Характеристика квалификационных требований к должностям работников ГРХ

ЛЕКЦИЯ 4. Оценивание обслуживающего персонала

1. Характеристика квалификационных требований к должностям работников ГРХ.

2. Методы оценки персонала ГРХ.

3. Анкетирование как метод оценки персонала ГРХ.

4. Метод оценки персонала «Центр оценки».

В гостинично-ресторанном комплексе качественное обслуживание должно отвечать следующим требованиям:

- доступность: гостиничные услуги легко получить в удобном месте, в нужное время, без лишнего ожидания их предоставления;

- коммуникабельность: описание гостинично-ресторанных услуг должно быть выполнено на языке посетителя и являться понятным и точным;

- компетентность: обслуживающий персонал должен обладать требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность: персонал должен быть приветливым, внимательным и заботливым;

- доверие: гостинично-ресторанный комплекс и его служащие должны вызывать доверие, поскольку гости полагаются на их профессионализм и компетентность;

- стабильность и осторожность: гостинично-ресторанные услуги должны предоставляться аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость: служащие должны быть отзывчивыми и творчески подходить к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность: предоставляемые гостинично-ресторанные услуги не должны быть опасными, рискованными, сомнительными;

- осязаемость: осязаемые компоненты гостинично-ресторанных услуг должны верно отражать их качество;

- понимание/знание посетителя: сотрудники должны стремится как можно лучше понять потребности клиентов и каждому из них уделять внимание.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг в сфере гостинично-ресторанного хозяйства позволяет контролировать и повысить качество.

Квалификационные требования, разработанные на основе современных тенденций в развитии образования, включают четыре квалификационных уровня: четвертый квалификационный уровень – высшее профессиональное образование, квалификация магистр, специалист; третий квалификационный уровень – высшее профессиональное образование, квалификация бакалавр; второй квалификационный уровень – среднее профессиональное образование, квалификация младший специалист; первый квалификационный уровень – начальное профессиональное образование, профессиональные курсы. Также определены должности, которые могут занимать работники этих квалификационных уровней. По отдельным должностям работников предприятий гостиничного и ресторанного хозяйства установлены дополнительные требования к стажу работы.

Как отраслевые стандарты разработаны квалификационные характеристики основных должностей работников гостиничного и ресторанного хозяйства.

В разделе «Основные знания» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и нормативных правовых актов, положений, инструкций и других руководящих материалов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

Кроме отраслевых стандартов разрабатывают стандарты предприятий, в которых устанавливают требования относительно качественного выполнения сотрудниками услуги.

Чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления услуги и заканчивая внешним видом сотрудника.

Стандарт обслуживания – это установленные предприятием требования к услугам, которые предоставляются гостинично-ресторанным комплексом.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

■ стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке рецепции. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборка номеров, изготовление и подача блюд и напитков и т. д. должны быть четко прописаны и, что очень важно, быть хронометрическими;

■ стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе существенную смысловую нагрузку для гостя. Например, если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать проявленное к нему уважение;

■ стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов, стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя выпускать из внимания тот факт, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей.

Для гостиницы, которая претендует на определенную позицию на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Дата добавления: 2017-02-01