Факторы «наделенности» как основа развития национальной индустрии туризма 7 страница

предполагаемого к продаже туристского продукта;

• оценка экономической эффективности и целесообразности

разработки туристского продукта на основе данных о его

предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта

потребителю включает четыре этапа.

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка

программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и

турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация

продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на

данный турпродукт.

3. Внедрение туристского продукта; проработка

технологической документации (договоров, графиков

заезда, программ обслуживания и др.); обучение персонала,

его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и

сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его

реализацию и постоянное совершенствование в

соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров — изначальная функция турфирмы, которая

должна обеспечить создание привлекательного и

конкурентоспособного турпродукта для его последующей

реализации на рынке. Оно 105 должно основываться исключительно

на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого

рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка

(город, район, область, регион); социальный состав клиентуры

(молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры,

домохозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные

объемы и сезоны поездок и т.п.

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного

рыночного спроса фирма должна определить содержание своего тур-продукта,

куда входят:

• страна путешествия и вид туризма. Например, если

предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то

выбираются страны с наиболее интересными туристскими

достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти с

предложением туров на отдых, то следует рассматривать

страны, обладающие соответствующими природными

ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

• и сезон и продолжительность поездок. Для совершения

экскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным

климатом предпочтительны летние месяцы (май — сентябрь), а

в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан, Шри-Ланки,

Таиланд) — ноябрь -февраль, когда там спадает изнуряющая

жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского

региона несколько расширены границы: с апреля по ноябрь.

Продолжительность поездки также зависит от вида туризма:

экскурсионно-познавательные туры и туры на отдых обычно

имеют продолжительность в 1—2 недели. «Шоп-туры»

ограничиваются 4—5 днями. Однако во всех случаях

окончательные сроки пребывания туристов в стране

определяются расписанием международных авиаперевозчиков,

частотой полетов и наличием свободных мест;

• маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов,

посещаемых туристами во время своего путешествия по стране,

который определяется исходя из целей поездки. Так, например,

в маршруты экскурсионно-познавательных туров входит

посещение нескольких городов, обладающих наиболее

интересными достопримечательностями. Туры на отдых или

лечение включают только место, где туристы проводят свой

отдых или получают курортное лечение, и город, через который

они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда программы

этих туров содержат одну или несколько однодневных

экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные

места;

• общее количество групповых или индивидуальных туров по

каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти иа

рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе

оценки рыночного спроса;

• пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного

спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и

его классность. Здесь может быть использовано определенное

разнообразие основных и дополнительных услуг, классов

обслуживания, что в конечном счете будет отвечать

пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности

различных по доходам групп потребителей.

На основе всех вышеуказанных оценочных данных туристской

фирме следует подготовить (в письменной форме) набор конкретных

туров или серий туров для последующего обсуждения с

иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками

услуг.

Подготовительную работу по созданию турпродукта целесообразно

начинать (идеальный вариант, в практической жизни это сделать

сложно) более чем за два года до того, как произойдет первая

отправка туристов по новому маршруту, новой программе или в

новую страну.

При формировании турпродукта важно учитывать требования

потенциальных клиентов, поэтому фирме необходимо выделить ту

целевую группу потребителей, на которую направлен ее продукт, т.е.

выбрать иностранного партнера. Реализовывать вновь разработанные

туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е.

тех партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее

простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как

организация застрахована от ряда неприятных неожиданностей во

взаимоотношениях с новым партнером, а постоянное сотрудничество

предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с

цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.).

Если же российская турфирма впервые выходит на международный

рынок или на какое-то новое направление, то перед ней стоит задача

поиска подходящего партнера (контрагента). Контрагентами в

международной торговле называют стороны, находящиеся в

договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию

различного рода услуг..

Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать

международные, национальные ассоциации турфирм. Данные для

анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть

получены на туристских выставках и ярмарках, в фирменных

справочниках-ежегодниках и других специальных изданиях по

туризму.

Экономисты выделяют ряд критериев, которые позволяют

объективно оценить потенциальных партнеров. Прежде всего

необходимо проанализировать количественные показатели

деятельности партне- 107 pa масштаб операций, степень

платежеспособности и кредитоспособности, а также степень доверия,

которое ему оказывают банки Желательно, чтобы фирма имела

необходимую информацию для проведения такого анализа.

Для этого анализируются такие показатели, как чистая прибыль,

полученная фирмой; объем продаж (оборот), показатели

рентабельности фирмы, темпы роста объемов ее продаж и активов,

качественный и количественный состав оборотного капитала

(наличие в нем достаточного количества платежных средств);

соотношение между основным и оборотным капиталом,

соотношение между собственным и заемным капиталом,

коэффициенты ликвидности и покрытия, характеризующие

возможности фирмы иметь в наличии в случае необходимости

достаточное количество платежных средств

Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснить

правоспособность, т е. наличие у компании юридического основания

(лицензии) заниматься продажей туруслуг. О правоспособности

фирмы могут косвенно свидетельствовать членство в национальных

туристских ассоциациях и международных организациях, договоры с

транспортными компаниями и гостиницами, квалификация и

численность персонала, использование фирмой современных

информационных технологий управления и т.д.

Другим важным критерием в выборе фирмы является ее

непосредственно деловая характеристика — деловое реноме.

Репутация фирмы определяется тщательностью и добросовестностью

при исполнении обязательств, наличием опыта работы в турбизнесе,

стремлением учитывать предложения и пожелания контрагента и

решать все возникающие сложные ситуации путем переговоров.

К критериям выбора фирмы-контрагента относится учет опыта

прошлых сделок. При наличии прочих равных условий предпочтение

отдается фирмам, которые хорошо зарекомендовали себя в ходе

предыдущего сотрудничества.

На основании данных критериев туристская организация выбирает

3—4 фирмы-партнера для последующего детального изучения и

работы с ними. Это позволяет ей в дальнейшем в меньшей степени

зависеть от какого-либо одного партнера и проводить более гибкую

рыночную политику.

Следующий момент деятельности по формированию турпродук-та -

согласование с контрагентом программы обслуживания.

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в

соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее

оплаченный и распределенный по времени проведения тура

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо

между отправляющим туроператором и принимающим

туроператором) сначала составляется, согласовывается и

утверждается предварительная программа обслуживания туристов в

виде набора (списка) услуг, без распределения по конкретным дням

обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее довольно трудно

определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсии,

даты интересующего туристов спектакля, концерта и т.д

При проведении переговоров между принимающей и отправляющей

фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг,

которые должны быть предоставлены туристам во время

путешествия, а именно-

• даты прибытия и отъезда;

• перечень городов, длительность и последовательность их

посещения,

• вид и класс размещения туристов в каждом городе;

• питание,

• вид транспорта при перемещении между городами;

• перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных

мероприятий.

Эта предварительная (не детально разработанная) программа

прикладывается к договору между фирмами-партнерами или

оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае

индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже

конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий

гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы

будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в

соответствии с опытом организации турпоездок в стране и

технических условий выполнения маршрута. В результате

составляется «маршрут по дням» (day by day itinerary). Рассмотрим в

качестве примера «маршрут по дням» для группы туристов из

Японии (группа состоит из двух подгрупп: одна часть туристов

прилетает из Осаки, другая — из Токио):

Турфирмой такая программа вручается туристу одновременно с

путевкой или ваучером.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам

комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми

к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии

предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих турус-луг:

проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания,

досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется качеством

обслуживания, что включает комплексный подход к формированию

всей программы обслуживания и составлению ежедневных

экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая

учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид

туризма) сточки зрения содержания, состава услуг, их количества и

порядка предоставления. При составлении программ туров

необходимо предусмотреть не только определенный уровень

комфортности обслуживания, но и соответствие программ

обслуживания цели путешествия. Например, если определен деловой

тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на

интересы деловых людей. При разработке программы фольклорного

(этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа

строится на принципах знакомства с местным фольклором,

национальными особенностями, местными промыслами и т.д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать

специфику самого туристского или курортного центра, маршрута

110 путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва,

необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими

переездами, т.е. предусматривать оптимальные маршруты

передвижения по городу, без излишних переездов, экономя время

туристов. Питание (как правило, обед) удобно заказывать в том

районе, где заканчивается утренняя экскурсионная программа или

где начинается программа второй половины дня.

Примером рациональной организации дневной программы

обслуживания с территориальной точки зрения может служить

обслуживание туристов в районе Останкино:

1 -я половина дня Посещение Музея изобразительных искусств им.

А.С. Пушкина. Обед в кафе «Остоженка»

2-я половина дня Осмотр храма Христа Спасителя.

Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен

и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом

необходимо помнить и о тематической направленности программы,

т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия

(деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей

страны и т.д.).

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение

туристов в гостиницах высокого класса с обязательным

предоставлением одноместных номеров. Следует также

предусмотреть возможность аренды зала для совещаний,

переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице или

в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделений банков

— это также необходимый атрибут обслуживания туристов,

путешествующих с деловыми целями. Технология организации

деловых туров предусматривает выделение времени для ведения дел,

переговоров, деловых встреч.

При организации конгрессных туров целесообразно предусмотреть:

обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие

помещений для заседаний; изготовление папок, значков,

пригласительных билетов и их распространение; проведение

банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу

секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта:

автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых

поездок.

Технология организации фольклорных туров подразумевает комплексный

тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий,

освещающих национальные особенности и богатства страны.

Целесообразно иметь в автобусах аудиосистемы с записями

национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных

111 переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает

туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать

музыкальное сопровождение.

Нелишним будет посещение тех мест, где туристы смогут

приобрести на память изделия русских народных промыслов

(Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров

необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха,

прогулок и/или покупок.

При посещении фольклорных праздников, концертов русских,

народных коллективов привлекательным является личное участие

туристов в плясках, хороводах и т.д.

Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение

нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомительной

экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее

представление о туристских достопримечательностях и конкретные

сведения о каждой из них. Помимо экскурсии по городу в программе

должно быть предусмотрено посещение наиболее интересных

туристских объектов: музея, картинной галереи, исторического

памятника, архитектурного ансамбля и т.п. Их перечень и количество

зависят от насыщенности объекта показа посещаемого города.

Необходимо выбрать наиболее интересные с точки зрения туристов

экскурсии. В то же время не рекомендуется заполнять все дни

экскурсионными мероприятиями, так как большое количество

экскурсий ведет к удорожанию тура и не оставляет туристам

свободного времени для самостоятельной активности. В городах с

небольшим выбором объектов показа можно ограничиться только

экскурсией по городу.

При организации туров с целью отдыха большая часть времени должна

отводиться для купания, загорания, прогулок. Тем не менее, для того

чтобы не делать такой отдых чересчур монотонным, а придать ему

дополнительную привлекательность, рекомендуется предусмотреть в

программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к

ближайшим туристским достопримечательностям, прогулки на

морских судах вдоль побережья или на какие-либо острова. 112 При

составлении программы тура и согласование ее в ходе переговоров

турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

1. Четко определить продолжительность пребывания туристов в

стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений

относительно количества дней пребывания продолжительность

принято обозначать двумя цифрами — количество дней/количество

ночевок.

2. В зависимости от социальной направленности тура для

проживания туристов могут использоваться предприятия

гостиничного типа или дополнительные средства размещения

(общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в

которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные

средства размещения обычно предлагаются для туристских поездок

школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов.

При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется

выбрать ее классность и местоположение. Если речь идет об

экскурсионно-познавательном туре или «шоп-туре», то

целесообразно размещать туристов в гостинице в центральной части

города, поближе к торговому центру; при организации тура на отдых

— в гостинице как можно ближе к пляжной зоне; для туров на

лечение рекомендуется использовать гостиницы вблизи санаторно-

курортного центра, источников минеральных вод, терренкуров и

других курортных объектов.

Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в

каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стандартов.

Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых туристов, так

как имеют высокие цены на проживание. Однако в отдельных

случаях в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка,

они могут предложить размещение по более низким ценам.

Обязательно должна быть согласована категория номеров. В

большинстве случаев для размещения групповых туристов

используются однокомнатные двухместные номера с отдельной

ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера

на 3—4 человека.

Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслуживания за

границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру

по факсу список размещения туристов по номерам (rooming list), в

котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном

номере. Список составляется в латинской транскрипции. Сначала в

нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины и в

конце — мужчины. Наличие такого списка позволяет быстро и с

большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным

номерам.

Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов

обслуживания для каждого класса гостиниц, на практике в разных

странах имеются значительные отличия. В связи с этим

рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы

полную информацию о номерах в целях более точного

информирования туристов об условиях размещения.

3. Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с

которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12

ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них

берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. 113

Поэтому ло договоренности с принимающей фирмой туристам

выделяется в гостинице один или два «штабных» номера для

хранения вещей до отъезда из страны или из города.

4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать

существование следующих вариантов обслуживания туристов в

ресторанах завтрак;

полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или;

ужин);

полный пансион, т.е. трехразовое питание в день (завтрак, обед и

ужин);

система «все включено» — полный пансион плюс напитки.

Имеют место также различия в форме обслуживания.

Обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из

предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» используется

при обслуживании индивидуальных туристов или небольших

тургрупп.

Обслуживание «табльдот», т.е. единое для всех клиентов меню без

права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется

при организации питания тургрупп. Такое обслуживание часто

практикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах

размещения, где производственные мощности и возможности кухни

достаточно ограниченны.

«Шведский стол» — свободный выбор выставленных на общий стол

блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет

выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем

аппетит. Однако постоянное питание на основе «шведского стола»

иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать

включение в программу посещение ресторана с экзотической пищей

или в экзотическом месте (например, на берегу моря).

В большинстве зарубежных гостиниц предоставляется так

называемый континентальный завтрак, который включает очень

скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки

масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока. В

некоторых странах (Великобритания, США) многие гостиницы

предлагают так называемый английский завтрак, в который помимо

вышеуказанной пищи входят еще блюда из яиц (яйца,

приготовленные вкрутую, всмятку, омлет, яичница с беконом), а

также овсяная каша или корнфлекс. Поэтому с иностранной фирмой

необходимо обсудить содержание завтрака и договориться о подаче

на завтрак дополнительных и разнообразных блюд. 114

Если туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в

диетическом питании, они должны предупредить об этом заранее,

Дата добавления: 2015-05-26