

Опытные менеджеры к деловым беседам готовятся, а подготовка начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь. Это и есть первый шаг подготовки делового общения. После определения цели становится ясным круг обсуждаемых вопросов. Но этот круг должен включать и интересы партнёра.

Существует так называемая теория переговоров, одно из правил которой заключается в том, что если перед началом переговоров обстоятельства складываются не в вашу пользу, лучше вести переговоры лицом к лицу. И наоборот, если у вас сильная позиция, предпочтительнее вести разговор по телефону, тогда вы будете выглядеть жёстким и неуступчивым партнёром. Но т.к. сложившиеся обстоятельства одного из участников всегда будут менее предпочтительными, то всегда будут попытки избежать встречи.

Другое правило состоит в том, что неразумно вести переговоры в рациональной и холодной манере. Рационалист обычно идёт на компромисс до тех пор, пока не растеряет все имевшиеся у него преимущества. Реакция иррационального и эмоционального партнёра непредсказуема, но обычно он завершает переговоры с некоторым преимуществом.

Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного представления о других её участниках, их служебном положении, взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Иметь такую информацию жизненно важно для всякой организации. Особенно о тех людях, на которых мы хотим оказать влияние. Такую информацию собирают целенаправленно, обычно получая у партнёров, клиентов, общих знакомых и т.п. Наиболее дальновидные менеджеры составляют досье на своих партнёров, клиентов. Если менеджер вооружён такими знаниями, то он успешнее, чем конкуренты будет руководить, стимулировать, заключать контракты и т.п. Информация правит миром. Однако относиться к собранной таким образом информации нужно осторожно, поскольку на неё могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идёт речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались. Вместе с тем, поскольку это информация особого рода, иногда получаемая и неофициальным путём, она должна храниться с соблюдением особых условий (например, в сейфе), экземпляры должны нумероваться, а посторонние лица не должны иметь к ней доступа.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных творческих «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела или к которым необходимо подвести ход дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьёзной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но, насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: например, запасом времени и опытом.

Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвёртым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть её репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очерёдности, отдельных фрагментов текста с таким расчётом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учётом его возможного влияния на результат (дома и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете, на рабочем месте подчинённого, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнёрах с учётом знаний о них, приобретённых на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на первое впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств. Например, доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), галоэффект, т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и т.д. Кроме того, не забывайте, что встречают людей «по одёжке, а провожают по уму».

Нужно учитывать, что большинство людей даже в общении с ближними стремятся скрыть своё «я» под различными масками, которым психологи дали название соответствующих животных: «черепахи, прячущейся в панцирь»; «дикобраза, ощетинившегося колючками»; «льва, рычащего на окружающих»; «хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке».

Мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании переговоров, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с собеседником внутренний диалог, спорить, дополнять, делать выводы не дослушав, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже мужчин перебивают собеседника и готовы более снисходительно относиться к его ошибкам.

Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15% отведённого времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряжённость, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.

Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнёра.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчётная беседа с подчинёнными). Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путём постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Своё мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При изложении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в её защиту (их должно быть не больше 3-4) или повторять много раз одни и те же утверждения - это не прибавляет убедительности. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». В то же время желательно придать наглядность своим словам с помощью сравнений, особенно связанных с личным опытом собеседников. Хорошо использовать яркие и запоминающиеся фразы, которые, как пишет М.Лермонтов («Княжна Мэри»), у всякого должны быть заготовлены на подобный случай.

Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и очень быстрая создаёт впечатление уговоров; а тихая и медленная - ведёт к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).

Экспрессивная значит выразительная, яркая, со значительным проявлением чувств, настроений, мыслей.

Эмоциональная (от лат. еmоvео - потрясаю, волную) - имеющая ярко выраженную субъективную окраску и охватывающая все виды чувствительности и переживаний. Дифференцированные и устойчивые эмоции, возникающие на основе высших социальных потребностей человека, обычно называют чувствами (интеллектуальными, эстетическими, нравственными).

Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы (иногда несущие больше информации, чем слова). Знаток человеческих отношений писатель С.Моэм в своём захватывающем романе «Театр» советует: «Не делай паузы, если в этом нет крайней необходимости, но уж если сделал, тяни её, сколько сможешь». В целом способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей. Культура речи играет очень важное значение не только в деловом, но и управленческом общении, о чём будет сказано в своё время.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды - как более объективные - и наоборот. Поэтому начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания. Здесь можно использовать такой приём как перефразирование. Перефразирование - это передача собеседнику смысла его сообщения, но своими словами. Кроме упомянутого, это позволяет проверить правильность и точность понимания содержания высказанного, что, в свою очередь, побуждает собеседника при необходимости делать уточнения.

Технология убеждения партнёра во время деловой беседы может быть позитивной (открытой) и (или) негативной (спекулятивной).

Рассмотрим наиболее важные позитивные технологии. Фундаментальная технология состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифрами, опровергающими его позицию и подтверждающими вашу.

Технологию сравнения используют в том случае, когда есть необходимость критически рассмотреть позицию партнёра и показать её шаткость. Он основан на аккуратном анализе недостатков позиции партнёра и показе её возможных негативных последствий для всех.

Технология двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации внимания партнёра как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают. Это создаёт основу для пересмотра его позиции в целом.

Технология замедленного темпа предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнёра, чтобы он сам понял необходимость её изменения.

Технология извлечения выводов реализуется путём тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определённой последовательности для уточнения позиции собеседника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов.

Важно поставить партнёра в такое положение, чтобы он сразу же отвечал вам «да». Для достижения такой цели нужно последовательно задавать простые вопросы, на которые можно отвечать только утвердительно. Вообще в ходе беседы хорошо использовать каждую разумную возможность, чтобы заставить собеседника согласится с вами, заставить его сказать «да». Такой метод называется «методом Сократа». После таких ответов, часто используют спекулятивную технологию вымогательства ответа («вы с этим, конечно, согласны»).

Технология видимой поддержки, видимого согласия с исходными предпосылками партнёра. Она призвана усыпить на первом этапе бдительность партнёра. После достижения первого этапа следует неожиданная разгромная критика, опрокидывающая все доводы разом, заставляющая партнёра менять свои позиции.

Технология «да, но» основана на последовательном опровержении доводов, основанном на видимом признании исходных предпосылок.

Технология кусков основана на отвержении ошибочных моментов в позиции. Правильные моменты просто игнорируются и замалчиваются.

Если позицию партнёра поколебать затруднительно, то иногда используют спекулятивные пи грязные технологии. О вымогательстве уже говорилось. Самыми простыми спекулятивными технологиями являются монополизация права на истину; преждевременные выводы; преувеличение (приуменьшение) значения позиции партнёра; её извращение. Это может постигаться утаиванием части информации, обмана, запугивания, отрицания всего сказанного. Если вы стали объектом применения спекулятивных технологий, лучше уклониться от дальнейшего обсуждения, например, высказав предположение, что действия партнёра обусловлены неясными, но, вероятно, уважительными причинами. Можно потребовать уточнения ситуации и обоснования сказанного фактами. Есть и другие способы, но они хуже.

Технология использования авторитетов основана на цитировании вне контекста высказываний известных людей или приписывании им тех или иных высказываний, что на неподготовленных слушателей производит впечатление.

Технология изоляции отдельных положений предполагает рассмотрение высказываний партера в урезанном, искажённом виде, смещении акцентов, существенно меняющих общий смысл.

Технология изменения направления - технология затягивания переговоров или технология вытеснения - заключается в переходе к вопросам, не имеющим отношения к предмету переговоров или вообще к ничего не значащим разговорам. Ставятся малосущественные, сбивающие с толку вопросы, что даёт дополнительное время для обдумывания своих действий.

Технология вопросов-капканов предполагает повторение одного и того же вопроса много из. что иногда сбивает партнёра, ослабляет его сопротивление.

Технология дискредитации личности партнёра применяется тогда, когда занимаемую им позицию опровергнуть не удалось.

В своём произведении «Полторы комнаты» первый российский поэт, получивший Нобелевскую премию, И.Бродский даёт рациональный совет: «Всегда поешь, прежде чем иметь дело с кем-нибудь вышестоящим: начальником или офицером. Это придаст тебе уверенности».

Во время деловых бесед применяются ещё и так называемые параметоды. Обычно их не рассматривают в курсе менеджмента, но многие менеджеры тайно или явно используют их на практике. Более подробно о них будет сказано в специальной главе, а здесь о некоторых. Если вы намереваетесь вести переговоры о получении кредита, то нужно положить листья земляники в карман: отказа не будет, если, конечно, будет хотя бы сносный бизнес-план.

Не рекомендуется заключать договор на заходе или после заката солнца: такой договор может принести убытки.

Человек, которого во время деловой беседы хвалят или который сам говорит о каком-либо ложном хорошем событии, должен обязательно постучать по любому деревянному предмету и трижды плюнуть через левое плечо. Если он этого не сделает, то может сглазить. Если дерева нет- стучат по голове. Здесь есть ограничения: стучать по столу в России нельзя - грех и нельзя стучать по полированному дереву.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность выговориться. Хорошо следовать рекомендации лорда Честерфильда, высказанной в знаменитых «Письмах к сыну»: «Крайне невежливо не выслушать говорящего с полным вниманием. Ничто не может быть грубее, неприятнее и менее всего простительно, как действительное или кажущееся невнимание к собеседнику».

В процессе беседы разумно вставлять в нужные моменты замечания или задавать вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументированно, без попытки уличить человека в чём-то, категорично настоять на собственном мнении или использовать резкие формулировки. Такой метод получил название «я-высказывание». Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требований к изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить собеседника во врага и наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.

Постановка дополнительных вопросов весьма важна в технологии беседы.

Вопросы могут быть:

зеркальными, т.е. иметь форму утверждения с вопросительной интонацией, позволяющей уточнить недосказанные моменты;

риторическими, т.е. подчёркивающими слабые места в изложении позиции;

информационными, т.е. нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более широкое освещение сказанного.

В заключение хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к её осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приёме посетителей, это является сигналом к её завершению. Однако существует и специальный комплекс приёмов, позволяющих без нарушений правил вежливости дать понять участникам, что время истекло.

После беседы производится её критический разбор на основе сделанных записей, позволяющих определить:

всё ли было сказано, насколько чётко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;

могли ли собеседники быть более откровенными;

не оказывалось ли на них психологическое давление;

насколько непринуждённо и комфортно они себя чувствовали;

можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов. Любые переговоры имеют свои особенности и их необходимо учитывать. Например, если целью переговоров является покупка предприятия, дома, уникальной вещи или просто холодильника, на переговоры вначале часто посылают так называемого клона. Клон - это легальная копия живого организма. Это требуется для того, чтобы выяснить реальные пределы цены облюбованной вещи. Например, если за квартиру просят 20 тысяч, то клон может предложить заплатить 15 тысяч, вынув при этом часть денег. Если продавец приходит в гнев и прекращает переговоры, то вы можете сделать вывод, что 15 тысяч это не та цена, до которой готов отступать продавец. Но если будет хоть малейшее колебание, то вы не должны на переговорах предлагать больше. Следующий шаг - выждать неделю, а затем послать другого клона, который предложит запрашиваемую цену, но предложит свои неприемлемые условия. Ну, например, сделать в той же квартире евроремонт или установить телевизионную тарелку, лифт. Посылка клонов даст не только дополнительную информацию, но и поможет вложить в голову продавца мысль о том, что реальной является более низкая цена.

В другой ситуации, а именно тогда, когда партнёру нужно заключить данную сделку именно с вами, достаточно набраться терпения и ждать дольше, чем может позволить себе партнёр. В таком случае вы заключите более выгодную сделку. Здесь важно не переусердствовать, т.к. жадность погубила многих.

Если у вас есть сомнения в честности или надёжности вашего партнёра, попробуйте включить в проект соглашения пункт о вашем праве проверять всю его документацию и отчёты, в том числе и документацию об уплате налогов, корреспонденцию и т.п., относящиеся к данному соглашению. Люди нечестные обычно воздерживаются от подписания такого пункта.

Девизом лондонской биржи являются слова: «Моё слово - моё обязательство!». Но опытный менеджер всегда должен оставить след на бумаге. Если вчера вы заключили сделку с каким-нибудь клиентом, который убедил вас в том, что никакого договора не надо, всё-таки более дальновидно будет направить ему письмо, в котором поблагодарить за согласие и самое главное указать на пункты договорённости. Такое письмо благоразумно направить с уведомлением.

Дата добавления: 2017-01-13