Business-to-consumer В2С (взаємодія між комерційним підприємством

Лекція № 5. Системи електронної комерції B2C

та споживачем) – альтернативні способи виконання ділових операцій між

продавцями й покупцями, причому в особі останніх виступають індивідуальні

споживачі.

Класифікація систем сектора В2С

Розрізняють наступні типи системи роздрібного продажу товарів у мережі

Інтернет:

- електронні торговельні ряди (супермаркети);

- Інтернет-вітрини;

- Інтернет-магазини;

- Інтернет-аукціони.

Торговельні ряди

Торговельний ряд – це спеціально обладнане місце, яке призначено для

надання продавцям можливості виставляти свій товар на продаж, а покупцям

надає можливість ознайомлюватися з наявним товаром та здійснювати

придбання необхідного товару. У каталозі електронного торговельного ряду

можуть бути представлені наступні позиції:

- найменування товару;

- його специфікація;

- технічний опис;

- дані про виробника;

- фотографії товару, відеофільми;

- базова ціна й т.п.

Покупець може сформувати запит, указавши параметри товару, який його

цікавить, у вигляді набору ключових слів, наприклад: «офісний канцелярський

набір». Система пошуку здійснює пошук вказаного товару за каталогами усіх

постачальників і надасть перелік усіх товарів, які відповідають запиту. У запиті

можна вказати максимально припустиму ціну, обмежити пошук тільки

каталогами деяких постачальників і т.д.

Якщо покупець не задоволений відповіддю на запит або не бажає

витрачати час на пошук та аналіз пропозицій, у нього є можливість

опублікувати список, необхідних йому товарів. У цьому випадку, пошук

здійснюється у зворотному порядку, тобто постачальники зв'язуються з

покупцем і роблять йому пропозиції.

Існує три варіанти участі продавця в електронному торговельному ряді.

Перший варіант – це розміщення прайс-листа у збірнику прайс-листів

торговельного ряду. Каталоги електронних торговельних рядів залежно від

типу пропозиції поділені на категорії (наприклад, побутова техніка,

комп'ютери, спортивне спорядження й т.д.). У кожній категорії розміщуються

пропозиції від усіх компаній, які поставляють товар даного типу. Як правило,

коли відвідувач вирішує зробити покупку, торговельна система переадресує

його на сайт відповідного продавця, тому торговельні системи цього типу

більше підходять для реклами товарних пропозицій, розміщених у вже

існуючих Інтернет-магазинах.

Другий варіант пов'язаний з участю в електронному торговельному ряді

(супермаркеті), що пропонує розміщення нових магазинів безпосередньо у

системі (тобто створюється сторінка Інтернет-вітрини, яка вбудовується у

торговельний ряд (портал) і на яку переадресовуються всі зацікавлені покупці).

Участь у таких системах накладає певні обмеження та ставить учасника в

залежність від рівня розвитку електронного торговельного ряду. Дані

обмеження обумовлені низкою факторів, основні з яких це:

- неможливість повної інтеграції вітрини електронного торговельного

ряду з бек-офісом компанії;

- необхідність використання в інтерфейсі з покупцем стандартних

засобів електронного торговельного ряду з прийому платежів,

подання інформації про товари й т.д. У зв'язку з різнорідністю

магазинів-учасників ці засоби часто не здатні забезпечити увесь

спектр послуг, який бажають отримати кожний з учасників

торговельного ряду;

- темпи розвитку підприємства підпадають у залежність до темпів

розвитку електронного торговельного ряду (рекламуючи свій магазин,

учасник торговельного ряду буде побічно рекламувати і увесь ресурс);

- відсутність єдиних стандартів якості обслуговування -у загальному

каталозі торговельного ряду всі однотипні товарні пропозиції

розташовуються разом, тому компанія, яка забезпечує більш високий

рівень сервісу але й більш високу ціну за товар, відразу попадає у

програшну ситуацію, вона не зможе індивідуалізувати свої товари і,

як наслідок покупці будуть купувати більш дешевий товар, але з

гіршим рівнем сервісу.

Тому даний варіант розміщення системи електронної комерції в

електронному торговельному ряді у зв'язку з його відносною дешевизною

зручно використовувати тільки для реклами товарів та дослідження ринку на

початковому етапі розвитку підприємства.

Третій варіант участі у електронному торговельному ряді – оренда

тематичного розділу каталогу. При цьому тільки орендар має право

представляти товари даної тематики. Цей варіант дозволяє компаніям, які

надають більш високий рівень сервісу, разом з більш високою ціною отримати

сприятливі умови для продажу товару, однак усі інші недоліки попереднього

варіанту зберігаються..

Інтернет-вітрини (Web-вітрини)

На сторінках Інтернет-вітрини розміщується інформація про фірму, ката-

логи продукції (послуг), прайс-листи та форма для подачі заявки. У Інтернет-

вітрині можна публікувати новини компанії, додаткову інформацію про вироб-

ників, поради, аналітичні огляди й т.д. Такий сайт у порівнянні із традиційними

джерелами забезпечує більш повну інформацію про товари й послуги.

Інтернет-вітрини поділяються на два типи:

- статична Інтернет-вітрина на основі звичайних НТМL-файлів;

- динамічна Інтернет-вітрина з відображенням інформації з якоїсь бази

даних.

Поряд з участю в електронному торговельному ряді, це найменш

витратне рішення, однак Інтернет-вітрина на відміну від торговельного ряду не

забезпечує повний цикл продажу, включаючи інтерактивні процедури виписки

рахунків, прийому оплати, відстеження виконання замовлення й т.д.

Таким чином, можна сказати, що Інтернет-вітрина – це сукупність

електронних комунікацій, призначених для прийому замовлень на товари й

послуги через мережу Інтернет. Вітрина дозволяє ознайомитися з

характеристиками товару, замовити товар та оформити замовлення, але не

дозволяє здійснити оплату товару або послуги. Таким чином, Інтернет-вітрина

– це, в першу чергу, маркетинговий інструмент для залучення покупців та

взаємодії з ними.

Принцип роботи Інтернет-вітрини заснований на зборі попередніх заявок

з наступним їх виконанням. За цим принципом працюють, наприклад, Web-

сайти, які спеціалізуються на продажу товарів обмеженого попиту (таких,

наприклад, як предмети мистецтва). Основна проблема для продавця полягає у

необхідності гарантувати потенційному клієнтові виконання замовлення на

заздалегідь обговорених умовах.

Відмінна риса даної моделі – здійснення процесу купівлі-продажу в

кілька етапів. Спочатку продавець збирає заявки, потім з'ясовує в

постачальника строки й умови виконання замовлення, після чого інформує про

це потенційних клієнтів (як правило, за допомогою електронної пошти) і

нарешті у випадку їхньої згоди забезпечує доставку товару.

З погляду продавців, Інтернет-вітрина та Інтернет-магазин розрізняються

досить значно. Інтернет-вітрина обходиться торговельним компаніям недорого,

однак вона має істотні недоліки:

1) не дозволяє автоматизувати торгівлю з реального складу;

2) не дозволяє скоротити штат компаній-продавця та її операційні

витрати;

3) відсутня гнучкість у керуванні торговельними процесами та

організацією маркетингових акцій.

Усі запити покупців в Інтернет-вітрині надходять не в автоматизовану

систему обробки замовлень, як в електронному магазині, а до менеджерів з

продажу. В подальшому бізнес-процеси Інтернет-вітрини повністю

повторюють бізнес-процеси традиційного підприємства роздрібної торгівлі. У

цьому випадку відсутня можливість реального зменшення рівня операційних

витрат, рентабельність Web-вітрини мало відрізняється від рентабельності

34

звичайних методів ведення торгівлі. Головна особливість роботи такої моделі -

процеси взаємодії Web-вітрини із внутрішнім бізнес-процесом компанії

здійснюються вручну менеджерами. Таким чином, Інтернет-вітрина - тільки

інструмент залучення покупця, інтерфейс для взаємодії з ним та проведення

маркетингових заходів. На рис. 5.1 демонструються відмінності у роботі

Інтернет-вітрини та Інтернет-магазину.

Рисунок 5.1 – Різниця у роботі Інтернет - вітрини та Інтернет-магазину

Бек офіс – сукупність бізнес-процесів та підрозділів, не зв'язаних

безпосередніми контактами з клієнтами. Як правило, це ті підрозділи, які

обробляють заявки, які надійшли з фронт-офісу.

Фронт-офіс – сукупність бізнес-процесів та підрозділів, які їх реалізують,

пов'язаних безпосередньо з роботою із клієнтами. Як правило, це електронні

системи взаємодії з клієнтами, які надають клієнтові інформацію про товар або

послугу, приймають його замовлення, обробляють їх та передають у бек-офіс.

Інтернет-магазини

Автоматизація торгівлі стає вигідною тільки з ростом її масштабів. До

тих пір, поки декілька працівників справляються з ручною обробкою замовлень

покупців, особливо якщо число покупців невелике, комерсантам простіше

організувати торгівлю через Інтернет на основі Інтернет-вітрини. Але для фірм,

що здійснюють сотні транзакцій у день, такий засіб не є вже зручним, тому їм

необхідно застосовувати іншу модель системи електронної комерції В2С, а

саме модель Інтернет-магазину. Ця модель є найбільш комплексною та

найбільш складною у реалізації.

Інтернет-магазин – це система, яка охоплює усі основні бізнес-процеси

торговельного підприємства, такі як вибір товарів, оформлення замовлень,

проведення взаєморозрахунків, відстеження виконання замовлень, а у випадку

продажу інформаційних товарів або надання інформаційних послуг – доставка

їх за допомогою мереж електронних комунікацій.

Переваги Інтернет-магазина в порівнянні з Інтернет-вітриною полягають

у тому, що покупцям можуть запропонувати персональне обслуговування,

гнучку систему знижок, відразу виписати рахунок з урахуванням вартості

доставки товару, типу платежу й страховки, податкових відрахувань.

Крім того, покупець може отримати інформацію про проходження свого

замовлення. Використання даної моделі в електронній комерції дозволяє

істотно зменшити товарні запаси на складах та отримати, таким чином, значну

економію на витратах у порівнянні з оффлайновими торговельними

комплексами. Оскільки замовлення в Інтернет-магазині обробляються

автоматично, менеджер вже не є необхідною ланкою при обслуговуванні

покупця, його завдання – це загальний контроль роботи системи. У рамках

торгівлі в Інтернет-магазинах, як правило, використовується принцип

персоналізації, який засновано на технологіях профайлінгу.

Профайлінг – це систематичний збір та аналізу статистичної інформації

про покупців. Відповідно до цього принципу віртуальний продавець має

можливість відслідковувати переважні бажання (запити) покупців. Клієнтові

пропонується орієнтований на нього пакет послуг та набір товарів,

накопичувальні знижки й т.п.

Інтернет-магазин вигідний торговельної компанії, як необхідний повний

контроль та керування усіма процесами Інтернет-торгівлі та різними

маркетинговими акціями (торгівлею на замовлення, і зі складу, проведенням

рекламних кампаній, організацією розпродажів і т.д.). На створення Інтернет-

магазина потрібні більші разові витрати в порівнянні з Web-вітриною, але при

значному товарообігу використання Інтернет-магазинів виявляється істотно

рентабельнішим засобом.

Інтернет-магазин включає до свого складу наступні основні компоненти:

- інтернет-вітрину (фронт-офіс), розташовану на Web-сервері, яка має у

своєму складі віртуальний споживчий кошик;

- систему прийому платежів;

- систему обліку та контролю виконання замовлень;

- бэк-офіс, інформаційні системи якого інтегровані з системами фронт-

офісу.

Інтернет-магазин призначений для виконання наступних завдань:

- надання онлайнової допомоги покупцям;

- реєстрація покупців;

- надання інтерфейсу доступу до бази даних товарів, які продаються (у

вигляді каталогу, прайс-листа);

- робота з електронним кошиком («візком») покупця;

- оформлення замовлень відповідно до вибору методу оплати, доставки,

страхування та виписка рахунку;

- резервування товарів на складі;

- проведення розрахунків (при виборі електронних методів оплати) або

контроль оплати (при використанні традиційних форм розрахунків);

- формування заявок на доставку товарів покупцям та виписка

супровідних документів;

- надання покупцеві засобів відстеження виконання замовлень;

- доставка товарів;

- збір та аналіз різної маркетингової інформації;

- забезпечення безпеки приватної (особистої) інформації покупців;

- автоматичний обмін інформацією з бэк-офісом компанії.

Вітрина Інтернет-магазина розташовується на Інтернет-сервері та являє

собою Web-сайт із активним вмістом. Через те, що Інтернет-магазин повинен

мати постійний зв'язок з інформаційною системою компанії, він розміщується

або на корпоративному сервері в локальній мережі підприємства, або на

вилученому сервері з постійно діючим каналом зв'язку. Необхідність повної

автоматизації бізнес-процесів компанії визначає високі вимоги до системи

керування процесами бэк-офіса. Ця система повинна забезпечувати

автоматичне виконання усіх дій, пов'язаних з продажами, складськими

операціями, мати внутрішні механізми контролю позаштатних ситуацій і т.д. У

загальному випадку, мінімальний набір апаратно-програмних компонентів,

який необхідний для роботи Інтернет-магазина, включає:

- Web-сервер – розподіляє запити, які надходять з Інтернету, здійснює

розмежування доступу до інформації;

- Сервер додатків – керує роботою торговельної системи, зокрема

бізнес-логікою Інтернет-магазина;

- СКБД-сервер – забезпечує зберігання та обробку даних про товари,

клієнтів, рахунки й т.д.

Існує дві моделі функціонування Інтернет-магазинів:

- онлайновий магазин (відсутня традиційна торговельна мережа);

- сполучення оффлайнового бізнесу з онлайновим (коли Інтернет-

магазин створюється на основі реально діючої торговельної структури).

На сьогоднішній день друга модель має більше переваг і більш широко

використовується. Сполучення традиційної торговельної мережі з мережею

електронної комерції (Інтернет-магазином) надає наступні переваги:

- Інтернет-магазин користується перевагами доставки з існуючої мережі

роздрібних магазинів, він може пропонувати варіант одержання товару

в обраному магазині, на відміну від чисто онлайнового магазина для

нього немає проблем при поверненні товарів;

- оффлайнові покупці можуть спочатку ознайомитися з товарними

асортиментом та його характеристиками на сайті, а потім прийти у

найближчий реальний магазин та здійснити покупку.

За наявності товарних запасів Інтернет-магазини можна поділити на:

- працюючі за договорами з постачальниками – характеризуються

відсутністю будь-яких значних власних товарних запасів;

- маючі власні склади – характеризуються наявністю товарних запасів.

Модель роботи за договорами з постачальниками базується на

електронному посередництві віртуального торговельного підприємства між

виробниками або дистриб’юторами товарів та роздрібними клієнтами. Більше

привабливі, нас в оффлайнових конкурентів, ціни пояснюються відсутністю

витрат на придбання (оренду), торговельних приміщень і складів та невисоким

рівнем витрат на персонал.

Ця бізнес-модель відразу набула популярності, однак настільки ж швидко

стало очевидним, що, її легко реалізувати але, вона не забезпечує стратегічних

конкурентних переваг. Інакше кажучи, коли на ринку електронної комерції

присутні безліч Інтернет-магазинів з невідомими або маловідомими назвами та

стандартним асортиментом, власник такого магазину не може бути впевнений,

що якось значне число покупців вибере для придбання товарів саме його

Інтернет-магазин.

Інший тип Інтернет-магазинів – ті, хто має власний склад і товарні запаси.

Це може бути організація (Інтернет-підрозділ) оффлайнової торгово-сервісної

або виробничої компанії. Схема взаємодії між продавцем та покупцем у цьому

випадку майже не відрізняється від схеми першої моделі. Різниця полягає лише

у тому, що в даному випадку магазин оперує товарами власного складу, а не

складу постачальника а, отже, менше залежить від зовнішніх факторів. Ця

модель не так легко копіюється конкурентами, як попередня, оскільки вимагає

капітальних витрат на створення складської системи та товарних запасів.

Однак, дана модель не завжди приводить до росту числа клієнтів і, як

наслідок, зростання доходів. Часто відбувається такий процес як –

«канібалізація» ринків збуту.

Канібалізація ринку – це процес коли Інтернет-магазин компанії починає

конкурувати з оффлайновими (реальними) магазинами компанії та нарощує

обороти шляхом переманювання їхніх клієнтів.

У загальному вигляді Інтернет-магазин може функціонувати за двоме

схемами, поданими на рис. 5.2 та рис. 5.3.

Рисунок 5.2 – Простий Інтернет-магазин

38

Рисунок 5.3 – Складний Інтернет-магазин

Дата добавления: 2014-12-08