Айсберг недовольных клиентов

Послепокупочный диссонанс

Удовлетворение потребности

Тема 8. Послепокупочное поведение потребителей

Потребительская логистика

Ø Подготовка к совершению покупки

Ø Прибытие к магазину

Ø Вход в магазин

Ø Передвижение по магазину

Ø Проход через контрольно-кассовый пункт

Ø Дорога домой

Ø Хранение продуктов дома

Ø Истощение товарных запасов

Y = F (О, P.п.)

Y- удовлетворенность потребителя

О - ожидания потребителя

P.п. - эффект реального пользования

Р.п. = О → У = 1 - А

Р.п. < О → У < 1 – B

Р.п. > О → У > 1 – C

A - подтверждение

B – негативное неподтверждение

C – положительное неподтверждение

Варианты потребительского поведения на стадии потребления

Удовлетворение потребностей	ПО	Ответная реакция	Тип поведения
полное	высокая	Использование товара	Приверженность к данному товару
частичное	средняя	Послепокупочный диссонанс (отказ→возврат; поиск успокоения)	Исключение из дальнейшего потребительского выбора; повторение покупки
отсутствует	низкая	возврат	Исключение из выбора

(по Леону Фестингеру)

Ø Несоответствие цели и результата (У < 1)

Ø Сомнения относительно правильности выбора:

1) избавление от продукта и отказ от повторной покупки

2) поиск самоуспокоения

Варианты консонанса (оправдания поведения)

Ø Шоколад необходим для умственной деятельности

Ø Шоколад хорошо помогает справиться со стрессом

Ø Шоколад содержит полезные протеины, глюцины и клетчатку

Ø Генри Киссинджер, госсекретарь США, очень любит шоколад

Ø Скушаю шоколадку, а с завтрашнего дня начну новую жизнь

Ø От шоколада полнеешь

Ø Шоколад очень вреден для зубов

Ø Лучше я куплю килограмм картошки

Ø Всё равно из одной бочки наливают (парфюмерия)

Ø Дорогие препараты чаще всего поддельные (лекарства)

Ø Качество «пиратского» диска такое же хорошее (фильмы)

Ø Это только на бирке Франция, а на самом деле Китай (одежда)

Дата добавления: 2014-12-25