Завершите продажи

Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент готов сделать покупку. Придя к этому решению, турист начинает подавать сигналы двух видов — вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное — вовремя перестать продавать.

Конкретный случай: в офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она подошла, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы — просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше.

Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу — турист должен сам решить для себя, готов он или нет.

Работа с раздраженным клиентом:

Серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то хотя бы как-то его сгладить.

Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура (слова «дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он — представитель компании, которая испортила его отдых.

Во-вторых, не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь «переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»). Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами.

В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить — в силах любого).

Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом — это так называемая техника нерефлексивного слушания. Ее суть — минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем — вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Дата добавления: 2015-01-03