Техники постановки вопросов

Методы управления напряжением в диалоге

Техники активного слушания

Коммуникативные техники в деловом общении

1. «Эхо» («Зеркало») – повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника.

2. Перефразирование – изложение сказанного собеседником своими словами.

3. Обобщение – краткое изложение сказанного собеседником.

4. Отражение чувств собеседника – описание состояния собеседника, его переживаний в данный момент.

Действия, влияющие на эмоциональное состояние собеседника
Повышающие напряжение	Снижающие напряжение
Перебивание	Пауза, представление собеседнику возможности высказаться
Избегание контакта глаз	Визуальный контакт
Стремление доминировать в разговоре, монологические высказывания	Обеспечение равных возможностей участия в разговоре, обращение к собеседнику с вопросами
Повышение тона и темпа речи	Понижение тона и темпа речи
Чрезмерная настойчивость, давление на собеседника	Уступчивость, ровный и спокойный тон
Негативные высказывания в адрес личности собеседника, принижение его значимости и демонстрация своего превосходства	Позитивные высказывания в адрес личности собеседника, подчеркивание его вклада и значимости его мнения
Враждебность	Доброжелательность
Игнорирование собеседника	Внимание к собеседнику
Чрезмерная жестикуляция, необоснованное сокращение дистанции	Сдержанная жестикуляция, психологически безопасная для собеседника дистанция
Резкая критика, замечания, поспешные возражения	Выражение согласия
Оценки, непрошеные советы, указания, нравоучения	Безоценочные высказывания, обращение к мнению собеседника
Эгоцентрическая позиция, преследование лишь своих интересов, игнорирование эмоционального состояния собеседника	Внимание не только к словам собеседника, но и к его состоянию, отражение переживаний собеседника, эмпатия

Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог

Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.

Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.

Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».

Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.

Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.

Дата добавления: 2017-02-01