Оптовая и розничная торговля 217 4 страница

С большими трудностями, не всегда последовательно и целенаправленно в России происходит «оздание новой системы поддержания качества и кон­курентоспособности продукции. В отличие от ранее существовавшей системы качества главными ее субъектами становятся производители и потребители, а не государственные органы. Вся конкретная работа по контролю качества, управлению им посредством проверки измерительной техники, сертификации продукции и систем управления качеством децентрализована и передана региональным органам управления качеством.

Общегосударственные функции воздействия иа качество и управление им ныне состоят в создании и совершенствовании законодательной базы, регу­лирующем воздействии и унификации обязательных требований к продукции и технологии, связанных с обеспечением их безопасности и экологичности, согласованием общегосударственных интересов России в области качества и конкурентоспособности с интересами других стран и мирового сообщества в целом.

3. Стандартизация и сертификация в системе обеспечения качества и конкурентоспособности

Стандартизация — незаменимое средство обеспечения совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, надежности техники и инфор­мационных сетей, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств качества продукции, работ, процессов и услуг. Раз­витие стандартизации неразрывно связано с процессом управления качест­вом производства.

Влияние стандартизации на повышение качества продукции реализуется в основном через: комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрик аты, комплектующее оборудование, оснастку и готовую продукцию;

¹ См.: Государственная программа по управлению качеством продукции. Проект, 3-я редакция. —М.: Издательство стандартов, 1991.

Обеспечение качества и конкурентоспособности товаров

установление в стандартах технологических требований и показателей каче­ства, а также единых методов испытаний и средств контроля.

ГОСТ—Р 1.0—92 определяет стандартизацию как деятельность, направ­ленную на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в от­ношении реально существующих или потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

. Стандартизация — одна из форм проявления объективных экономических законов развития общества, включая закон стоимости и закон повышения производительности труда. С помощью стандартизации устанавливают не­обходимый уровень качества продукции, повышая, таким образом, потреби­тельную стоимость товаров, а путем реализации других ее методов снижают себестоимость продукции, отражая этим самым одну из форм проявления закона повышения производительности труда¹.

Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе согла­шения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным ор­ганом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правил." общие принципы, харак­теристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стан­дартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. С помощью стандартов обеспечива­ются единство и правильность изобретений, взаимозаменяемость деталей и узлов, облегчаются выбор оптимального размерного ряда и отбор наилучших образцов, организация специализированного производства, уменьшаются за­траты и сокращаются ёроки освоения изделий.

Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, имеющие пер­спективу многократного воспроизведения и (или) использования. Именно в стандартах до недавнего времени устанавливались те требования к выпу­скаемой продукции, соблюдение которых давало основания считать эту про­дукцию качественной Помимо этого в стандартах регламентировались требования на те условия и методы, которые обеспечивали эти показатели качества и в совокупности составляли системы качества (системы управления качеством).

Вместе с тем существовавшая в СССР модель стандартизации фактиче­ски явилась тормозом научно-технического прогресса, регламентируя до ме­лочей работу разработчика и изготовителя, пасующих перед огромным количеством обязательных стандартов. Невозможность или нежелание изго­товителей выполнять многочисленные жесткие требования стандартов при­вели к формированию системы разрешительных Госстандартом отклонений от стандартов, которые стали скорее правилом, чем исключением.

По существу требуется создание новой системы стандартизации России, адекватной проводимым в стране экономическим реформам и гармонизиро­ванной с целями национальных систем стандартизации стран с рыночной экономикой. Необходимо развитое законодательство, на которое бы опира­лась национальная система стандартизации.

¹ По данным Французской ассоциации по стандартизации, применение стандартизации дает снижение себестоимости продукции машиностроения на 10—20%, а затраты на содержание заводской службы стандартизации составляют всего 0,5% стоимости продукции (Стандарты и качество, 1992. — N 4. — С. 43.).

Глава 15

Разработана и утверждена новая редакция Государственной системы ка­чества (ГСС—92), а ее положения введены в действие с 1 января 1993 г. Она предусматривает демократизацию процедур разработки стандартов, ус­транение монополизма в этой области. Основная часть работы по разработке стандарта сосредоточивается в технических комитетах (ТК), число которых к началу 1993 г. превысило 250. ТК формируются на добровольной основе с участием всех заинтересованных сторон.

Важно расширение практически прямого применения в России междуна­родных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран, если их требования отвечают потребностям отечественной экономики. В Германии, например, в 1990 г. разработка собственных национальных стан­дартов составила всего пятую часть общего объема работ, а ⁴/& — прямое внедрение международных и европейских стандартов, директив ЕЭС, «Правил ЕЭК ООН», в разработке которых Германия принимает непосредственное уча­стие. У нас эта доля в 1990 г. составила около 40%, а в 1989 г. — не превышала 10%.

Создание в России системы стандартов, соответствующих требованиям
рыночной экономики, позволяет:,

значительно расширить круг заказчиков и потенциальных пользователей стандартов, существенно повысить заинтересованность и изменить мотивации их разработки (упор на снижение издержек производства);

превратить стандарты в практический инструмент борьбы за рынок и потребителей;

стимулировать в, интересах потребителей использование стандартов для конкуренции между производителями за более высокие потребительские свойства товаров, учитывая, что требования к этим свойствам перестают быть обязательными;

превратить стандарты в продукт демократического согласования (консен­суса) заинтересованных участников, что позволяет избегать диктата и обес­печивает заинтересованность в применении и соблюдении требований стан­дартов;

сделать стандарты необходимым условием достижения конкурентоспособ­ности и успешной работы на рынке, так как товары будут сертифициро­ваться на их соответствие обязательным требованиям стандартов.

Важное направление стандартизации как фактора воздействия на качество и на управление им в России, как и во всех странах, отражено в междуна­родных стандартах ИСО серии 9000, которые совместно с терминологическим стандартом ИСО 8402 способствуют гармонизации в планетарном масштабе всех нормативных документов по управлению качеством. Они обеспечивают поддержку растущему влиянию качества как фактора роста внутренней, но особенно международной торговли и конкурентоспособности ее участников.

В международных стандартах МС ИСО серии 9000 выделяется ряд осо­бенностей системы качества, которые следует учитывать пользователям стан­дартов: лаконичность; рекомендательный характер; профилактическая напра­вленность (упор на предупреждение и недопущение брака, а не на контроль и исправление); целеустремленность; ориентация на потребителя; приоритет в проектировании материального производства; взятие на себя забот о ка­честве снабжения; маркетинг как исходный момент и завершение процесса управления; обязательность реализации принципа участия первого должно­стного лица в управлении; создание специальных служб качества (на про­фессиональной основе).

Обеспечение качества и конкурентоспособности товаров

Совершенствование системы стандартизации, применение МС ИСО се­рии 9000 — неплохая предпосылка для создания российскими предприяти­ями систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособность отечественной продукции. Важно признание таких си­стем потребителем. Этого можно достигнуть с помощью сертификации.

Смещение центра тяжести в борьбе за качество с общегосударственного уровня на уровень непосредственных производителей делает особенно необ­ходимым укрепление системы стандартизации как фактора обеспечения ка­чеством именно на предприятиях. Возрастание роли стандартизации для предприятий диктуется двумя основными причинами.

Первая из них — с увеличением хозяйственной самостоятельности пред­приятий создаются объективные предпосылки к рассогласованию деятельно­сти смежных по видам производимой продукции предприятий в отношении параметров создаваемой продукции, методов контроля ее качества и других направлений. Все это обнаруживается при производстве и потреблении про­дукции, отражается на спросе и соответственно на сбыте продукции и, в конечном счете, на экономическом положении разработчиков и производите­лей.

Вторая — рациональное использование стандартизации при разработке и производстве продукции позволяет существенно снизить затраты и повы­сить доходы предприятия. В условиях административно-командной системы у предприятий фактически не было заинтересованности в широком исполь­зовании стандартизации, поскольку полученная от ее применения экономия мало что давала им. Поэтому работы по стандартизации на предприятиях велись по принципу «делать то, что можно сделать без особых трудностей», а не то, что нужно для коренного повышения эффективности производства и потребления продукции. Недоиспользование возможностей стандартизации явилось и одной из главных причин определенной ее дискредитации на пред­приятиях.

Несомненно, что регламентация в стандартах различных параметров со­здаваемой продукции, обеспечивающая совместимость и взаимозаменяемость различных ее видов, а также параметров, определяющих качество продукции и удовлетворяющих производителя и потребителя, должна осуществляться на основе серьезных исследований.

Объем работ по стандартизации на предприятии зависит от масштабов производства и кооперирования, от номенклатуры и конструктивной слож­ности производимой продукции, степени ее новизны и интенсивности разви­тия. Причем одним из основных требований к деятельности по стандарти­зации является ее системность, т.е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации.

К числу важнейших условий объективности оценки качества и эффектив­ности системы управления качеством продукции относится достоверность ис­пытаний. Любой вид испытаний предопределяет наличие необходимой нормативной базы, регулирующей параметры изделия, устанавливающей планы контроля и программы проведения испытаний, а также обеспечение производства современным испытательным оборудованием.

Необходимость и достоверность оценки технического уровня и качественных показателей усиливается по мере все большего вовлечения стран в междуна­родное разделение труда. Высокая стоимость контрольных проверок и испыта­ний делает настоятельно необходимым взаимное признание результатов

Глава 15

испытаний. Высший уровень такого признания — сертификация, гарантиру­ющая, что продукт (товар) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтвер­ждения (посредством сертификата соответствия или знака соответст­вия) того, что продукт (или услуга) соответствует определенным стандартам или техническим условиям. В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов: самосертификация (проводимая самим изготовителем); сертификация, осуществляемая потребителем; серти­фикация, проводимая третьей стороной (специализированной организацией, независимой от изготовителя или потребителя). Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация третьей стороной.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятиях систем обеспече­ния качества. В последнем случае она может осуществляться по трем мо­делям, установленным МС ИСО 9001—87, 9002—87, 9003—87 и соответчтву-ющими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОСТ 40.9003). Рос­сийское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

Сертификация носит добровольный и обязательный характер. В послед­нем случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной здоровья и защитой окружающей среды. Статус сертификация зависит от статуса стандартов', на соответствие продукции которым она проводится. В ряде стран вопросы сертификации регулируются в законах о стандартизации (например, Закон о стандартизации в КНР 1988 г.) У нас в апреле 1992 г. принят Закон о защите прав потребителей, в котором нашли отражение и вопросы сертификации, а в июле 1992 г. — постановление Правитель­ства России по поэтапному введению обязательной сертификации товаров и услуг.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, делает возможной гарантию стабильного изготовления продукции необходимого уровня качества, поскольку охватывает организа­цию производства и собственно качество продукции. Сертифицированная си­стема качества предприятия позволяет ему расширять круг надежных партнеров и повышать конкурентоспособность своей продукции. Сертифика­ция положительно сказывается на репутации предприятия. В конечном итоге развитая национальная сертификация служит интересам потребителя, защи­щая его от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

У нас в стране методы оценки и контроля качества применялись и до сертификации продукции. Но это были директивные методы управления ка­чеством. Сертификация продукции в отличие от них является не столько средством контроля, сколько фактором экономического регулирования каче­ства, элементом рыночных отношений.

Вместе с тем, несмотря на наличие многочисленных кадров специалистов по стандартизации в стране, масштабы сертификации у нас пока невелики. Объясняется это двумя главными причинами:

дефицитностью рынка, его «всеядностью», исключающей конкуренцию между изготовителями, следствие этого — отсутствие экономической

Обеспечение качества и конкурентоспособности товаров

заинтересованности производителей в улучшении качества продукции, без чего сертификация теряет всякий смысл;

стремлением предприятий любой ценой получить валюту, вследствие чего они стремятся расширить свой экспорт за счет низкокачественных товаров, удовлетворяясь ценами на нее, которые значительно ниже мировых, что так­же лишает стимулов к сертификации.

Помимо" указанных причин, следует отметить и такие, как: необходимость дополнительных, значительных затрат по проведению сертификации; моно­польное положение организаций, занимающихся сертификацией; наличие си­стемы стандартизации, мало приспособленной к сертификации продукции, и систем управления качеством; отсутствие необходимого законодательного обеспечения сертификации.

В настоящее время предпринимаются энергичные меры по ограждению внутреннего рынка от отечественной и импортной некачественной продукции. Упор делается, в первую очередь, на обязательную сертификацию товаров, потенциально опасных для здоровья и окружающей среды. Предприятия России выпускают порядка 8—10 млн. наименований потенциально опасной продукции.

Постановлением Правительства РФ от 28 июля 1992 г. о поэтапном вве­дении обязательной сертификации определена номенклатура производимых з стране и ввозимых на территорию России товаров, безопасность которых, начиная с 1 сентября 1992 г., подлежит подтверждению. Сюда отнесены: товары, для детей; продукты народного потребления, контактирующие с пи­щевыми продуктами и питьевой водой; товары бытовой химии; парфюмерия и косметика; ядохимикаты, стимуляторы роста растений и животных, мине­ральные удобрения, реализуемые гражданам; продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения; товары народного потребления, при применении которых допускается контакт с незащищенными частями тела человека. Номенклатура в дальнейшем будет корректироваться, уточняться и дополняться.

На начало 1993 г. было создано и аккредитовано 187 испытательных центров и лабораторий, сертифицировано более трехсот видов товаров на соответствие требованиям безопасности. Среди них — автомобили «Волга», «Лада», «Москвич», холодильник «Бирюса-125», гладильная машина «Ка­линка», различные электррбытовые приборы. Требования эти вступили в силу и для экспортно-импортных операций.

Учитывая, что количество испытательных центров в России пока недостаточно для серти­фикации в короткие сроки всех потенциально опасных товаров, указанным постановлением предусматривается добровольно-принудительный принцип самосертификации. Изготовитель на основе результатов различных контрольных испытаний заполняет специальное заявление-декла­рацию, которым подтверждает, что товар (работа, услуга) полностью отвечает всем предъявляемым к нему требованиям по безопасности и экологической чистоте. При поставке товаров он обязан передать учтенную копию заявления-декларации покупателю. В сопроводи--тельной и другой документации (техпаспорте, инструкции по эксплуатации, на этикетке) делается отметка о соответствии требованиям.

При отсутствии заявления-декларации контролирующие органы выдают предписание о пре­кращении реализации таких видов товаров до проведения необходимых испытаний. За выпуск недоброкачественной и небезопасной продукции предусмотрен штраф до 1 млн. руб. или при­влечение к судебной ответственности.

Обязательный порядок сертификации введен с 1 января 1993 г. и на импортные товары в соответствие с приведенным выше перечнем. Во внеш­неторговых контрактах и соглашениях необходимо оговаривать условие:

184 Глава 15

поставляемые товары должны соответствовать требованиям безопасности, ус­тановленным отечественными стандартами.

Товар, не имеющий необходимых документов, через границу не пропускается. Однако по­лучатель груза (или экспортер) может обратиться в территориальный орган Госстандарта России (Центр стандартизации и метрологии — ЦСМ) или в орган по сертификации с заяв­лением на проведение сертификации ввозимой продукции по правилам системы сертификации ГОСТ—Р. При положительных результатах товар на территорию России будет пропущен.

Принято решение о том, что в 1993 г. ЦСМ будут выдавать получателям импортируемых товаров (декларантам) сертификаты соответствия при предоставлении ими заявления-обяза­тельства о соответствии всей ввозимой партии продукции испытанным образцам и требованиям безопасности, а также при согласии декларантов на инспекционный контроль, проводимый ЦСМ за их счет. Если окажется, что ввезенный товар не соответствует заявленным требованиям безопасности, то декларант в соответствии с законодательством РФ берет на себя имущест­венную ответственность за ущерб, нанесенный потребителю этим товаром.

Таким образом, стандартизация и сертификация пока еще недостаточно выполняют свою роль катализатора качества в России. Это объясняется не только тем, что они находятся в начальной стадии процесса перестройки, в силу чего их потенциал раскрыт лишь частично, но и теми трудностями, в которых находится отечественная экономика. Тем не менее уже в ближайшей перспективе можно ожидать повышения роли стандартизации и сертифика­ции в решении проблемы качества и конкурентоспособности российских пред­приятий и их продукции на внутреннем и внешнем рынках.

4. Методические подходы к оценке конкурентоспособности,. продукции

Обеспечение конкурентоспособности продукции на требуемом уровне предполагает необходимость ее количественной оценки. Без такой оценки конкурентоспособности все предусматриваемые предприятием меры по под­держанию продукции (товара) на должном уровне останутся благим поже­ланием.

Отправной момент оценки конкурентоспособности любого товара — фор­мирование цели исследования. Если необходимо определить положение дан­ного товара в ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое сравнение по главным параметрам. При исследовании, ориентированном на оценку перспектив сбыта товара на конкретном рынке, анализ предполагает использование информации, включающей сведения об изделиях, которые вый­дут на рынок, динамику спроса, предполагаемые изменения в соответству­ющем законодательстве и др. Однако, независимо от целей исследования, основой для оценки конкурентоспособности является изучение рыночных ус­ловий.

После выбора продуктов, по которым будет проводиться анализ, на ос­нове изучения рынка и требований покупателей определяется номенклатура параметров, участвующих в оценке. При анализе должны использоваться те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая товар.

По группам параметров (технических и экономических) проводится срав­нение для выяснения, насколько параметры близки к соответствующему па­раметру потребности.

В группу технических параметров, используемых при оценке конкурен- -тоспособности, входят: параметры назначения, эргономические, эстетические и нормативные параметры.

Параметры назначения характеризуют области применения продукции и функции, которые она обязана выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью использования

Обеспечение качества и конкурентоспособности товаров

продукции в конкретных условиях потребления. Параметры назначения под­разделяются на классификационные (например, пассажировместимость для средств транспорта), технической эффективности (например, производи­тельность станка) и конструктивные (характеризуют основные проектно-конструкторские решения, использованные при разработке изделия).

Эргономические параметры показывают продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении.

Эстетические параметры характеризуют информационную выразитель­ность, рациональность формы, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида. Эти параметры моделируют внеш­нее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными.

Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые регла­ментируются обязательными нормами, стандартами и законодательством на рынке, где эту продукцию предполагается продавать.

Номенклатура экономических параметров, применяемых при оценке кон­курентоспособности, характеризуется структурой полных затрат потребителя (цены потребления) по приобретению и потреблению продукции, которая определяется ее свойствами, а также условиями приобретения и использо­вания., на конкретном рынке.

Полные затраты потребителя включают единовременные и текущие за­траты.

Выбор базы сравнения производимой и требуемой рынком продукции включает:

установление цели оценки конкурентоспособности продукции и выбор предполагаемых рынков сбыта;

анализ состояния рынка, объемов, структуры и факторов спроса и пред­ложения, перспектив их изменения на соответствующий период оценки кон­курентоспособности;

выбор номенклатуры и установление величин параметров потребности покупателей, оцениваемой и конкурирующей продукции.

На основе изучения потребностей потенциальных покупателей определя­ется номенклатура параметров, которыми пользуется производитель при оценке продукции на рынке, а также величины этих параметров, требуемых потребителю, и весомость каждого в общем наборе.

В случае невозможности определения базы для сравнения может исполь­зоваться косвенный метод оценки конкурентоспособности с помощью образца, особенно если оценивается продукция известного класса, и на рынке суще­ствуют ее аналоги. Товар-образец моделирует потребность и позволяет срав­нить его параметры с параметрами продукции, подлежащей оценке.

Таким образом, конкурентоспособность оценивается путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами, необходимыми потре­бителю, или с параметрами изделия-образца. Сравниваемые параметры дол­жны выражаться в одинаковых величинах измерения. Сравнение производится по группам технических и экономических параметров.

При оценке конкурентоспособности могут применяться дифференциаль- ный, компл ексный и смешанный методы¹. При ограниченных возможностях

¹ См.: Методика оценки конкурентоспособности машинотехнической продукции. — М.: ЦНИИ-ТЭИтяжмаш и ВНИИВС при ГВК СМ СССР, 1990. — С. 19—25.

получения необходимой информации для оценки конкурентоспособности, трудностях подбора образца-аналога могут применяться упрощенные методы.

Один из вариантов оценочной оценки — использование графиков средней величины экономических параметров изделия в зависимости от его основного технического параметра или полезного эффекта. Эти графики могут быть построены путем осреднения полных затрат для отдельных моделей, от­личающихся техническими параметрами (например, грузоподъемностью, производительностью и пр.). Указанный средний уровень удельных полных затрат может рассматриваться как база для оценки конкурентоспособности продукции, которая предлагается покупателям на данном рынке.

Сопоставление продукции ведется по таблице сравнения параметров. В результате сравнения одним из методов (дифференциального, комплексного или смешанного) дается одно из следующих заключений: ' продукция конкурентоспособна на данном рынке в сравниваемом классе изделий;

продукция обладает низкой конкурентоспособностью в сравниваемом классе изделий на данном рынке;

продукция полностью неконкурентоспособна в сравниваемом классе из­делий на данном рынке.

Заключение дополняется выводами о преимуществах и недостатках оце­ниваемой продукции по сравнению с аналогами, а также предложениями о ■ мерах, которые должны быть приняты для улучшения положения ее на рынке.

Контрольные вопросы

1. Что такое конкурентоспособность товара?

2. Что входит в понятие «качество товара»?

3. В чем сходство и различие качества и конкурентоспособности?

4. В чем проявляется воздействие рынка на качество и конкурентоспо­
собность товара?

—5. В чем состоит новая роль государства в поддержании качества в России?

6. Что такое стандартизация и каково ее место в обеспечении качества
продукции?

7. Что входит в понятие «сертификация» и какова ее роль в поддержании
уровня качества?

ГЛАВА 16. СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ И СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Основные принципы и задачи организации сервиса

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически слож­ных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конку­рентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособ­ным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом., и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цик­ла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производствен­но-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости мен­талитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сер­виса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается нали­чием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

Дата добавления: 2014-11-16