Непостоянство качества услуг

Невозможность складирования и транспортировки услуг.

Несохраняемость услуг.

Услугу невозможно хранить. Например, если студент пропускает ряд занятий, то он теряет возможность пользоваться услугой преподавателя, так как она имеет ценность только во время проведения занятия.

Несохраняемость услуг создаёт особую форму их производства – форму «потребительского производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребления к производителю услуг и широкой пропаганды услуг.

Кроме того, несохраняемость услуги проявляется в невозможности её выставить как товары в витрину и дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки.

Это свойство обусловлено несохраняемостью услуг и их неотделимостью от производителя.

Качество услуг колеблется в широких пределах и зависти от качества труда производителей (особенно в области культуры и искусства), их компетентности, коммуникабельности, доброжелательности, вежливости и других личных качеств, а также от времени и места предоставления услуг. Например, качество услуг, оказываемых передвижными предприятиями непроизводственной сферы в районах с дисперсным типом расселения, обычно ниже, чем качество услуг постоянно действующих предприятий.

Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуг привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведёт себя уверенно, профессионально даёт советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты.

Все эти элементы являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворён. Исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика.

Эффект от предоставления услуги состоит из полученного результата и самого процесса её предоставления. Иными словами, совместно с клиентом формируется процесс, который приносит определённые результаты и позволяет клиенту получить соответствующий опыт. Так, например, останавливаясь в отеле, клиент уделяет внимание не только факту проживания, для него важна степень комфортабельности отеля и процесс «получения опыта проживания в данном отеле» (от поселения до выезда).

Итак, на качество предоставляемых услуг влияет уровень профессионализма обслуживающего персонала, имидж и возможности организации, которая их предоставляет.

Дата добавления: 2014-11-16