КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Создание ценности, привлечение и удержание потребителей
3.2.1. Создание, обеспечение и передача ценности А). Чтобы обеспечить клиенту повышенную ценность, необходимо выполнить пять условий: - понять, что является ценным для потребителя; - создать эту ценность; - предоставить ценность потребителю; - закрепить созданную ценность за компанией; - поддерживать созданную ценность. Б). Цепочка создания ценности состоит из стратегически взаимосвязанных видов деятельности (звеньев): 1) вспомогательные виды деятельности: - инфраструктура компании; - управление человеческими ресурсами; - развитие технологии; - материально-техническое снабжение; 2) основные виды деятельности: - внутренняя и внешняя логистики; - операции; - маркетинг и продажи; - сервис Вспомогательные и основные виды деятельности дают марку организации. В). Задача компании заключается в анализе издержек и ценности, создаваемой в каждом звене цепочки, а также в поиске путей повышения эффективности деятельности, что предполагает, в частности, оценку результатов деятельности конкурентов и сравнение их с собственными показателями (бенчмаркинг). Г). Для беспрепятственного обеспечения ценности потребителю компания должна наладить пять стержневых процессов бизнеса: - процесс понимания, «считывания» рынка (сбор информации о рынке, распространение этой информации внутри фирмы, ее анализом и выработкой соответствующих шагов); - процесс реализации нового продукта; - процесс привлечения и удержания потребителей (эффективное привлечение клиентов, развитие и сохранение отношений с покупателями); - процесс управления взаимодействием с клиентом (все виды деятельности, направленные на более полное понимание каждого клиента, налаживание взаимодействия с ним и разработку индивидуальных товарных предложений);
- процесс управления заказами (все виды деятельности, связанные с получением и утверждением заказов, своевременной отгрузкой товара, контролем осуществления платежей). Д). Системы создания и передачи ценности формируют многие компании в условиях жесткой конкуренции. Для достижения успеха компании необходимо искать и находить возможности создания конкурентных преимуществ и за пределами сферы непосредственной деятельности, изучать цепочки создания ценности поставщиков, дистрибьюторов и потребителей. При такой системе товар производится в полном соответствии с рыночным спросом, а не для того, чтобы освободить складские площади для новых партий исходного сырья. 3.2.2. Привлечение и удержание потребителей А). Привлечение потребителей ведется: - компаниями с целью увеличения объемов продаж и доходов (привлечение внимания возможных покупателей), а также предполагает определение потенциальных целевых групп и их классификацию; а также; - посредством разработки компаниями рекламных сообщений; - посредством отбора потенциальных покупателей, ранжирования и превращения потенциальных клиентов в реальных потребителей; - посредством как можно дольшего поддерживать с клиентами взаимовыгодных отношений. Б). Цена разрыва отношений с потребителем – это убытки, которые несет компания в целом, Это уход клиентов, уровень «отступничества» (отношение покупателей, разрывающих отношения с поставщиком, к общему их числу). Так, например, американские компании мобильной связи ежегодно теряют до 25% клиентов, что влечет убытки в размере от $2 млрд до $4 млрд. В). Удержание потребителей – это удовлетворение их потребностей. Удовлетворенный покупатель: - надолго сохраняет лояльность определенной торговой марке; - приобретает не только уже существующие товары, но и новую продукцию;
- хорошо отзывается о компании и о выпускаемых ею товарах; - не обращает внимание на конкурентов и их рекламу; - менее чувствителен к уровню цены на товар; - предлагает новые идеи относительно товара или услуг. Трансакционные издержки, связанные с обслуживанием лояльного покупателя, значительно ниже аналогичных расходов для новых потребителей. Существуют два способа удержания потребителей: 1) первый – это создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам. Потребитель семь раз «отмерит», прежде чем «обрезать» все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок для постоянных заказчиков и т. д.; 2) второй – это полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.
Дата добавления: 2014-11-25; Просмотров: 1701; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |