Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров

Клиентской базы

Основные направления расширения

Для сохранения клиентской базы и привлечения приоритетных потен­циальных клиентов необходимо выделить факторы, которые являются решающими для руководителей предприятий при выборе банка [38].

Факторы, влияющие на выбор банка - платежеспособность, надежность банка, скорость проведения расче­тов, квалификация персонала, качество обслуживания.

Следует подчеркнуть, что техника привлечения клиентов на обслу­живание в банк включает прямое и косвенное привлечение.

1. Прямое привлечение

§ Через клиентов банка, довольных обслуживанием и готовых дать рекомендации.

§ Через участие менеджеров в конференциях, выставках, симпо­зиумах.

§ Через родственников сотрудников банка, работающих в коммер­ческих структурах.

§ Через информацию об успешной деятельности предприятий, ком­паний, фирм.

§ Через личные связи менеджера по привлечению.

§ Через членство в союзах, ассоциациях (товаропроизводителей, предпринимателей).

§ Направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве.

2. Косвенное привлечение

§ Реклама (прямая, косвенная).

§ Имиджевое воздействие.

§ Интернет.

§ Дни открытых дверей банка.

Персональный менеджер — это сотрудник банка, ведущей целью деятельности которого является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с корпоративными клиентами на условиях доверия и взаимовыгодности, обеспечение партнерских отношений на основе глубокого знания бизнес-процессов, технологии, рынка, планов развития клиентов.

Для построения системы персональных менеджеров в коммерче­ских банках предлагаются следующие конкретные действия:

1. На основе сегментации клиентской базы выявить ключевых клиен­тов банка, а также потенциальных клиентов, на которых в первую оче­редь направить усилия.

2. Выделить в организационной структуре банка подразделение, состо­ящее из персональных менеджеров, ответственных за развитие партнер­ских отношений.

Основная цель деятельности персонального менеджера — развитие прочных долгосрочных отношений с клиентами, формирование спро­са на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание.

4. Технологии CRM (управление связями с клиентами)

Существует множество стратегий и моделей для достижения высокой культуры обслуживания. Одной из наиболее успешных и популярных стратегий является CRM (Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык означает управление связями с клиентами. CRM имеет 30-процентный ежегодный рост и, по прогнозам аналитиков, обойдет по обороту все виды маркетинговой деятельности в течение следующих 5 лет.

CRM делится на два течения: операционный, концентрирующийся на общении с клиентами, проведении маркетинговых кампаний, прослеживании результатов, политике, инфраструктуре и т.д., и аналитический, заключающийся в использовании различных инструментов, методов и компьютерных программ для получения подробной информации о клиентах, понимания клиентов и предсказания их последующих покупательских действий.

CRM делится на три основные сферы: поддержка связи с клиентами (например, специальные центры для звонков клиентов), автоматизация продаж, обладание маркетинговой информацией

Основными функциональными блоками большинства CRM систем являются автоматизация маркетинга, продаж и сервиса. Более точная расшифровка традиционно используемых терминов приведена ниже.

MA - (Marketing Automation) - Автоматизация маркетинга

SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей.

CSS - (Customer Service & Support) - Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Вопросы для контроля знаний

1. Расскажите об основных принципах сегментации банковских клиентов.

2. Каковы критерии сегментации?

3. Назовите основные группы клиентов и дайте им характеристику.

4. Каковы основные направления расширения клиентской базы?

5. Каковы способы привлечения корпоративных клиентов?

6. Что такое управления связями с клиентами?

7. Дайте характеристику основных функций операторских центров.

Рекомендуемая литература к теме 5:

1. Тулембаева А.Н. «Банковский маркетинг». Завоевание рынка: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. И доп. – Алматы: Триумф «Т», 2007. – 448 с. *

2. Маркетинг в банке: Учеб. пособие / Спицын И.О., Спицын Я.О. – Тернополь: Тарнекс, 1993. – 656 б.

3..Банковский маркетинг.: Учеб. пособие / Уткин Э.А. – М.: ИНФРА-М, Метаинформ, 1995. – 304 б. *

4..Банковский маркетинг.: Учеб. пособие / Нургалиев К.Р., Тулембаева А.Н. – Алматы: Қазақ университеті, 1998. – 120 б. *

Дата добавления: 2014-10-23