Покупая услугу, часто

Приходится на сервис

Среди вновь создаваемых

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-

КЛАССА

"Качество обслуживания · результат субъективной оценки, к которой приходит

клиент после сравнения уровня обслуживания, которого, по его мнению, он

заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет".

Чарльз Фатрел

Качество сервиса глазами клиента — это оценка процесса продажи с точки зрения способности продавца

выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Отправной точкой для определения качества сервиса

становится ожидание клиента.

Обслуживание экстра-класса — это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.

ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ:

• Клиенты все более заняты, поэтому ваша передовая линия должна быть более организованной.

• Клиенты все более требовательны, поэтому ваша услуга или товар должны быть все более

качественными.

• Клиенты переполнены рекламой, поэтому вы должны сделать так, чтобы они вас заметили и выделили.

Превосходите ожидания клиентов, которые каждый день ожидают все

большего. Ценовая конкуренция уходит на второй план. На первое место выходит

конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания

клиентов.

рабочих мест 80%

По своим функциональным свойствам сходные образцы товара зачастую становятся неразличимыми.

Поэтому продажа товаров и услуг все больше превращается в фабрику по производству

дополнительных к основному продукту ценностей для клиента. При этом основным ресурсом компании

становится воображение и инициатива сотрудников передовой линии. Диктат производителя сменяется диктатом

потребителя.

Техническое (или иначе функциональное, эксплуатационное) качество — это то, с чем остается клиент

после оказания услуги или покупки. Техническое качество легко нормируется и контролируется посредством

стандартов, сертификатов, эталонов.

Сервисное качество включает качество предоставления товара и последующее послепродажное

обслуживание. Сервисное качество довольно сложно нормировать и контролировать, поэтому ведущим его

компонентом становится человеческий фактор. К сервисному качеству можно отнести удобство заказа, послепро-

дажное обслуживание, технические консультации по пользованию и обслуживанию, а также различные гарантии.

ПРОДАЖА ТОВАРА И ПРОДАЖА УСЛУГ

Существует четыре главных отличия между продажей товара и продажей услуг:

покупаешь «кота в мешке»

При продаже услуги очень часто сам человек, его мастерство, профессионализм являются составной частью

продаваемой услуги.

Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания

услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании,

предлагающей ему эту услугу.

При продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара.

Процесс оказания услуги часто растянут во времени.

Известный бизнес-консультант Питер Дракер отмечал, что главным фактором выживаемости организации,

оказывающей услуги, является качество их сервиса.

ТРИ СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ВАШЕЙ УСЛУГИ

Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий

клиента.

Дата добавления: 2014-12-27