Якість обслуговування в Інтернет-магазині

Функції керування Інтернет-магазином

Для забезпечення ефективної роботи Інтернет-магазина необхідно

організувати ефективну систему керування даним магазином. Систему

керування будь-яким проектом або підприємством прийнято розділяти на так

звані функції керування. Стосовно керування Інтернет-магазином прийнято

виділяти 5 функцій керування:

- Керування безпекою – реалізується призначенням певного рівня

повноважень в роботі з системою для різних груп користувачів

(клієнтів та персоналу магазина).

- Керування інформацією про товари – формування та ведення повного

каталогу товарів або послуг.

- Керування рекламою – проведення рекламних компаній, акцій,

партнерських програм і т.д.

- Керування даними про покупців – на основі профайлів (статистики

дій) покупців здійснюється аналіз процесів взаємодії з ними та

виробляється відповідна тактика взаємовідносин.

- Керування бізнес-логікою – розрахунок податків, знижок, вартості

доставки, керування складом, відвантаженням товару й доставкою

замовлень і т.д.

Основним інструментом, який дозволяє реалізувати функції керування, є

системи керування контентом – CMS системи.

Для високоякісного обслуговування клієнтів важливо розуміти їхні

бажання та потреби. Для цього необхідно чітко розрізняти мотивацію щодо

здійснення покупки, яка рухає клієнтами. Найбільш зручним інструментом у

цьому випадку є аналіз дій клієнтів та їхня класифікація за певними групами.

Сьогодні існує безліч класифікацій споживачів за типами поведінки та

мотивації. Кожна з них має свої переваги та недоліки, однак частіше за все

використовують класифікацію клієнтів Інтернет-магазина, подано на рис. 6.2.

Рисунок 6.2 – Класифікація відвідувачів Інтернет-магазинів

Бажаючі поторгуватися

Відвідують Інтернет-магазини у пошуках найбільш низьких цін.

Ключовими факторами, які впливають на здійснення ними онлайн-купівлі, є:

- більш низька ціна в порівнянні зі звичайним магазином;

- безкоштовна доставка, особливо важких та громіздких товарів – дана

категорія покупців неохоче платить за доставку, і часто цей фактор

може призвести до відмови від купівлі;

- різні знижки, зниження ціни та подарунки.

Покупці даної категорії, звичайно, в першу чергу звертають увагу на ціну

товару й порівнюють умови в різних магазинах за такими параметрами, як ціна

товару та вартість доставки, тому що фактор економії витрат є найбільш

переважним.

Діючі за принципом полегшення життя

Для покупців цієї категорії важлива, насамперед, можливість,

користуючись послугами Інтернет-магазина, заощадити час. Вони

заощаджують час на здійсненні покупки та обирають ті магазини, де придбання

товару займає мінімум часу. Ключовими факторами, які впливають на

здійснення онлайн-купівлі, є:

- нестача часу для відвідування звичайних магазинів;

- швидка доставка;

- можливість купівлі різних товарів в одному місці.

Через те, що такі покупці є дуже вимогливі та зацікавлені в економії часу

та сил, причинами відмови від купівлі можуть бути:

- складна система реєстрації в Інтернет-магазині;

- складний інтерфейс сайта магазина та незручна навігаційна система

сайта.

Схильні до порівняння

Такі покупці звертають велику увагу на те, як їм пропонують та продають

товар. Важливими факторами, які впливають на здійснення купівлі, є:

- наявність найбільш повної та корисної супутньої інформації про товар

(характеристика, опис, відгуки покупців, фотографія товару);

- достатній та стабільний асортименти товарів;

- наявність зворотного зв'язку з Інтернет-магазином.

Діючі з цікавості

До даного стилю поведінки можна віднести тих, хто заходить до

Інтернет-магазина, задовольняючи свою цікавість, або ж тих, хто випадково

потрапив у магазин та оглядає його вітрини і оцінює можливості. Такому стилю

поведінки найбільше піддана молодь, схильна до експериментів. Серед

факторів, здатних вплинути на здійснення купівлі через Інтернет, можуть бути:

- інтерес до нового способу купівлі;

- новизна товару, способу оплати або способу доставки;

- бажання випробувати у дії новий Інтернет-магазин.

Факторами, які можуть привести до відмови здійснення купівлі, є:

- відсутність товару на складі (тобто необхідно очікувати даний товар);

- складна система реєстрації.

Шукаючі інформацію

У дану категорію відвідувачів Інтернет-магазинів входять, насамперед, ті,

хто рідко робить онлайн-купівлі, але вони відвідують Інтернет-магазини для

того, щоб одержати інформацію про товар, його характеристики, вартість,

прочитати опис, відгуки, подивитися фотографії. Вони відвідують Інтернет-

магазини заради інформації, яка надається у них на сайті. Такі люди можуть

перебувати у стадії «пошук інформації про товар» під час прийняття рішення

здійснювати купівлю через Інтернет або через звичайний магазин.

Крім розглянутої вище класифікації відвідувачів Інтернет-магазинів

аналітична компанія Flexo-Hiner пропонує проводити класифікацію

відвідувачів за типами їхньої поведінки. У даній класифікації виділяється 4

типи покупців:

- самотні – покупці, які здійснюють купівлі товарів у Інтернеті, які

вони навряд чи зробили б у реальних магазинах;

- циніки – покупці з невдалим досвідом Інтернет-купівель;

- домосіди – покупці, які вважають основною перевагою Інтернет-

купівлі те, що при їхньому здійсненні не потрібно виходити з дому.

На сьогодні вони становлять більше 70 % від загального числа

покупців;

- прихильники автоматизації – покупці, які цінують Інтернет за те, що

він спрощує та автоматизує процес придбання товарів та послуг.

Виходячи з розглянутої вище класифікації, можна зробити висновок, що

ймовірність здійснення відвідувачем купівлі в Інтернет-магазині залежить від

того, наскільки широкий спектр супутніх послуг він пропонує та наскільки

простий та дружній інтерфейс він має. Далеко не всі компанії, надають

повноцінний набір послуг, який включає можливість одержання повної

інформації про товари й послуги, про умови купівлі та доставки, можливість

онлайнового розміщення замовлення та оплати, можливість відстеження

процесу виконання замовлення, післяпродажний сервіс, програми заохочення

клієнтів і т.п. Для покупців у Інтернеті подібні послуги можуть стати

вирішальними. Відповідно до аналітичних досліджень четверо з п'яти

відвідувачів відмовляються від купівлі через повільне завантаження Web-

сторінок, високих накладних витрат на доставку і т.д. За даними цих же

досліджень було виділено 10 головних параметрів, які дозволяють оцінити

якість обслуговування та функціонування Інтернет-магазина, до них

відносяться:

1. Асортименти товару.

2. Наявність товару на складі.

3. Своєчасність доставки.

4. Ціна.

5. Наявність інформації про товар або послугу.

6. Сервісна підтримка.

7. Простий механізм повернення товару.

8. Увага до покупця.

9. Навігація в Інтернет-магазині.

10.Зовнішній вигляд (дизайн) Інтернет-магазина.

Асортименти товару, його наявність та швидкість доставки мають вирі-

шальне значення для задоволення інтерактивного покупця. Вартість товару –

усього лише четвертий за важливістю фактор. Потенційний клієнт повинен мати

можливість у будь-який момент одержати відповіді на будь-яке питання, яке

супроводжує процес купівлі. Це один з елементів передпродажного сервісу, інші

елементи – це консультації відносно особливостей схем оплати, доставки й т.п.

Окремої уваги заслуговує дизайн Інтернет-магазина. Не можна

недооцінювати те, наскільки дружелюбна та зрозуміла навігація сайта, який

настрій створюють кольори та графічні елементи інтерфейсу й т.д. Всі ці

питання поєднуються у поняття usability. Воно означає ергономічність,

простоту, зручність використання, тобто все те, що допомагає людині швидко

зорієнтуватися у новому середовищі інтерфейсу та з максимальною зручністю

її використовувати. Засобами, що дозволяють підвищити зручність навігації за

сайтом, є карта сайта – спеціально виділена Web-сторінка, яка містить

упорядковані посилання на інші сторінки сайта.

Одним із засобів підвищення якості обслуговування клієнтів є

профайлінг. Профайлінг забезпечує можливість індивідуального настроювання

контенту (товари й послуги, інформація, яка цікавить клієнта), ведення системи

накопичувальних знижок для клієнтів, оформлення документів з урахуванням

специфіки покупця й т.п.

Дата добавления: 2014-12-08