КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Укрепление отношений с потребителями
Маркетинг отношений, искусство маркетинга и укрепление отношений с потребителями 3.3.1. Маркетинг отношенийи ключ к пониманию А). Цель маркетинга взаимодействия с клиентом (маркетинга отношений) заключается в создании большого клиентского капитала. Б). Клиентский капитал - это сумма (за вычетом всех издержек) пожизненной ценности всех клиентов фирмы. Выделяют три движущие силы клиентского капитала: 1) капитал ценности товара - это данная клиентом объективная оценка полезности товарного предложения, основанная на восприятии его выгод по отношению к его стоимости для клиента; 2) капитал торговой марки (марочный) - это данная клиентом субъективная и не поддающаяся объяснению оценка торговой марки, не зависящая от ее объективно воспринимаемой ценности; 3) капитал партнерских отношений. 3.3.2. Как вернуть потерянных покупателей Как вернуть потерянных покупателей – это искусство маркетинга. А). Задача компании - вновь инициировать активность неудовлетворенных потребителей посредством реализации стратегии повторных предложений. Б). Чтобы вернуть хорошего клиента, необходимо понять, когда, почему и как он решил отказаться от услуг фирмы. А, именно: - продавцы могут использовать неформальные контакты (например, телефонный звонок от торгового представителя) или данные официальных маркетинговых исследований (например, интервью на выходе из магазина); - непредвзятый анализ информации поможет выявить типичные причины неудовлетворенности потребителей или внутренние проблемы фирмы; - специалисты по маркетингу могут вернуть хороших клиентов, начав с извинений и предложить уладить недоразумение. Для укрепления отношений с потребителями и повышения уровня удовлетворения потребностей покупателей выделяют три подхода к созданию ценности:
1) увеличение финансовых выгод. Компании могут предложить потребителям участие в маркетинговых программах. Маркетинговые программы лояльности (МПЛ) предусматривают вознаграждение потребителей, часто совершающих покупки и/или закупающих значительные объемы товаров; Многие компании создают так называемые группы или клубы потребителей; 2) укрепление социальных связей с потребителями – это цель любой компании. Потребитель может быть безымянным; клиент - никогда. 3) развитие структурных связей. Создание структурных связей с клиентом может вестись посредством: - заключения долговременных контрактов; - уменьшения оплаты текущих покупок (поставщик может предложить более низкие цены тем потребителям, которые согласны регулярно приобретать у него продукт определенной марки); - превращения продукта в долговременную услугу.
Дата добавления: 2014-11-25; Просмотров: 506; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |