Структура потребителей

Обобщение

Освобождение

Опыт потребления

Менеджмент жалоб

8-10 20-40

Конформные реакции

1: 50

Позиционирование услуг отеля в системе «удовлетворённость – важность»

Ø Положительное подкрепление

Ø Отрицательное подкрепление

Ø Наказание

Ø Продажа Обмен

Ø Дарение Выбрасывание (утилизация)

Ø Марочный подход (известна марка)

1)Батончик «Марс» - очень вкусный

2)Вывод: все другие батончики компании «Марс» - тоже будут вкусными.

Ø Гала-подход (не известна марка/известна страна происхождения) – ориентация на имидж страны Силлогизм (рассуждение):

1) Эта немецкая марка (Hoover) -качественная

2) Выводы:

все немецкие товары качественные

все товары марки Hoover качественные

Тема 9. Правовой аспект потребительского поведения

Эволюция консьюмеризма

1-я волна (начало 20-го века) –

дела Синклера, Макферсона и другие.

2-я волна (середина 30-х гг. 20-го века)-

лекарственные дела.

3-я волна (60-е гг. – наше время) –

политические методы.

Формы защиты прав потребителей

Мероприятия по общественной защите прав потребителей

1. Товарное тестирование

2. Изучение качества жизни

3. Инспектирование сферы торговли и обслуживания

4. Консультирование потребителей и сопровождение дел в судах

5. Менеджмент жалоб

6. Просветительство и научная деятельность в области защиты потребителей и обеспечения качества жизни

7. Социальный контроль

8. Лоббирование интересов потребителей в законодательной и правоисполнительной сферах

Тема 10. Поведение корпоративных потребителей

Процесс принятия решений о закупках

Дата добавления: 2014-12-25