Централізовані комунікаційні мережі

I

А Ч И

І

N

Т

Технологія менеджменту

Комунікації у менеджменті

■— пам'ятати, що увагу аудиторії легко тримати тільки перші 15 хвилин; тому необхідно мати в запасі цікаві історії і вміти доречно вклинювати їх у промову;

— не розвивати детально другорядних думок, оскільки не вистачить часу для головних;

— не зловживати цифрами;

— менше говорити про себе.

Комунікації всередині групи. Виникають, коли невелика кількість осіб збирається разом з певною метою (наприклад, для реалізації якогось проекту створюють групу, в яку відбирають потрібних фахівців з різних функціональних відділів фірми). У невеликій групі (до 10—12 осіб) (такі групи при злагодженій роботі учасників часто називають «командами») кожен її учасник має однакові шанси взяти участь в обговоренні, бути почутим і взаємодіяти з іншими. Тому передавання інформації може здійснюватися одночасно у різних напрямках. Це може ускладнювати її сприйняття і спричиняти непорозуміння. Робота в групі передбачає відповідні навички спілкування — здатність своєчасно зробити паузу, висловлюючи власну точку зору, щоб почути контраргументи опонента; терпимість до недоліків інших людей; вміння підлашту-ватися під їх спосіб мислення тощо. Тому для забезпечення ефективної роботи групи слід при її формуванні ретельно проаналізувати здатність людей працювати разом.

Отже, взаємодія працівників організації здійснюється із застосуванням різних видів комунікацій. Вибір менеджером адекватного ситуації виду створює учасникам комунікаційного процесу сприятливі умови для ефективного обміну інформацією.

Комунікаційні перешкоди і засоби їх подолання

Усі міжособистісні комунікації залежать від особис-тісних характеристик учасників комунікаційного процесу. Людина, обмінюючись інформацією з іншою людиною (людьми), висловлює власні думки, спираючись на досвід, своє світосприйняття, мотивації, очікування тощо. Співрозмовник, декодуючи отримане повідомлення, використовує свій стиль мислення, пропускає інформацію через «сито» своїх понять і суджень. Так виникають комунікаційні перешкоди (бар'єри).

Комунікаційні перешкоди — спотворення інформації, яке ускладнює сприйняття, спричиняє часткову чи повну її втрату.

До комунікаційних перешкод відносять: вибіркове сприйняття; семантичні перешкоди; соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення; невербальні перешкоди; інформаційні перевантаження; слабкий зворотний зв'язок.

Вибіркове сприйняття. Виникає майже завжди при передаванні інформації, а особливо при комунікаціях між індивідом та групою. Це зумовлено тим, що з усього потоку інформації люди відбирають лише те, що привертає їх увагу. Тому ефективними вважають ті комунікації, в яких не менше 30% інформації вже відомо отримувачам, перебуває у сфері їх компетенції і сформувало у них певні стереотипи сприйняття.

Люди можуть трактувати одну і ту ж інформацію по-різному, залежно від власного досвіду. Зокрема, досвідчений робітник знає, як вирішувати проблеми, що виникають у виробничому процесі, розуміє свого керівника з півслова. Новачку ж доведеться докласти значно більше зусиль і часу для осмислення ситуації і прийняття правильного рішення. Менеджер мусить пам'ятати, що невідповідність кодування і розпізнавання інформації залежить від досвіду, внаслідок чого і передавання, і сприйняття інформації будуть суб'єктивними. Це означає, що:

— інформація, яка поза досвідом отримувача, буде сприйматися повільніше, ніж та, що є в його досвіді;

— у невідомій ситуації працівник майже автоматично включає ту частину свого досвіду, яка пов'язана з цією ситуацією;

— інформація, що суперечить досвіду, або цілком не сприймається, або деформується відповідно до цього досвіду;

— комунікації сприймаються й оцінюються через потреби людини і її досвід.

Отже, індивід зацікавиться передусім тією інформацією, яка може бути йому потрібною, стосується кола його інтересів. Тому відправник інформації мусить ввести мотиваційні елементи у своє повідомлення, які б привернули увагу адресата, зацікавили його і змусили зосередитись. Це можуть бути фрази: «Мені здається, що лише Ви здатні мене зрозуміти», «Це дуже важливо для Вашої роботи», «Я покладаюсь на те, що ця розмова залишиться між нами» та ін.

Вибірковість сприйняття значною мірою залежить від соціального статусу співрозмовників. Як правило, до слів начальника прислухаються більше, ніж до слів підлеглого.

Технологія менеджменту

Комунікації у менеджменті

Чинником, який зумовлює вибіркове сприйняття, є й емоційний стан отримувача інформації. Емоційне збудження перешкоджає нормальному сприйняттю інформації: людина чує лише себе, перебуває в полоні власних відчуттів та переживань. Зокрема, гнів викликає упередження, тому перш ніж зайти до шефа, дізнаються, у якому той настрої. Будь-яке повідомлення у такому стані сприймається неадекватно. Коли така ситуація повторюється часто, стосунки між керівником та підлеглими набувають негативного відтінку, формується атмосфера недовіри та антагонізму і потоки інформації зменшуються — нікому не хочеться потрапляти «під гарячу руку». І навпаки, коли керівники привітно ставляться до своїх підлеглих, заохочують їх ініціативу, в підлеглих з'являється мотивація до частих інформаційних контактів.

Семантичні перешкоди. Вони зумовлені варіативністю (багатозначністю) слів, що інколи призводить до неправильного розуміння інформації. Це передусім стосується професійних висловів чи слів іноземного походження. Наприклад, фразу «Амбівалентність конструкції редукується за рахунок контракціїїї редунтантних елементів» може зрозуміти лише фахівець, оскільки вона насичена спеціальною термінологією. Тому відправник мусить пристосовувати повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати слова і конструкцію фраз.

Однак найбільше непорозумінь спричиняє неточність формулювання повідомлення, нехтування особливостями перекладу «внутрішньої» мови. «Внутрішня» мова у кожного своя. Вона перекодовує почуті людиною слова в думки або навпаки — думки у слова. Але кожен засвоює систему слів і оперує ними по-своєму. Наприклад, повідомлення «Напиши листа, коли в тебе з'явиться вільна хвилина» можна трактувати так: «Напишу листа одразу ж після закінчення цієї роботи» або «Справа не горить, напишу наступного тижня». Інший приклад ілюструє відмінність побудови фрази «внутрішньої» і «зовнішньої» мови. Вам телефонують, що треба прийти на нараду о 9.30. Ви знаєте, що на цю годину у вас призначена ділова зустріч, яку неможливо відкласти. Ця ситуація осмислюється так: «Я не піду сьогодні на нараду, бо на той самий час маю ділову зустріч. Нехай замість мене піде П.» Вголос ви кажете П.: «Підеш сьогодні замість мене на нараду о 9.30». В даному разі

може скластися враження, що ви просто перекладаєте свої обов'язки на іншого. Отже, при комунікаціях слід розгортати думку, пояснювати своє рішення і переконатися, що вас зрозуміли.

Соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення. Виявляються при спілкуванні людей різних соціальних прошарків, націй і віросповідань, коли різне значення можуть мати не лише слова (у разі недосконалого перекладу або застосування жаргону), а й жести, тон, ритуали, тобто невербальні символи. Наприклад, у Японії кожна ділова бесіда супроводжується чайною церемонією (триває не менше години) і лише після неї приступають до справи. Американці ж, які звикли цінувати кожну хвилину, починають обговорення одразу. Японці це можуть розцінити як неповагу до них, що відповідно вплине на прийняття рішення. До того ж, мові народів Сходу властиві паузи — це свідчить про виваженість слів.

Відмінності існують і в трактуванні одного й того самого жесту. Так, у США та багатьох інших країнах знак «нуль» (коло, утворене великим та вказівним пальцями) сприймають як «усе нормально» (ОК). У Японії це означає, що людина хоче дати чи отримати гроші. У Португалії такий знак сприймається як непристойний та образливий. Отже, плануючи комунікації, необхідно враховувати соціокультурні особливості співрозмовника, оскільки від цього великою мірою залежить успіх ділової розмови, переговорів тощо.

Слабкий зворотний зв'язок. Неправильне розуміння інформації можуть спричиняти різні обставини. Тому обов'язково слід встановити зворотний зв'язок. Він може здійснюватися через прямі запитання щодо розуміння суті справи. Доцільно ставити навідні запитання: «І з чого, на Вашу думку, слід починати, щоб справа пішла успішно?». Відповідь співрозмовника засвідчить його розуміння отриманої інформації. Якщо підлеглі звикнуть до такого стилю комунікацій свого керівника, то завжди будуть його уважно слухати.

Зворотний зв'язок може здійснюватись і невербаль-но: кивок головою, уважний спокійний погляд свідчать про розуміння; напружений вираз обличчя, легке роздратування сигналізують про те, що співрозмовник не зовсім розуміє завдання або не згодний з ним, тому слід ще раз пояснити суть справи і скористатися методом запитань.

Технологія менеджменту

У налагодженні зворотного зв'язку важливе значення має вміння слухати, тобто уважно приймати повідомлення, чітко виділяти в ньому істотне, правильно інтерпретувати почуте. Слухання має бути активним. Воно передбачає контакт очима, активну міміку і жести, запитання, перефразовування сказаного, концентрацію на головному, терпимість до огріхів мови і поведінки співрозмовника, дискусії лише після цілковитого усвідомлення позиції іншої сторони.

Усунути комунікативні бар'єри можливо шляхом удосконалення спілкування. Для цього необхідно:

— пояснювати власні ідеї до початку їх передавання;

— висловлюватися чітко й однозначно;

— стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

— враховувати психологічний стан, потреби, інтереси і рівень підготовленості людей;

— правильно вибирати методи і засоби комунікації;

— встановлювати якісний зворотний зв'язок.

Отже, комунікації, як складова технології менеджменту, повинні бути ефективними. Для цього необхідно не тільки правильно вибирати методи комунікацій, а й мінімізувати вплив комунікаційних перешкод.

Види організаційних комунікацій

Невід'ємним атрибутом процесу управління є організаційні комунікації. Завдяки їм менеджери своєчасно отримують інформацію про стан керованого об'єкта і можуть оперативно втрутитись у розвиток подій, скеровуючи їх у потрібне русло.

Організаційні комунікації — комунікації, які виникають між організаціями, а також між підрозділами, рівнями, ланками всередині організації.

Вони з'єднують елементи організації у єдине ціле, даючи змогу координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання; отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти про свої наміри партнерів і споживачів та впливати на їх поведінку тощо.

У менеджменті організаційні комунікації поділяють на декілька видів залежно від визначених завдань, правил і процедур їх здійснення.

Комунікації у менеджменті

Зовнішні комунікації. Спрямовані на:

— отримання якомога повнішої і достовірнішої інформації про зовнішнє середовище через аналіз даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, конфіденційні джерела, чутки тощо;

— повідомлення споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ на фірмі та формування в них позитивного сприйняття її діяльності засобами риЬНс ге1а*і-опз, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів тощо.

В обох випадках, залежно від обставин, можна використовувати різні методи комунікації — як письмові, так і усні. Інформація, що надходить із зовнішніх джерел, є здебільшого письмовою. Це офіційні матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація органів статистики, податкової служби тощо.

Внутрішні комунікації. Виникають між рівнями, підрозділами та працівниками організації. їх поділяють на формальні і неформальні (рис. 2.6).

• Формальні комунікації — це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми: вертикальними, горизонтальними та діагональними.

я °Й

Горизонтальні комунікації

Формальні канали -----------------------

Неформальні канали - - -

Рис. 2.6. Внутрішні комунікації

Технологія менеджменту

Вертикальні комунікації. Здійснюються від керівника до підлеглого (низхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні). Низхідні комунікації здебільшого мають форму наказів, розпоряджень, вказівок і використовуються для ознайомлення працівників з цілями, завданнями та політикою фірми, для інструктування щодо роботи, пояснення її важливості та зв'язку з іншими видами робіт тощо. Висхідні комунікації служать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам проаналізувати виконання їхніх розпоряджень, наслідки їх реалізації, виявити недоліки, порушення. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління за встановленою періодичністю (фінансова, бухгалтерська інформація). Інколи виникає в них потреба за нестандартної ситуації, коли необхідно отримати певні вказівки керівництва або запропонувати власний варіант вирішення проблеми.

Використання обох типів вертикальних комунікацій дає змогу вищому менеджменту своєчасно реагувати на зміну управлінської ситуації і залучати до її вирішення тих працівників, яких вона безпосередньо стосується.

Однак часто керівництво нехтує висхідними комунікаціями, покладаючись переважно на комунікації зверху вниз. Таким, зокрема, є український досвід управління. Причина цього — схильність до авторитарного стилю управління, що є рудиментом епохи адміністративно-командної системи. Надмірне використання лише низхідних комунікацій спричиняє спотворення інформації, її помилкову інтерпретацію і, як наслідок, збільшення витрат, пов'язаних із виправленням помилок.

Горизонтальні комунікації. Виникають між працівниками одного управлінського рівня (один підрозділ або суміжні). Обмін думками різних фахівців, які працюють над однією і тією ж проблемою, сприяє всебічному вивченню її, прийняттю обґрунтованого рішення і узгодженню дій, необхідних для його реалізації. Такі консультації підвищують впевненість працівників у правильності прийнятих рішень.

Діагональні комунікації. Є різновидом горизонтальних. Існують між різними управлінськими рівнями не у формі прямого підпорядкування, а з метою узгодження дій лінійних і функціональних або штабних керівників.

Комунікації у менеджменті

Потреба в них виникає, коли один із функціональних підрозділів призначається відповідальним за реалізацію певного проекту і перебирає на себе функції штабу.

Кожен керівник мусить заохочувати інформаційні потоки в усіх напрямках. Це збільшує кількість залучених до участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди в доступі до необхідної інформації. За умови, коли організація розвивається — збільшується у розмірах, розширюється територіально, впроваджує нові технологічні процеси, освоює випуск складних продуктів чи збагачує асортимент послуг тощо, особливо важливими є висхідні та горизонтальні комунікації. Проте необхідно стежити за тим, щоб на рівнях управління не було перенасичення інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу.

Процес фільтрації інформації різною мірою, свідомо чи мимоволі здійснюється всіма учасниками комунікаційного процесу. Об'єктивність залежить від досвіду працівника, його особистих якостей, сприйняття ним характеру інформації, а також стимулів. Ці чинники можуть зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів. Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими інформацію слід передавати лише у певному напрямку і певній послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація, повинні нести відповідальність за її повноту і достовірність. Так, у японській школі (так званій «школі дияволів») одна з дисциплін для нижчого управлінського рівня має назву «Позитивне мислення». Зовсім безглуздий текст із 600 слів треба швидко запам'ятати і випалити без жодної помилки. Виходить на сотий раз. Слова вилітають з рота бездумно, але голосно, чітко і впевнено. Так слід передавати підлеглим накази, що надходять від вищого керівництва, — говорить інструктор.

• Неформальні комунікації. Це обмін інформацією каналами, не передбаченими організаційною структурою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, а можуть провокуватися навмисне з метою пересвідчитись у достовірності офіційної інформації чи визначити реакцію підлеглих на зміни, що відбуваються чи плануються в організації, щоб за необхідності розробити заходи для подолання опору цим змінам.

Інформація, отримана неформальними каналами, цінна для керівника, оскільки надходить значно швидше і доповнює надіслану формальними каналами. Вона

Технологія менеджменту

є важливим засобом зворотного зв'язку. Однак не можна допускати її домінування у відносинах між керівниками та підлеглими, бо це може спричинити атмосферу «стукацтва» та недовіри.

Неформальні комунікації можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони виникають спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча у разі родинних чи дружніх зв'язків можуть бути тривалими і плідними, їх особливість полягає в тому, що на них важко впливати і неможливо їх контролювати. Тому керівникам варто вживати запобіжних заходів щодо витоку конфіденційної інформації. Наприклад, на деяких японських фірмах для попередження «вибовкування» таємниць у нетверезому стані відкрили пивні бари на своїй території. Тепер уже «задушевна компанія» складається тільки з працівників фірми і ніхто сторонній до неї не підсяде, щоб вивідати те, що його цікавить.

Як свідчить досвід, керівникам фірм доцільно використовувати як формальні, так і неформальні канали надходження інформації, оскільки це дає змогу сформувати повне уявлення про стан справ у організації, прийняти виважене рішення для розв'язання проблемних ситуацій.

На формування комунікацій в організації великою мірою впливає стиль керівництва (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Вплив стилю керівництва на систему організаційних комунікацій

Характеристики системи комунікацій	Стилі керівництва
Демократичний стиль	Бюрократичний стиль
Загальна характеристика	Неформальна, багатоканальна система комунікацій	Чітко визначений ланцюг команд
Напрями комунікацій	Заохочуються комунікації в усіх напрямках	Переважно зверху вниз
Обсяги комунікацій	Необмежена кількість інформаційних контактів	Обмежене коло інформаційних контактів
Якість комунікацій	Адекватна, точна	Потребує додаткових зв'язків для уточнення

Комунікації у менеджменті

Отже, формуючи організаційні комунікації, менеджери повинні забезпечувати їх різноманітність і комплексність, дбати про активне залучення до них усіх працівників організації. Завдяки цьому підвищується інформованість членів організації щодо суті й умов ведення бізнесу, що значно полегшує менеджерам здійснення їх управлінських функцій.

Комунікаційні мережі

Інформаційне забезпечення процесу управління повинно здійснюватися за добре налагодженою системою. Тільки за цієї умови менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, необхідну для прийняття управлінських рішень. Залежно від того, які відомості є ключовими для менеджера, як часто і з яких джерел вони йому надходитимуть, а також від того, кому надсилатиметься опрацьована інформація, він створює відповідну комунікаційну мережу.

Комунікаційна мережа — сукупність джерел та каналів надходження і поширення інформації, створеної суб'єктом управління для прийняття обгрунтованих рішень і доведення їх до виконавців.

Учасниками комунікаційної мережі є: особа, яка приймає рішення; виконавці, які беруть участь у його підготовці та реалізації, надають інформацію про хід реалізації, та чинники, що впливають на рішення. Оскільки дії з підготовки, прийняття і реалізації рішення потребують постійних контактів, тобто «командної» роботи, то такі мережі ще називають «командними комунікаціями».

Комунікаційні мережі поділяють на дві групи, які різняться ступенем централізації надходження і поширення інформації:

— централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим самим співробітником);

— децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, однаковою мірою опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

Обидві групи командних мереж передбачають передавання інформації за певними комунікативними схемами.

Технологія менеджменту

Комунікативна схема — усталена послідовність обміну інформацією між членами команди (робочої групи). У межах централізованої мережі виділяють такі комунікативні схеми:

— колесо — всі інформаційні потоки проходять через одну центральну особу (лідера);

— «У» — менш централізована; до лідера наближені дві особи, які можуть виконувати роль радників.

У межах децентралізованої мережі виокремлюють такі комунікативні схеми:

— коло — рівномірний потік інформації між усіма членами команди, лідер відсутній, мережа неорганізована, нестійка, але активна;

— «всі канали» — прямий доступ до інформації всіх учасників команди; усі беруть однакову участь в обговоренні; груповий лідер не має надмірної влади.

Колесо

«Всі канали»

Коло

Дата добавления: 2017-02-01